Плата за сервис. Столичные гостиницы готовятся к кадровым войнам

Активное развитие гостиничного хозяйства в столице привело к тому, что найти персонал становится все сложнее и новичкам, и старожилам этого рынка. Как следствие, состоятельные работодатели переманивают лучших специалистов у конкурентов, а менее обеспеченные вынуждены обучать вчерашних выпускников, превращаясь в своего рода кузницу кадров. Эксперты прогнозируют, что ситуация еще больше усугубится в следующем году, когда в Киеве откроются сразу несколько высококлассных отелей.

Отели ощутили дефицит
Изменение стандартов обслуживания, о котором заявляют столичные отели, заставляет их пересматривать требования к персоналу. Как следствие, расхожее мнение, что этому сегменту рынка труда кадровый дефицит не грозит, постепенно себя изживает. Действительно, в предложениях от соискателей, желающих работать в гостиницах, недостатка нет. Наоборот, по словам директора отеля "Козацкий" Тараса Троцюка, налицо явный переизбыток претендентов, чему в немалой степени способствовала активность вузов, с завидной регулярностью открывающих профильные факультеты. Кроме того, на рабочие места претендует достаточно массовая "старая гвардия" — специалисты, которые сделали карьеру еще в советских гостиницах. Директор ОАО "Братислава" Христо Роглев говорит, что сейчас сравнительно несложно найти обслуживающий персонал. Хотя с его мнением можно поспорить: специалистов среднего уровня подыскать действительно легко, но вот найти персонал со знанием иностранных языков — весьма проблематично. Наиболее уязвимыми оказались служба приема и обслуживания, рестораны, специалистам которых приходится часто общаться с постояльцами, среди которых количество иностранцев растет из года в год.

Появились и позиции, которые однозначно можно считать дефицитными. В первую очередь это менеджеры по продажам гостиничных услуг. Директор по персоналу компании "Місто Слави", куда входят отели "Русь" и "Либідь", Юлия Кузнецова считает, что ситуация с подбором специалистов в отдел маркетинга и продаж вообще критическая, поскольку на рынке есть преимущественно выпускники вузов или специалисты с опытом работы на других рынках. На их обучение компании нужно потратить как минимум полгода. Опытных же специалистов, в гостиничном сегменте просто нет, ведь отели лишь совсем недавно стали уделять внимание развитию этого направления. Г-жа Кузнецова утверждает, что, задавшись целью найти хорошего маркетолога, их компания исследовала даже рынки ближнего зарубежья, в частности Прибалтики и Москвы, поскольку в Киеве выбор крайне ограничен.

Кроме того, многие отели столкнулись с дефицитом технических специалистов (инженеров по вентиляции, холодильному оборудованию, сантехников и пр.). Ситуация усугубляется тем, что потребность в техперсонале достаточно высока, — отелю, учитывая его круглосуточный режим работы, нужно втрое больше техников, чем любой другой компании, полагает Юлия Кузнецова. К тому же набирать подобных специалистов их вынуждают массовые реконструкции, которые ведутся сейчас во многих гостиницах.

Естественно, отели почувствовали и общий для всего рынка дефицит топ-менеджеров. Многие пытаются решить эту проблему, приглашая западных управляющих. Но поскольку экспаты — слишком дорогое удовольствие, сотрудничество с ними редко бывает длительным. Как правило, западных топ-менеджеров приглашают с единственной целью — построить работу гостиницы по мировым стандартам и подтянуть до нужного уровня местный персонал.

На обучение вынужден тратиться работодатель
В последние годы система подготовки специалистов для отелей существенно расширилась. Помимо традиционного техникума гостиничного хозяйства профильные факультеты открыли Национальный торгово-экономический университет, Киевский университет туризма, экономики и права (в его структуре работают также училище и техникум) и даже Университет культуры и Славянский университет. Список предлагаемых специальностей покрывает практически все потребности отелей, кроме маркетинга и технических служб. Христо Роглев рассказывает, что по настоянию представителей гостиниц два года назад специализация по маркетингу была введена в университете туризма, экономики и права, но выпускники, естественно, еще не пришли на рынок труда. Техников же, знающих специфику гостиничного хозяйства, по-прежнему не готовит ни одно учебное заведение. Правда, и уровнем подготовки остальных специалистов потенциальные работодатели не совсем довольны. Главное, на что они жалуются, — оторванность вчерашних студентов от практики и слабое знание иностранных языков. Тем не менее многие готовы сотрудничать с вузами и рассматривать их выпускников в качестве претендентов на открытые вакансии. "Братислава", например, является частью учебно-производственного комплекса университета туризма, экономики и права, где учащиеся регулярно проходят практику. "Мы готовы обучать новичков, если они порядочны и хотят работать", — утверждает Христо Роглев.

Альтернативные отечественным программы подготовки предлагают и западные школы, наиболее престижными среди которых, по словам менеджера фирмы DEC Наталии Тарченко, считаются учебные заведения Швейцарии. В последние годы достаточно неплохую подготовку дают и центры гостиничного менеджмента Новой Зеландии и Австралии, обучение в которых к тому же обойдется существенно дешевле, чем в Европе (от $8,5тыс. против $15 тыс. за семестр). Главное преимущество западных школ — обширная практика, которую студенты получают еще во время учебы. Ей, как правило, уделяется несколько семестров. Учебные центры готовы также проводить тренинги и стажировки для уже работающих специалистов, причем разрабатывают программы индивидуально под каждого клиента. Правда, наши отели пока не спешат воспользоваться такими услугами, объясняя, что для них это слишком дорого.

В качестве более экономичной альтернативы практически все столичные гостиницы используют внутренние тренинги. Например, специалист по организации обучения "Премьер Паласа" Ирина Саранчук подчеркивает, что у них все новые сотрудники проходят серию тренингов, среди которых, в частности, "Телефонный этикет", "Работа с претензиями", "Стандарты обслуживания и гостеприимства" и пр. Кроме того, весь персонал, включая управленцев высшего звена, посещает тренинги в течение года, а лучшие специалисты выезжают на стажировку в зарубежные гостиницы. Юлия Кузнецова рассказывает, что у них есть внутренний тренер, который занимается с сотрудниками отелей, а топ-менеджмент выезжает на семинары и стажировки в ближнее зарубежье.

Зарплаты вырастут в следующем году
Уже сейчас представители гостиниц говорят об ужесточении конкуренции за персонал и переманивании лучших специалистов из отеля в отель. Намеченного на следующий год открытия в Киеве 3–4 высококлассных гостиниц они ожидают со страхом. "Новички будут переманивать лучшие кадры у работающих гостиниц, больше им взять персонал просто негде", — прогнозирует Христо Роглев. Возможно, это подтолкнет рост зарплат в сфере гостиничного хозяйства. Ведь в течение последних 2–3 лет ставки в подавляющем большинстве отелей не пересматривались. Так, сегодня обслуживающий персонал (горничные, официанты) получают 700–800 грн., маркетологи — 2–2,5 тыс. грн., менеджеры по приему гостей — 1,2–1,5 тыс. грн. ежемесячно, управляющие, приглашенные из западных стран, — $3,5–5 тыс. в месяц. Правда, помимо ставок специалисты могут рассчитывать и на премиальные, размер которых нередко достигает уровня основного заработка. Однако премии выплачиваются только при условии хорошей загрузки отеля, что бывает не всегда.