Как снег на голову

Стихийное бедствие в Киеве имело все шансы превратиться в созидательную акцию, по силе эмоционального сплочения граждан не уступающую Майдану-2004. Если бы представители власти воспользовались одним из важнейших правил успешной коммуникации: не пытаться во что бы то ни стало скрыть от окружающих свои слабости.

Путешественник и управляющий делами AutoQuest Group Владислав Резников в начале текущего года оказался в Австрии, когда страну накрыл сильнейший снегопад. Не узнать о том, что делать, пока в Вене будет бушевать стихия, было невозможно. По всем каналам связи транслировалась информация о вариантах объезда заблокированных трасс, продолжительности заторов и действиях, которые должны выполнять автомобилисты и прочие граждане. "Вы едете в машине, слушаете диск, и вдруг принудительно и громко по радио включается экстренное сообщение гражданской обороны о заторах с пометкой на приборной панели автомобиля: "Срочно!" — вспоминает он. — На всех автобанах, по телевизору, в интернете бегущие строки преду­преждают о том же. Там не было людей, которые не знали о снегопаде".

Молчащие головы

Немаловажная причина информационной назойливости западных чиновников — отношение к публичной коммуникации как к неотъемлемой части своей работы, а нередко даже нескрываемая любовь к телекамерам. "Во время урагана "Сэнди" губернатор Нью-Джерси Крис Кристи буквально не сходил с телеэкранов, постоянно проводя пресс-конференции на местах основных событий, — продолжает Резников. — В дни перебоев с поставкой бензина на заправки именно он объявил решение запретить заправку транспорта, госномер которого заканчивается на четное число, по нечетным дням месяца и наоборот. Он разъяснил жителям штата необходимость таких действий, успокоил и пообещал содействие полиции на АЗС".

Будь Александр Попов чуть менее равнодушен к собственному пиару, оперативный штаб в Киеве обязательно открыли бы для СМИ на весь период стихийного бедствия. А градоначальник, играя на чувствах сопричастности, регулярно, эмоционально и решительно призывал бы владельцев внедорожников помогать другим на дорогах, бизнес — вывозить снег и отогревать замерзших в пробках киевлян, а собственников лопат — разгребать снег в своих дворах. Тогда гораздо больше жителей столицы осознали бы сложность ситуации и необходимость правильных действий.

Поднять градус ответственности помогли бы и призывы ко всем политическим силам, представленным в Киевсовете, объединиться ради борьбы со снежной бурей. "У Александра Попова был шанс обратиться к депутатам Киевсовета с тем, чтобы разбить Киев на сектора в зависимости от районов. 120 депутатов должны были поделить эти сектора, чтобы наладить работу всех коммунальных служб, волонтеров и всех желающих бороться со стихией, — полагает Кость Бондаренко, политолог, глава правления Института украинской политики. — Тогда было бы уже не так важно, отсутствовал ли он в городе".

Вместо этого в коммуникации властей с горожанами происходили странные сбои. Не только на городском, но и на центральном уровне. Приглашение на совещание, посвященное преодолению последствий стихийного бедствия, под руководством вице-премьера Александра Вилкула, журналисты получили ровно за… 14 минут до окончания времени, отведенного сотрудникам СМИ на вход в здание правительства для участия в этом мероприятии. Просто удивительно, насколько представители центральной власти преувеличивают пешеходную скорость украинских журналистов!

кликните, чтобы увеличить

Нужна помощь! Оплата по факту

Вместо СМИ мэрия предпочла задействовать собственные каналы коммуникации, чтобы попросить о помощи. Частные предприятия столицы пригласили на совещание, где прозвучала просьба предоставить собственную снегоуборочную технику. "23 марта в 14:00 руководитель комиссии по ЧС Александр Мазурчак обратился с просьбой помочь Киеву убрать этот снег, — пояснила Людмила Денисюк, директор департамента промышленности и развития КГГА. — И сразу же были дежурные у нас, был дан телефон и, безусловно, люди начали звонить. Мы обращались к бизнесменам, промышленным предприятиям, другим организациям для того, чтобы они помогли. Люди отзванивались моментально".

