Экономика

Андрей Пышный: Люди ассоциируют статус государственного банка с надежностью

Процесс создания нового имиджа и нового современного бренда Ощадбанка совпал с тяжелейшим финансовым кризисом в стране. Но это не помешало Ощаду выстоять и выбиться в лидеры по многим показателям

О том, как банк меняется, "ВД" рассказал председатель правления Ощадбанка Андрей Пышный.

"ВД"  В представлении многих Ощадбанк - структура, построенная по типу сберкассы с совковым качеством обслуживания. С чего начали борьбу со стереотипами?

А.П. Главное доказательство, что банк меняется, - наш проект "отделения нового типа". За два года их было открыто 225, а за первый месяц этого года - несколько десятков. По сути, за такой короткий срок мы сумели построить банк в банке. Филиальные сети многих банков первой десятки насчитывают меньшее количество отделений, чем мы открыли за два года. К концу 2016 года мы хотим довести их общее количество до 700. Это не расширение сети, а ее трансформация. Согласно нашей стратегии к концу 2017 года мы должны иметь 1,5 тыс. отделений нового формата. В нашей системе есть и абсолютно уникальные для нашей банковской системы инклюзивные отделения, приспособленные для людей с особыми потребностями. В них банкоматы разговаривают, уровень кассового окна понижен для удобства инвалидов-колясочников, а менеджеры и администраторы говорят на языке жестов.

Интересно, что появление отделений нового формата позитивно повлияло и на работу обычных отделений банка. Их персонал стал подтягиваться по качеству обслуживания. Люди пытаются соответствовать стандартам, хотят добиться, чтобы их отделение стало следующим претендентом на трансформацию.

"ВД"   Как сотрудники в целом воспринимают происходящие с банком метаморфозы?

А.П. Новая команда зашла в банк на волне колоссальных ожиданий в стране. Нам дали сумасшедший кредит доверия - люди загорелись изменениями, поверили в них. За это время вместо отдела кадров мы выстроили полноценную HR-службу. В нашей стратегии есть целый раздел, посвященный системной программе развития персонала. Она предполагает дистанционное обучение, материальную и нематериальную мотивацию и так далее. У нас есть кадровый резерв, мы выстраиваем проекты социальных лифтов для своих работников, берем лучших с рынка и так продвигаемся вперед. Люди, которые закрыты к новому, к изменениям, как правило, сами уходят. Но таких немного.

Вся система коммуникаций в банке перестроена. Скоро откроем корпоративный портал. Для банка, в котором 30 тыс. сотрудников, это очень важно. Мое прямое общение с работниками - это уже неотъемлемая часть корпоративной культуры. И не только через электронную почту. Это также общение через соцсети, личные встречи за чашкой кофе в моем кабинете, во время моих поездок в регионы.

 "ВД" В основе сильного бренда должна лежать философия, которая формирует нужное представление о банке.  Какую философию выбрал Ощад?

А.П. Она всего в четырех словах: "Мій банк. Моя країна". Также называется и стратегия развития банка на 2015-2017 годы, которая была разработана при участии консалтинговой компании PwC и уже реализуется. Я бы сказал, что Ощадбанк - отражение государства Украина. Долгое время банк представлял собой нереформированную, немодернизированную, политически зависимую систему. Мы пытаемся это изменить. Но я бы также сказал, что Ощад - один из символов украинской государственности, а после Революции достоинства - и один из главных агентов изменений в стране, запрос на которые в обществе зашкаливает. Более глубоко наша философия, наше кредо изложено в Манифесте, который теперь есть в каждом нашем отделении: "Моя страна меняется и мне это небезразлично, так как я хочу в ней жить".

Все, что мы делали в последние два года, подчинено одной логике - давать людям простые ответы на сложные вопросы. Страна переживает один из самых сложных периодов - войну, оккупацию, экономический кризис, девальвацию. И в этот момент у людей возникает вопрос: как защитить свои сбережения, зарплату. Ответ на него был заложен в саму основу деятельности Ощадбанка - это наличие госгарантии по вкладам.

И хотя государство гарантирует депозиты в Ощаде уже больше 20 лет, уровень осведомленности населения об этом минимальный. Даже сейчас, после проведенной нами разъяснительной кампании, о гарантии, по данным опроса компании GfK, знают только 16% украинцев.

"ВД"  Откуда же такой значительный приток депозитов - более 5,5 млрд грн. по итогам 2015 года?

А.П. Это результат нашей системной работы. Люди во многом ассоциируют статус государственного банка с надежностью, мы смогли укрепить их в этой уверенности. Кроме того, происходящие в банке изменения становятся все более и более заметными. За прошлый год наша клиентская база выросла на 1,5 млн и достигла 5,5 млн клиентов.

