В поисках универсального сервиса
Несмотря на все преимущества услуги доставки канцелярии и расходных материалов в офис, выбрать подходящего поставщика по-прежнему непросто: комплексное офисное обслуживание в Киеве пока предлагают очень немногие фирмы.
Дефицит комплексного обслуживания
Сегодня у корпоративного клиента есть два варианта покупки канцелярских товаров и расходных материалов для офиса. Первый — через специализированный магазин, количество которых в столице увеличивается с каждым годом. Второй — заказ товара в специализированной компании. Впрочем, менеджер по маркетингу и рекламе компании "В. М." Анна Бурдина считает, что специализированная компания не может гарантировать столь широкого ассортимента товара, как магазин. И если, например, компании, торгующие канцтоварами, могут обеспечить ассортимент от одной до четырех тысяч наименований, то предложение "расходников" намного скромнее. Это объясняется тем, что компании-производители работают с дилерами только при условии, что те не будут продавать и конкурирующие марки.
Столичный рынок четко разделен на "канцелярский" и "расходный" сегменты, которые практически не пересекаются. Например, канцелярией занимаются как крупные компании (система обслуживания офисов "Дукат"), так и небольшие ("Биос", "Ка-Рэ", "Аванта — XXI"), на расходных материалах специализируются, в частности, "Висмас-техно", "В. М.", ЕТС, Unicomp Office, All Type Cartridge Co. Естественно, в любом офисе нужны как канцелярские товары, так и "расходники", так что в любом случае, придется сотрудничать как минимум с двумя поставщиками. Кроме того, небольшие фирмы обычно специализируются на конкретных торговых марках и не держат на складе огромное количество товарных позиций. А если учесть, что часто в офисах установлена техника разных марок, то только по расходным материалам придется работать с двумя–четырьмя компаниями. Подобная "рассредоточенность", конечно же, неудобна для корпоративного клиента. Однако специализированные компании компенсируют неудобства, предлагая заказчику целый ряд льгот. В частности, фирма может предложить более привлекательные цены, чем тот же магазин, считает руководитель отдела рекламы и продаж компании "Биос" Ирина Химиченко. Причем директор компании "Висмас-техно" Евгений Куковеров говорит, что разница в магазинных и фирменных ценах довольно существенная — как минимум 20%. Кроме того, в результате жесткой конкурентной борьбы за последний год специализированные компании были вынуждены снизить цены еще на 10–20%.
Несомненное преимущество обслуживания через специализированную компанию — возможность получить скидку (от 2 до 10%), гарантию качества товара или принять участие в акции, что в магазинах, как правило, не практикуется. Директор ООО "Ка-Рэ" Елена Богаевская разъясняет, что специализированная компания готова предоставить клиенту дополнительный сервис: прием заказа по телефону или факсу, доставку товара в офис, рассылку каталогов новых поступлений, возможность получать товар в долг и т. д. Многие компании имеют также собственные сайты, где можно увидеть образцы предлагаемой продукции и сделать заказ.
Практикуется также рассылка презентационных материалов по электронной почте. Активно развиваются и офисные интернет-магазины. Хотя специалисты отмечают, что это скорее работа на перспективу, чем реальное конкурентное преимущество: пока объемы электронных покупок очень незначительны. Впрочем, начальник отдела и маркетинга ТД "Дукат" Виктор Сидоренко говорит, что из года в год количество интернет-покупок растет. "В нашей компании, например, они занимают 3–5% общего объема продаж", — утверждает он.
Однако многие преимущества со временем перестают срабатывать. И в результате клиент уходит к поставщику, который может предложить наиболее полный спектр услуг. Специалисты рассказывают, что крупные заказчики все чаще проводят тендеры среди специализированных компаний. При этом главное, на что обращает внимание потенциальный клиент, — стоимость услуг и комплексность обслуживания. Поэтому, отмечает Евгений Куковеров, все больше специализированных компаний пытаются стать универсальными. Например, "Висмас-техно" планирует продавать и канцтовары, "Аванта — XXI" параллельно занимается "расходниками" и другими офисными товарами.
Любой каприз
Руководители специализированных компаний отмечают, что ценовым войнам, которые велись в сегменте офисных услуг, приходит конец. "Многие фирмы вышли на минимальный порог рентабельности, и снижать цены уже просто некуда. Так что борьба за клиента переходит в плоскость сервиса", — считает директор по маркетингу компании Unicomp Office Александр Катеруша. Скажем, еще недавно бесплатная доставка товара в офис или отсрочка платежей были несомненным конкурентным преимуществом. "Сегодня эти услуги уже предлагают все компании, которые позиционируют свои услуги для корпоративных клиентов как комплексные", — говорит директор компании "Аванта — XXI" Татьяна Волынец. Многие компании практикуют доставку товара под заказ. Это удобно, например, в том случае, если речь идет о расходных материалах для старых моделей техники, зачастую уже снятых с производства, или эксклюзивной техники, которая вообще не продается в Украине. Директор компании ЕТС Игорь Воробьев отмечает, что при индивидуальной доставке сроки исполнения заказа увеличиваются до двух–четырех недель. "Но если клиент становится постоянным заказчиком, мы готовы регулярно завозить и держать на складе необходимый товар", — утверждает он.
Как выбрать поставщика?
Специалисты отмечают, что одновременно с расширением рынка качественных услуг по доставке канцтоваров и расходных материалов растет и количество "серых" поставщиков. Это касается в первую очередь рынка расходных материалов.
Сегодня стоит открыть любую газету бесплатных объявлений, чтобы убедиться, что купить необходимые офисные товары или, скажем, заправить картридж можно на порядок дешевле, чем предлагают специализированные компании. "Особенно бурно развивается сегмент рециклинга картриджей, — считает Евгений Куковеров. — Их заправляют даже на дому, причем зачастую "мастера" не имеют подходящего оборудования, что сказывается на качестве работы". "Нередко некачественные услуги предлагают не только полуподпольные мастера, но и вполне респектабельные компании, — полагает Анна Бурдина. — Рынок наводнен поддельными расходными материалами, которые продают не только на базаре, но и во многих фирмах. Причем отличить подделку неспециалисту очень сложно. Некоторые компании торгуют также перезаправленными картриджами, выдавая их за новые. Понятно, как сказывается использование такого товара на работе офисной техники". Так что многие корпоративные клиенты долго и придирчиво выбирают поставщиков, предпочитая не менять их на новых.
Коммерческий директор компании All Type Cartridge Co Владимир Годун думает, что в дальнейшем большинство специализированных компаний будут расширять спектр услуг и продолжат борьбу за титул официального поставщика для самых выгодных заказчиков. Маленьким фирмам подобная универсальность может оказаться не по карману, что заставит их уйти с рынка. Отсутствие демпинга скажется и на ценах — эксперты считают, что они будут расти или, по крайней мере, стабилизируются.
