Книга жалоб напоказ. Госфинуслуг хочет, чтобы страховщики начали сами отваживать от себя клиентов
Государственная комиссия регулирования рынков финансовых услуг рекомендовала страховщикам обнародовать информацию о количестве и сути получаемых ими жалоб и судебных исках со стороны страхователей. Соответствующие данные СК могут размещать на собственных сайтах или на официальном портале Госфинуслуг. "Клиенты должны иметь исчерпывающую информацию о деятельности компаний, в том числе о конфликтных ситуациях, связанных с ее работой", — объяснил позицию ведомства глава Госфинуслуг Валерий Алешин. Полномочий комиссии недостаточно, чтобы заставить подопечных стать более открытыми. Но отказ выполнить его рекомендации Госфинуслуг вполне может использовать как повод для проведения внеочередной проверки непослушной компании.
Видимо, прекрасно понимая последствия открытого сопротивления, участники страхового рынка уверяют, что готовы рассказать обо всех проблемных ситуациях. Но, скорее всего, все начинания регулятора закончатся банальными отписками СК. "В 2006 г. мы получили семь жалоб, примерно столько же — в этом году", — утверждает зампред Украинской страховой группы Геннадий Мысник. "С начала прошлого года к нам поступили всего пять жалоб", — вторит ему заместитель генерального директора СК "Альфа-Гарант" Виктор Дольник. "Общее количество жалоб, в том числе устных, примерно 10–12 в месяц", — говорит юрисконсульт департамента правового обеспечения СК "ИНГО Украина" Юрий Мельник. В то же время в пресс-службе Госфинуслуг "ДС" сообщили, что с начала года надзорное ведомство получило от недовольных работой своей СК 468 обращений. "60–70% всех поступающих жалоб касаются урегулирования страховых случаев по полисам автоКАСКО и ОСАГО. За ними идут медицинское страхование, страхование имущества и выезжающих за рубеж. Суть жалоб типична: неоправданные отказы в выплате или ее затягивание", — поясняет генеральный директор Ассоциация страхователей Украины Леонид Хорин.
СК в возникающих проблемах винят самих клиентов. "Порядка 85–90% жалоб появляются из-за того, что клиент невнимательно ознакомился с договором страхования и не знает, на каких условиях и в каком размере страховщик должен выплатить ему возмещение", — говорит директор по страхованию СК Allianz Оксана Руденко. "Например, при автостраховании условиями договора могут быть предусмотрены выплаты либо по счету СТО, либо по результатам экспертизы. Экспертная оценка может быть на 20% ниже цены, которую за эту работу берет конкретная СТО. Понятно, что страхователь остается недоволен", — дополняет начальник управления рекламы СК "АСКА" Дмитрий Калишевский. Впрочем, аргументы компаний выглядят слишком неубедительно. Ведь Закон "О страховании" обязывает СК ознакомить клиента со всеми условиями и правилами страхования. И в том, что тот не знает своих прав, виновата сама СК.
Как бы там ни было, но ни одна страховая компания не рискнет рассказать всю правду о поступающих на нее нареканиях. А потому выбирать СК их потенциальным клиентам приходится в большинстве случаев наугад. Что, безусловно, повышает возможность связаться с недобросовестной компанией. "Конфликтные ситуации, как правило, разрешаются в процессе переговоров", — сообщает начальник отдела претензионно-исковой работы СК "Провидна" Надежда Жабинец. Однако эксперты говорят, что более действенным в таких случаях является обращение в надзорный орган. По факту каждой полученной жалобы Госфинуслуг выносит решение о проведении проверки в СК, а по ее результатам применяет к нарушителю санкции, включая штрафы или даже приостановку лицензии.