"ВД"  Тогда нужна ли Ощаду госгарантия, если, даже не зная о ней, люди несут вам депозиты?

А.П. Гарантия важна в первую очередь многим украинцам, которые в тяжелое время пытаются найти ту "тихую гавань", в которой они могли бы сохранить свои сбережения. Нужна ли гарантия в будущем, можно обсуждать. Если будет работать нормальная система гарантирования вкладов физлиц, если произойдет необходимая очистка банковской системы, тогда мы сможем говорить об участии Ощадбанка в ФГВФЛ на общих основаниях. Мы готовы.

Нам также потребуется какое-то время на поиск компромисса между социальной и коммерческой составляющими деятельности Ощада. Сейчас мы присутствуем и работаем там, где другие даже не рассматривают возможность работы. Например, в Донецкой и Луганской областях, на территории так называемой "нулевой линии" в Новотошковке, где постоянная угроза обстрелов. Отделения Ощадбанка - это мобильные, бронированные "КрАЗы", которым нет аналогов в мире. Они оказывают полный спектр услуг. Пока таких отделений на колесах два, но скоро будет больше. Мобильные отделения могут служить не только для предоставления услуг в прифронтовой зоне, но и стать альтернативой отделениям на территории отдаленных сельских населенных пунктов, где мы вынуждены сокращать филиальную сеть.

"ВД"  Банк начал реализовывать стратегию развития на 2015-2017 годы, разработанную совместно с PwC. А недавно Минфин разработал и утвердил общую стратегию развития госбанков до 2020 года. Насколько совпадают или расходятся эти два документа в части Ощада?

А.П. Они полностью коррелируют. Мы принимали активное участие в подготовке стратегии, утвержденной правительством. Она рекомендует нам актуализировать нашу стратегию, продолжать ее реализацию, подготовить план действий - даже еще более амбициозный по срокам, чем мы ставили. Но мы готовы к этому.
В рамках стратегии, разработанной в 2014 году, уже была утверждена наша новая кредитная политика, новая стратегия управления рисками, начат процесс разработки автоматизированной системы по оценке качества активов - внедрение международной бухгалтерской отчетности - стандарта 39. Происходит централизация и унификация всех внутренних процессов. Мы практически с нуля построили систему продаж, переупаковали всю нашу продуктовую линейку. Стратегия правительства в отношении госбанков в принципиальных вопросах абсолютно совпадает и с моей личной позицией. В частности, речь идет о формировании совета независимых директоров, о полной политической независимости, прозрачности госбанков, невмешательстве в их деятельность. Стратегия предусматривает реализацию принципов корпоративного управления, оговоренных директивами ОЭСР. Я бы назвал эти изменения кардинальными, революционными.

"ВД"  Будет ли у банка специализация?

А.П. Лучше говорить не о специализации, а о приоритетах. Ощадбанк всегда имел самую большую филиальную сеть, но при этом серьезно отставал в развитии розничного бизнеса. Банк никогда по-настоящему не продавал, он только принимал коммунальные платежи и осуществлял соцвыплаты. Сейчас мы начинаем форматировать нашу сеть под потребности розничного банкинга. Мы развиваем дистанционные каналы обслуживания, к марту выйдем с презентацией нового простого и удобного мобильного банкинга. Мы - банк номер один по темпам прироста активных платежных карт, а на рынке торгового эквайринга за неполные три года переместились с 32-го на второе место. Ощад - лидер по приросту депозитов. Хотя в 2014 году, когда сюда зашла новая команда, банк терял ресурсную базу такими же темпами, как и наши коллеги по банковскому рынку. Отдельным и очень важным направлением станет работа с малым и средним бизнесом.

Наша главная проблема - очереди, в том числе и в отделениях нового формата. Клиенты приходят туда за качественными услугами, но попадают в волну людей, которые платят за коммуналку и оформляют депозиты. Поиск модели взаимодействия с очередью - это колоссальный вызов для нас. Мы изучаем опыт ведущих международных аэропортов, крупных мировых розничных сетей и так далее. Уверен, что мы сможем внедрить лучшие практики для того, чтобы предложить формат коммуникации с клиентами в отделениях, нивелировать негатив.

"ВД"  Стратегия развития госбанков предусматривает приватизацию банка. Какую роль будет играть раскрученность бренда и доверие к нему при поиске инвестора?

А.П. Приватизация - это перспектива трех-четырех лет. В качестве потенциальных инвесторов рассматриваются международные финансовые организации (ЕБРР, IFK и др.). И на нас большая ответственность. За это время банк должен модернизироваться, стать прибыльным и привлекательным активом для инвестора. Мы должны сделать так, чтобы за Ощад торговались. Речь идет о продаже пакета 20-25%, а контрольный пакет должен оставаться в собственности государства.

Опубликовано в журнале "Власть денег" №3 (440) за март 2016