Системный сбой

Продажи CRM-систем, автоматизирующих работу компаний с клиентами, в прошлом году замерли на отметке в $10 млн и в нынешнем вряд ли превысят этот уровень. Объясняется это тем, что большинство крупных заказчиков, которые являются их основными потребителями, уже обзавелись соответствующим программным обеспечением. А компании среднего уровня не готовы расставаться с десятками тысяч долларов ради решения задач, экономический эффект от которых крайне сложно оценить.

Сохранность базы

На входе в супермаркет детекторы считывают чип дисконтной карты в кармане клиента. Информация с ее кодом автоматически поступает в IT-систему розничной сети, в которую внесены все личные данные постоянных покупателей маркета. Система находит профиль посетителя, его мобильный телефон и уже через несколько секунд присылает ему sms с описанием действующей акции на потенциально интересный ему товар. В результате пришедший в магазин за бытовыми мелочами клиент может совершить спонтанную дорогостоящую покупку.

Эта схема — одна из возможностей, которыми поставщики систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) прельщают украинские фирмы, работающие в сфере розничной торговли. Именно они, а также компании финансового сектора (банки и СК), крупные промышленные предприятия, оптовые дистрибьюторы и телекоммуникационные операторы являются ключевыми потребителями этих программных продуктов. CRM-системы "заточены" на то, чтобы управлять продажами, маркетингом и сервисом, координируя работу соответствующих подразделений предприятий. Одна из важных опций, которая преподносится поставщиками как важное средство "предохранения", — возможность данных систем сохранять историю расчетов между компанией и потребителем. Как следствие, компании не рискуют с уходом из нее менеджеров по продажам потерять вместе с ними и наработанные базы клиентов.

Провальный расчет

Практически все крупные украинские предприятия, число клиентов и контрагентов которых измеряется десятками тысяч и даже миллионами (в случае, например, с банками и мобильными операторами), уже обзавелись CRM-системами. Поэтому их поставщики пытаются активно окучивать средний бизнес. Чтобы заставить их потратиться на дорогостоящее ПО, цена которого стартует с $10 тыс. и может достигать $100 тыс., они делают акцент на его широких возможностях, которые могут дать любому бизнесу "существенный простор для роста". Но на практике очень часто решение компаний приобрести и внедрить такие системы заканчивается фиаско, абсолютно не оправдывая сделанных вложений. По оценке системного интегратора Е-consulting, провальными можно считать около 50% всех проектов внедрений CRM-систем в украинских компаниях.

Причин такого положения вещей несколько. Как правило, любое решение в базовой конфигурации требует его доработки под конкретного клиента и отрасль, в которой тот работает. На этой ниве интеграторы не сдерживают себя в аппетитах, и зачастую стоимость проектов после этого вырастает в два-три раза. Многие покупатели отказываются доплачивать и довольствуются сырыми программными продуктами, эффективность которых не намного выше, чем у самописных программ и баз данных. Более того, многие поставщики стремятся продавать именно стандартные комплектации систем, поскольку у них нет квалифицированных специалистов для их качественной доработки. "Одна из самых распространенных причин провалов проектов — желание некоторых компаний впарить универсальный и не настроенный под специфику конкретной отрасли "конструктор" каждому встречному", — утверждает президент Е-consulting Андрей Безгубенко.

Кроме того, лишь малая часть поставщиков, работающих в Украине, может выступить в роли грамотного бизнес-консультанта. То есть не просто поставить продукт, но и вместе с руководством клиента определить конкретные цели, которых необходимо достичь за счет его использования. Сами же интеграторы винят в своих просчетах недостаточно подкованных потребителей. "Недовольны, как правило, те клиенты, которые не смогли внятно и корректно сформулировать требования к проекту. В результате они получают систему более высокого уровня, чем им нужна, с опциями, которыми никогда не будут пользоваться. И получается, что покупается Maybach, а ездить на нем нужно по проселочной дороге", — рассказывает менеджер одного из системных интеграторов.

Клиент неправ

Очень часто выброшенными на ветер деньгами становятся инвестиции в CRM у структур, где процесс внедрения инициирует не руководитель, а, например, IT-дирекция. Новая практика почти всегда наталкивается на противодействие сотрудников, которые зачастую не видят смысла в навязываемых им формах работы. В частности, методичного и постоянного ручного ввода в систему огромного количества данных о клиентах. Случается и так, что менеджеры сознательно саботируют запуск системы в своей компании, не желая повышать прозрачность своей работы или просто перенапрягаться.

Директор филиала "Укргазтехсвязь" компании "Укртрансгаз" Виталий Волосецкий отмечает, что неудача CRM-проекта может объясняться тем, что предприятие неправильно расставляет приоритеты IT-модернизации. "По моим данным, сейчас один из крупнейших машиностроительных холдингов намерен внедрить систему по работе с клиентами. При этом основа для принятия управленческих решений — ERP-система — на предприятии еще не работает. Количество клиентов холдинга относительно небольшое, а главными продавцами являются директора его дочерних структур. В этом случае такое внедрение, скорее всего, не будет иметь никакого экономического эффекта", — говорит он.

В ситуации, когда поставщики не могут, а потребители либо не хотят, либо не знают, чего хотят, о буме на рынке CRM-систем речь не идет. Те, кому эти программные продукты были очень нужны, установили их (банки, страховщики, мобильные операторы, крупные промышленные холдинги) и тратят минимальные средства на их поддержку. Менее оборотистые компании не горят желанием вкладывать значительные суммы во внедрение нового ПО, поэтому их поставщикам приходится предлагать малополезные бюджетные решения. Сейчас, к примеру, они начали активно продвигать облачные CRM-системы, которые позволяют пользоваться ими в любой точке мира в любое время, сократив затраты на содержание IT-инфраструктуры. Их большим плюсом является цена, которая на порядок ниже, чем у стационарных систем.

В то же время надеяться на то, что это направление в ближайшее время сумеет сдвинуть замерший рынок с места, не стоит. Ведь большинство украинских руководителей и IT-директоров не доверяют этой технологии, считая, что она не гарантирует сохранность конфиденциальных данных. В результате на облачные сервисы пока приходится не более 5% в структуре продаж CRM-решений, и существенного увеличения этой доли в ближайшее время не намечается.

Стабильность достигнута

Даже если сегмент средних и мелких заказчиков будет постепенно расти, это не сможет заметно увеличить доходы поставщиков CRM-систем, большую часть оборотов которых обеспечивают именно крупные клиенты. В этом состоит главное отличие нашего рынка от европейского, где доля среднего и мелкого бизнеса в портфеле заказов интеграторов мало уступает толстосумам. У украинских небольших предприятий попросту нет свободных средств на внедрение IT-проектов, поэтому они обходятся бюджетными или условно бесплатными программами с крайне ограниченными возможностями.

По прогнозу руководителя CRM-практики компании "Инком" Марии Луговой, по итогам текущего года отечественный рынок CRM-систем не покажет роста по сравнению с 2012 г. и составит порядка $10 млн. Для сравнения: оборот российского рынка внедрений клиентских решений по итогам прошлого года достиг $150 млн, продемонстрировав 30%-ный рост. В Европе, по данным корпорации Gartner, доходы CRM-рынка в 2012 г. выросли на 7%, до $3 млрд.