Страховка для отеля
Все больше украинских отелей регистрируются на сайтах международного букинга.
На первый взгляд это означает, что у путешествующих по Украине появляется больше гарантий качества услуг — международные сайты букинга гарантируют, что если вы вносите предоплату за отель, то получите сервис, который забронировали, или вам вернут предоплату. "ВД" разбиралась, как работает такая услуга.
Без воды и света
Анна М. с супругом и двумя детьми прошлым летом бронировали один из отелей в Ялте. Предоплата за неделю отдыха составила
1000 грн. По прибытию на место оказалось, что в номерах нет горячей воды — и когда именно она появится, не понятно. Оставаться в таких условиях с двумя маленькими детьми семья не хотела и потребовала вернуть предоплату.
Увы, по международным правилам, забрать 100% денег, внесенных как предоплата за проживание, можно не позднее, чем за два дня до заезда. Даже если причиной отказа от проживания стало плохое качество жилья.
"Если по договору клиенты заплатили только за проживание, а в отеле не оказалось горячей воды, что послужило причиной конфликта, — закон будет на стороне отеля. Ведь он обязался предоставить только жилье, а не горячую воду", — отмечает Дмитрий Заруба, замглавы Госслужбы туризма и курортов Украины.
Однако если бы они бронировали гостиницу через сайт международного букинга, то им вернули бы деньги. В связи с футбольным чемпионатом Евро-2012 и развитием туристической инфраструктуры, все больше украинских гостиниц всех категорий регистрируются на международных порталах букинга, таких как Hostelworld, Booking.com, Hostelbookers.
Несмотря на слово "хостел" в названиях таких сервисов, они предоставляют услуги по бронированию не только бюджетных "общаг", но и отелей, в т. ч. уровня пяти звезд, а также апартаментов.
На сайтах букинга содержится довольно подробная информация об отелях, включая данные о расположении, "начинке" комнат, наличии автостоянок, интернета и т. д. Кроме того, там же можно прочитать независимые отзывы людей, которые уже останавливались в предлагаемых отелях.
Сами отзывы могут писать только путешественники, которые бронировали отель через сайт букинга — после путешествия портал предлагает им оценить качество сервиса. Отель же фактически не может повлиять на публикуемые таким образом мнения своих гостей.
Но главный плюс бронирования через букинг — возможность вернуть предоплату, если условия явно не соответствуют заявленным (к примеру, в номере нет душа/туалета или заявленных в информации на сайте букинга сервисов).
Гарантия обеспечивается или через сам факт внесения предоплаты за отель через сайт букинга, или через услугу страховки, которую вам предлагают оплатить при бронировании гостиницы (от €2 до 2% от предоплаты). В зависимости от портала и отеля, в проблемной ситуации сервис обещает или возврат 100% предоплаты, или как суммы бронировки, так и компенсация (в пределах $50).
"Я забронировал гостиницу в Киеве через международный букинговый портал. Приехав в столицу, я получил от отеля предложение поселиться в комнате без удобств, хотя бронировал я номер с удобствами", — говорит львовский инженер Алексей Сивый. Он отказался от проживания и написал жалобу на портал букинга, с требованием вернуть деньги. Компенсацию ему начислили в течение двух недель.
Деньги в виртуале
При возникновении проблем необходимо в течение двух дней с даты, указанной как первые сутки проживания, обратиться на сайт с претензией. Жалобу высылают в электронной форме и подтверждают возможными документами.
К таковым относится отказ от проживания, с печатью отеля, и явные свидетельства низкого сервиса, допустим, фотографиями грязных кроватей или мусорника, на который выходят окна предоставленного вам номера. В некоторых случаях портал требует представить претензию и доказательства в письменной форме.
Самое интересное начинается потом. Сроки рассмотрения жалоб не определены и могут составлять от нескольких недель до двух-трех месяцев. Также сайты международного букинга возвращают деньги, уплаченные за бронировку, и компенсацию — перечисляют на счет клиента на самом портале.
И здесь есть свои подводные камни. К примеру, по правилам портала вы можете использовать эти деньги только для бронирования новых отелей через этот же сервис. Также, получая возврат денег, есть вероятность столкнуться с временными ограничениями — допустим, требованием использовать возвращенную сумму в течение полугода с момента начисления.
"Компенсацию я получил на свое счет на сайте букинга. Я много путешествую и регулярно бронирую жилье через сайты букинга. Поэтому меня такой вариант компенсации вполне устроил", — объясняет свою позицию Алексей Сивый.
Если же человек редко путешествует, придется смириться с потерей — получить деньги наличными не выйдет. Как вариант, можно найти знакомых, которые собираются в путешествие в ближайшее время, и поменяться с ними: обменять средства на счету на портале букинга на наличные. Тем более что возвращенную сумму можно использовать для бронирования жилья по всей планете.
"Страховки на сайтах букинга рассчитаны на западный менталитет. Если американец или европеец оплатил бронировку, да еще и страховку купил, значит, ему окажут услуги обещанного качества. У нас же все решается на уровне отношений — даже если отель вы бронировали на сайте букинга, не факт, что услуги для вас будут лучше, чем для остальных", — говорит Роман Пономаренко, глава Ассоциации малых отелей Украины.
По словам Дмитрия Зарубы, сам факт регистрации на международном портале подстегивает отельеров к более обходительному и качественному обращению с постояльцами. Но вот говорить о непосредственном возврате "кровных", уплаченных за проблемный отель, сегодня нельзя.
Руководство к действию
• Бронировать отели через сайты международного букинга
• Перед бронировкой прочитать отзывы постояльцев — их достоверность проверяется сайтами букинга, в отличие от простых форумов в интернете
• При бронировке напрямую проверить договор —
в нем должно быть полное описание сервисов, за которые вы платите
• Если по приезду оказалось, что сервис не соответствует заявленному — писать жалобу с требованием вернуть деньги, на имя руководства отеля и в Госинспекцию по защите прав потребителя
• Сохранить копию жалобы, заверенную в отеле
• Сделать фотографии, подтверждающие низкое качество сервиса
• Если отель бронировался через портал букинга — в течение двух дней направить жалобу на портал.