Правда, председатель КГГА Александр Попов в одном из выступлений проговорился о том, что "на патриотическом основании" (т. е. бесплатно) мэрии согласилось помочь немного компаний. Когда же правительство пообещало выделить средства на оплату договоров с предприятиями, предоставляющими собственную технику для вывоза мусора, желающие помочь потекли рекой. Любопытная деталь: источники "ВД" в КГГА сообщили, что "Первая украинская транспортная компания", близкая к Александру Голубченко, одному из заместителей Александра Попова, отвечающему за предпринимателей и транспортную политику столицы, согласилась помогать городу только на платной основе. Оплата будет производиться по факту выполненных работ. Ориентировочные расценки, озвученные "ВД" в мэрии: 200-350 грн./час за аренду самосвала, около 600 грн./час — грейдера.

Хорошим лекарством от повышения коммерческих аппетитов в ситуации стихийного бедствия служит публичность. Вряд ли предприниматели решились бы требовать деньги у власти в присутствии телекамер. А некоторые наверняка искренне заразились бы идеей взаимопомощи. Ведь для многих оказалось откровением, когда киевляне, переступив через индивидуализм и коммерческие интересы, начали приходить друг другу на помощь без каких-либо призывов властей. Виталий Леончук, заместитель директора по маркетингу сети АЗС WOG, утверждает, что информация о состоянии дорог, предоставляемая на АЗС, порой оказывалась даже более востребованной, нежели бесплатный чай. "Потому что водители находились в полном неведении и не могли принимать решение, как ехать дальше. Причем были готовы помогать не только мы. Некоторые водители, выбравшись из пробки, заправлялись на наших АЗС, и везли бензин в канистрах, еду, горячие напитки тем, кто продолжал стоять в заторе".

Благодаря стихии в столице буквально на глазах образовалось сильное волонтерское движение. Незнакомые раньше активисты и неравнодушные граждане реализовали сразу несколько проектов, в рамках которых помогали пленникам пробок (подробнее — см. "7 самых популярных инициа­тив населения в борьбе со снежной сти­хией"). Александр Рябцев, организатор общественного координационного центра Kiev Help, координировавшего волонтеров и тех, кто нуждается в помощи, решил начать собственную игру, не сумев влиться в городской штаб: "В субботу к девяти часам вечера наша инициативная группа подъехала к КГГА, где как раз закончилось первое совещание, посвященное проблеме. Вышедшему к нам начальнику штаба я сообщил, что есть волонтеры на собственных автомобилях, которые готовы выполнять различные задачи, в частности, вытягивать застрявшие машины. Также, будучи руководителем Startup.In.UA и имея опыт управления проектами в офлайне, я предложил свою помощь по координации работы коммунальных служб и волонтеров в Сети. Но мне ответили, что интернет в горадминистрации медленный, поэтому вряд ли удастся справиться с этой задачей. Я оставил в штабе свой телефон, но за двое суток от города не поступило ни одного звонка".

Однажды киевляне уже продемонстрировали романтическую способность организовываться в общем эмоциональном порыве. Судя по количеству волонтеров и бизнесменов, на этот раз вызвавшихся на борьбу со снежной стихией, нескольких убедительных призывов градоначальника было бы вполне достаточно, чтобы пробудить в жителях столицы эмоции, сравнимые с теми, что переживались ими во время оранжевой революции на Майдане. К слову, лучшей PR-акции для Алек­сандра Попова, чей рейтинг все еще не дает уверенности регионалам в победе на столичных выборах, сложно было бы придумать.

С пользой для имиджа

Когда в США обсуждали последствия урагана "Сэнди", главный вопрос был не о том, понизит ли это событие шансы Барака Обамы на переизбрание, а о том, насколько их повысит. Страна понесла многочисленные человеческие жертвы и огромный экономический ущерб, но многие аналитики посчитали, что на этом фоне Обама в очередной раз умудрился выгодно продемонстрировать лидерские качества. Владимир Фесенко, политолог, директор Центра прикладных политических исследований "Пента", уверен, что даже из негативной для столицы ситуации ее руководитель мог вынести плюсы для собственной репутации: "Если бы он каждые два-три часа появлялся и говорил: "Мы направили в такой-то затор технику и кухню с горячей пищей". Или сообщал информацию о новых заторах с просьбой избегать этого направления, это повысило бы к нему доверие. Мы же видели его только вечером на следующий день с объяснениями постфактум на телеканале. Надо было себя показать в рабочей ситуации. Это не привело бы к резкому росту рейтинга, но доверие к нему могло бы вырасти".

