UKRAINIAN CRM FORUM: "Как бизнесу выжать максимум из CRM-систем". Итоги встречи
В ходе форума эксперты-практики рассказали о способах развития уже установленной CRM-системы, о новых функциях и инновациях на примере реальных E-Commerce и Retail кейсов, информирует "ДС".
Гости Форума узнали, как настраивать Data mining и последующую обработку данных для успешной работы департаментов продаж и маркетинга; как автоматизировать бизнес-процессы в компании для лучшего customer journey; как увеличить продажи (без увеличения маркетинговых бюджетов); как построить эффективные кросс-продажи и почему недостаточно использовать стандартные возможности CRM для анализа.
Так, Генеральный директор INTEGROS Николай Булава посоветовал перед выбором CRM системы определиться с целями: "CRM система - это программное обеспечение, а CRM решение - это решение определенной бизнес потребности. Функции у большинства систем плюс минус одинаковые, а цели разные. Поэтому перед выбором ПО сначала нужно определится с целями. Для этого вам стоит ответить на 4 важных вопроса: Кому именно это надо? Действительно ли это то, что требуется? Как мы поймем, что получили результат? К какому сроку должен быть результат?".
Руководитель коммерческого отдела CRM OneBox Дмитрий Левошич, представивший доклад "Внедрение CRM по-черному", также отметил, что для выбора и внедрения CRM, в первую очередь , нужно правильно поставить цель. "Процент клиентов, которые приходят с правильной целью, очень мал", - констатировал он.
В ходе дискуссии он посоветовал участникам Форума на этапе внедрения избегать трех вещей: использования технического задания как инструмента чрезмерного контроля функционала, жесткого тайминга этапов проекта и затянутого группового согласования задач.
В свою очередь Chief e-Commerce Officer Вячеслав Волоха представил 6 must-have инструментов в CRM на примере Citrus.UA. По его словам, важно превратить зоопарк решений в единую унифицированную систему. "Для этого нужно создать единую базу хранения данных, отслеживать эффективность продаж, менеджеров и контактов, создать единую точку входа для всех ваших контактов, построить эффективный маркетинг, сформировать клиентоориентированость - работать с лояльностью и сервисом, а также создать аналитику для управленческих решений", - посоветовал Вячеслав Волоха.
Директор украинского офиса "1С-Битрикс" Дмитрий Суслов для наилучшей интеграции CRM рекомендовал взять под контроль все каналы коммуникации. "Способность вашей системы контролировать разные каналы, которые будут удобны клиенту в данный момент, является огромным преимуществом для улучшения качества обслуживания клиентов. Возьмите под контроль все каналы коммуникации, телефонию, чаты, форумы. Ну и экспериментируйте с распознаванием лиц!" - посоветовал он.
Директор департамента presale группы компаний Terrasoft (Киев) Евгений Лемеш, выступая с докладом "Взращивание потребностей клиента - от выявления до покупки", отметил, что потенциальные розничные клиенты в среднем используют 30-60 источников информации перед тем, как принять решение о покупке товара определенного бренда. "В свою очередь, порядка 64% покупателей В2В технологий изучают от 2 до 5 контентных единиц, прежде чем принимают решение о покупке", - констатировал Евгений Лемеш.
Об инновации в CRM, WOW-сервисе и стратегии клиентского опыта на примере интернет-магазина Good Wine рассказала Анна Зотова, Customer Experience Strategist. По ее словам, только скидки и бонусы не сделают клиента лояльным, если ему не предложить WOW-сервис. "В сегменте торговли продуктами премиум уровня особенно важно, чтобы покупатель получал WOW-сервис. Он может включать в себя и сверхбыстрое решение вопросов клиентов, и подарки, которые определяются на основе изучения поведения клиента и применение знаний о личных запросах клиента в коммуникации. Скидки и бонусы - это не то, что сделает вашего клиента лояльным, если вы не предоставляете WOW-сервис", - резюмировала Анна.
Директор Smart Business Кирилл Руднев в докладе "Будущее развития CRM-систем - интеллектуальные системы" акцентировал внимание гостей на прогнозировании потребностей клиента, искусственном интеллекте и машинном обучении, а также когнитивных сервисах.
"Кажется, скидки и бонусы уже лет 5 никому не нужны. В то же время, современные системы автоматизации умеют намного больше, чем мы сегодня используем, и делают массу аналитических операций без участия человека", - отметил он.
Кирилл Руднев назвал наиболее ценные результаты внедрения CRM систем. "Это организация и оптимизация всех процессов, перенесенных в CRM-систему, это снижение затрат на выполнение процессов, переведенных в CRM-систему и это прозрачность и контроль для руководства над ситуацией в компании, потому что появляется сильный инструмент для аналитики в реальном времени", - подчеркнул он.
Директор Smart Business также посоветовал компаниям, которые планируют внедрить CRM систему, уделить больше внимания тому, чтобы модификации были не инвазивными, поскольку обновления современных CRM-систем появляются все чаще.
"Для Microsoft Dynamics 365 они выходят один раз в месяц, поэтому не следует нарушать стандартный код, вы можете только дописывать ту часть, которая не будет рушить идею и логику системы. Без этого вы просто не справитесь с тем количеством изменений, которые придут. Почему Microsoft рекомендует использовать только поддерживаемые методы модификаций системы, в том числе и разработки? Они перевели всех в облако. Теперь Microsoft несет ответственность за то, что ваша система не "упадет". Microsoft сделали все для того, чтобы система была максимально устойчива, производительна и не зависела от "корявых рук", - объяснил Кирилл Руднев.
В свою очередь директор по развитию Binotel Павел Флейшер представил доклад "Как мы CRM внедряли. Кейс для компании до 100 человек". Он отметил, что в таком нелегком деле, как выбор CRM-системы, очень сложно анализировать функционал и назвал критерии выбора системы из личного опыта: "Она должна соответствовать вашим задачам, иметь понятный интерфейс настройки системы и user-friendly интерфейс работы с ней. Кроме того, вы должны иметь возможность быстро и недорого вносить изменения. Плюс масштабируемость и быстродействие, особенно отчетов".
Параллельно с Форумом прошла выставка CRM продуктов и сервисов для вендоров и интеграторов CRM-систем.
UKRAINIAN CRM FORUM - это ежегодное место встречи лидеров отрасли, обмен опытом с признанными экспертами-практиками, неформальное общение с коллегами и новые знакомства для развития бизнеса.
Справка об организаторах
Ukrainian E-commerce Expert - коммуникационная платформа, которая объединяет компании, работающие на рынке электронной коммерции в Украине.
CrossSellGuide - агентство целевого маркетинга, специализируется на анализе показателей работы бизнеса, поведения клиентов компании, прикладном применении инструментов data mining, моделировании и запуске персональных коммуникаций с существующим клиентом.
