"Буржуазные" навыки

Спрос на зарубежный онлайн-шопинг растет, хотя качеству сервиса до идеального еще далеко. Как воспользоваться им с минимумом затрат и нервов?

Многоразовое списание денег со счета по одной покупке, невозможность оспорить транзакцию, требования выслать подробные данные о платежной карте — с подобными внештатными ситуациями в начале с. г. сталкивались украинцы, активно отоваривающиеся в интернет-магазинах. Опросив банкиров и завсегдатаев онлайн-прилавков, "ВД" узнала, как вести себя в самых распространенных проблемных случаях.

Игра в "классики"
Ни страх перед мошенниками, ни экономические трудности не снижают популярности покупок в интернет-магазинах. "Я постоянно заказываю одежду за рубежом, через интернет. Качество товаров там выше, а цены ниже, чем у нас. Оплачиваю покупки картой украинского банка", — рассказывает Елена Мошенец, киевлянка, работающая в сфере финансовой аналитики.

По итогам опроса "ВД" среди двадцати украинских семей, минимум раз в полгода каждый второй житель мегаполиса, в возрасте от 17 до 55 лет, отоваривается в "забугорной" онлайн-лавке или оплачивает услуги иностранных отелей, авиаперевозчиков и т. п. Тренд подтверждают банкиры. По статистике восьми опрошенных нами крупных банков, количество веб-транзакций к апрелю с. г. выросло на 20-50%, по сравнению с весной 2010 г., а каждая десятая транзакция проводится по зарубежным веб-ресурсам. "В январе держатели наших карт провели 34 тыс. операций в местных и зарубежных веб-магазинах, по итогам марта — 42 тыс. транзакций, что в два раза больше, чем за аналогичный период 2010  года", — отмечает Дмитрий Крепак, зампред банка ПУМБ по розничному бизнесу.

Правда, совершить сделку с иностранным веб-торговцем может обладатель далеко не каждой карты. "При расчете с зарубежными онлайн-магазинами желательно, чтобы ваша карта была минимум уровня Classic", — советует г-жа Мошенец. Так, зарубежные магазины отказываются принимать оплату с пластика некоторых типов. "У клиентов могут быть проблемы с использованием карт класса Visa Electron или Cirrus/Maestro, а ряд крупных зарубежных операторов по карточным транзакциям вообще не обслуживают карты ниже класса VISA Classic или МаsterCard Mass",  — говорит Геннадий Чоловенко, заместитель начальника управления банковских услуг Райффайзен Банка Аваль. Кстати, открытие карты уровня Visa Classic, с учетом расходов на годовое обслуживание, по данным Простобанк Консалтинг, стоило к маю с. г. от 50 грн. до 375 грн., в зависимости от банка.

Виртуальные тонкости
При покупках онлайн все еще высоки риски нарваться на интернет-мошенников. Наталья Кузьмич, замначальника департамента маркетинга УкрСиббанка BNP Paribas Group, рекомендует никогда не вводить при онлайн-операциях пин-код, который при интернет-расчетах вообще не используется. Геннадий Чоловенко советует проводить онлайн-платежи только с компьютеров, вооруженных антивирусными программами. Для безопасности заранее нужно подписаться на sмs-банкинг (подробнее — см. "Куда подальше", "ВД" № 38, 2010 г.).

Максимально обезопасить транзакцию можно двумя путями. Первый — раскошелиться на специальную карту для работы в Сети. Если в мае 2010 г. такой продукт выпускали девять банков, то к маю с. г. — более десяти. "Обычно к данной карте не прилагаеться пин-код, она печатается на более тонком пластике или на бумаге. В  ближайшее время мы тоже начнем выпускать такой продукт",  — говорит Артем Ефременко, ведущий экономист отдела развития карточного бизнеса ОТП Банка. Еще в ноябре 2010 г., по данным Простобанк Консалтинг, в пяти банках интернет-карты открывались бесплатно. К маю с. г. щедрыми остались лишь два учреждения, другие установили тарифы за открытие карт в размере от 5 грн. до 30 грн. Комиссия по операциям с веб-пластиком составляет от 0,9  грн. до 1% за каждую транзакцию.

Иногда "виртуальный" пластик открывается лишь действующим клиентам. Так, в Укрэксимбанке для получения интернет-карты рекомендовали открыть в банке карточный счет (60 грн. на три года), к которому будет прилагаться онлайн-пластик. "Платежные карты для онлайн-операций  — это способ застраховаться от рисков. Минус таких карт в том, что использовать их можно лишь в интернете", — отмечает Александр Карпов, директор Украинской межбанковской ассоциации членов платежных систем ЕМА.