Один из самых востребованных американских специалистов по переговорам Стюард Даймонд в книге "Переговоры, которые работают" вспоминает историю, рассказанную слушательницей его курсов. Девушка не по своей вине опоздала на посадку на рейс — рукав, ведущий к самолету, уже убрали. Служащие наотрез отказались пропустить ее на борт. Она размышляла несколько секунд, потом подошла к центру окна, так, чтобы оказаться в поле зрения пилотов. Когда один из них поднял глаза, она взглянула в них жалобно, с мольбой. В это время с ее плеча безнадежно упала сумка. Через несколько секунд губы пилота задвигались, и на стойке у выхода зазвонил телефон. Служащий удивленно сообщил, что пилот просил пропустить ее на борт. Автор объяс­няет успех невербальных переговоров, проведенных его слушательницей, тем, что девушка признала позицию и силу пилотов, от которых в тот момент зависела.

Во время снегопадов в столице, увы, не произошло чуда: большинство киевлян так и не осознали, что могли без особых усилий испытать чувство гордости за себя, расчистив снег во дворе или помогая вытолкнуть буксующую в сугробе машину, а председатель горадминистрации не извлек из этой ситуации имиджевые дивиденды. Так случилось, потому что изначально от чиновников требовалось признать, что им самим не справиться. Но переступить через этот барьер они не смогли. Заложниками дурацкого комплекса оказались тысячи киевлян, застрявших в пробках. В отличие от истории Даймонда, никто никуда не улетел.

А КАК У НИХ?

США, Канада

14 августа 2003 года в результате выхода из строя энергосистемы (блэкаут) без электричества остались города восточного побережья США и канадских провинций Квебек и Онтарио. Всего в зоне отключения оказались 50 млн чел. Во многих городах граждане выходили на ключевые перекрестки в люминесцентной одежде и регулировали движение. В нью-йоркском метро, где в вагонах нет форточек, а воздух подается через систему кондиционирования, были организованы спасательные группы из числа самих граждан, которые помогали пожилым людям, детям и инвалидам покинуть вагоны и по рельсам выводили их к станциям. Однако быстро смогли самоорганизоваться и преступные группировки, уже в первый час группы мародеров поделили город на сектора.

Великобритания

После теракта 2005 года в Лондоне таксисты бесплатно подвозили пострадавших людей к дому или отелю. При этом таксометры работали, акция бесплатного подвоза пассажиров возникла в результате договоренности руководства таксомоторных фирм британской столицы.

Беларусь

После теракта в минском метро в 2011 году к станции "Октябрьская" съехались не только таксисты города, но и простые граждане на своих авто. Все они безвозмездно отвозили людей, которым не требовалась стационарная медицинская помощь. Это позволило разгрузить работу машин скорой помощи и самих больниц. При этом ни таксисты, ни обычные граждане денег не брали.

Япония

Авария на АЭС "Фукусима" в 2011 году привела к тому, что жители близлежащих городов на несколько дней оказались предоставлены сами себе. В результате они самостоятельно создали пункты сбора, где можно было получить горячую пищу. Из-за сбоев в подаче электроэнергии супермаркеты организовали работу таким образом, что в одном квартале один магазин работал с утра до полудня, второй — с полудня до вечера, и третий — в вечернее время. О чем население постоянно информировали. В итоге у жителей всегда была возможность купить в магазинах самое необходимое.

США

Обильные снегопады в Калифорнии в 2011 году, а также сильный ветер парализовали автомобильное движение. На горных перевалах образовались многокилометровые заторы, в которых автомобили простаивали больше суток. Это заставило власти полностью перекрыть 50-километровый участок главной магистрали штата. Жители населенных пунктов, расположенных вдоль этого участка, размещали у себя людей, оказавшихся в пробках. Отели принимали людей бесплатно до тех пор, пока снеговые завалы не были расчищены.