Вторым сценарием с успехом пользуется корреспондент "ВД". Например, перед онлайн-бронированием отеля в Праге по карте устанавливается лимит в размере стоимости брони плюс комиссия за конвертацию валюты. В зависимости от карты, банки сами могут оговаривать лимиты для оплат услуг иностранных онлайн-торговцев, которые могут начинаться… с нуля, когда по умолчанию оплатить товар зарубежного веб-магазина нельзя. "Для снижения рисков мошенничества, изначально по нашим картам установлен лимит на оплату в Сети в размере $0 в сутки", — конкретизирует Наталья Кузьмич.

Время — деньги
Самая распространенная неприятность в процессе оплаты — проведение транзакции по одной сделке несколько раз. К примеру, купив на европейском веб-базаре книгу, вы получили несколько sмs, подтверждающих транзакцию, — то есть сумма за покупку снята несколько раз. "Транзакция может "удвоиться" по техпричинам банка, обслуживающего интернет-торговца, или по вине онлайн-магазина.

При этом первым делом нужно написать письмо торговцу, попросив сделать возврат лишней суммы", — советует Олеся Гутник, начальник отдела мониторинга операций банка "Финансы и Кредит". Одновременно следует обратиться в банк с заявлением на опротестование лишней транзакции. Но быстрого возврата денег не ждите: по правилам международных платежных систем, разбирательство может занять до 120 дней.

Другая неприятность связана со сроками доставки. "У иностранных веб-магазинов нормативный срок доставки товара может достигать восьми недель, только после этого они начнут разбираться, куда пропал товар. Но у наших банков срок оспаривания транзакции, как правило, составляет до одного месяца, следующего за тем, в котором проведена операция", — говорит Антон Одарюк, киевлянин, ежемесячно заказывающий товары онлайн из-за границы.

И  если товар задерживается, клиент оказывается в двусмысленном положении. Терпеливо дожидаясь товара, он теряет право на опротестование операции. В большинство карточных договоров заранее включена оговорка, по которой клиент несет отвественность за работу с ненадежными веб-сайтами. Просрочив срок опротестования и не получив товар, можно остаться ни с чем. А вот опротестовав операцию до истечения оговоренного онлайн-магазином срока доставки, можно лишиться права покупать товары на этом ресурсе, так как магазин внесет клиента в черный список. Решать, как поступать, может только покупатель  — в зависимости от уровня доверия к магазину. Возможно, товар на самом деле просто опаздывает.  

Карты на стол
"Я сталкивался с требованием онлайн-магазина выслать отсканированную с двух сторон копию моей карты или отправить по факсу расширенную форму информации о покупателе, включая подробные данные о моей платежной карте", — говорит Антон Одарюк. Щепетильность поясняется тем, что Украина относится к странам с повышенным риском мошенничества, и сами магазины хотят подстраховаться от покупок с помощью краденой карты.

"Отсылая сканкопию карты торговцу, клиент должен понимать, что информацией на карте можно воспользоваться для проведения несанкционированных транзакций", — напоминает Олеся Гутник. "Я вообще не рекомендую отсылать сканы карты. Это значит, что операция осуществляется в режиме так называемой МОТО-транзакции, по которой работают некоторые веб-магазины, но при которой клиент разглашает свои данные. Или же это мошеннический магазин", — предостерегает Дмитрий Крепак.

Виктория Грецкая, начальник управления организации и сопровождения розничного бизнеса Укрэксимбанка
— Операции по карточкам, связанные с интернет-торговлей, относятся к наиболее рисковым. Поэтому банки выставляют определенные лимиты по количеству операций в сутки и сумме операций с одной платежной карты. Впрочем, перед покупкой клиент может отменить эти лимиты, просто перезвонив в банк. Нужно помнить, что не все типы карт подходят для онлайн-расчетов. По картам Maestro оплата товаров и услуг в интернете, как правило, невозможна, сложности могут возникнуть и с картами Visa Electron.

Екатерина Винницкая, директор Департамента продуктов физических лиц Альфа-Банка
— Если при онлайн-платеже транзакция произошла несколько раз, сообщите об этом в банк по телефону и пишите заявление об оспаривании. Если веб-магазин не хочет возвращать деньги, в процессе участвует международная платежная система, решение которой является итоговым. Максимальный срок решения вопроса, вне зависимости от страны магазина, — 180 дней, по требованиям международных платежных систем. Для доказательства правоты магазину нужны несколько экземпляров квитанций об отправке товара. Клиенту при этом главное — не ставить свою подпись при доставке товара в нескольких экземплярах.