Ненужная гарантия. Сервисные центры все активнее пытаются убедить киевлян в том, что они сами ломают технику
Киевляне, еще в прошлом году не особенно задумывавшиеся о ремонте бытовой техники, спокойно меняя ее на новую, потянулись в сервисные центры. Уловив настроения потребителей, мастера сильно понизили приоритет гарантийных ремонтов. Клиенты, которые хотят добиться исполнения обязательств производителя, вынуждены либо месяцами ждать, либо платить за то, что им должны сделать бесплатно.
Загрузка столичных сервисных центров с начала года сильно выросла. По словам директора фирмы FixIt (сервисное облуживание ТМ Clatronic, Mastercook) Анны Завирюхи, в первом полугодии к ним обратилось на 10–15% больше клиентов (по сравнению с прошлым годом) с просьбой починить технику после завершения срока гарантии. Причем в мастерские понесли даже устаревшую технику, которая не работала последние два-три года, а также относительно недорогие приборы — чайники, утюги, фены, которые раньше в случае поломки просто менялись на новые. Директор сервисного центра "Крокус" Василий Стеценко добавляет, что если ранее их клиенты, услышав о необходимости потратить на ремонт 600–800 грн., отказывались от этой услуги, то сейчас готовы раскошеливаться на достаточно крупные суммы.
Почувствовав увеличение нагрузки на сервисные центры, их руководство стало делать акцент на негарантийном ремонте, поскольку это приносит им намного больше денег. К примеру, если за диагностику изделия по гарантии производитель платит 4–5 евро, то с клиента, который оплачивает ремонт из собственного кармана, за это возьмут 100–250 грн. "Как правило, сервисный центр проводит гарантийный ремонт за свои деньги, после чего выставляет счета производителю, который, проверив всю предоставленную документацию, компенсирует ремонт и замену бракованных деталей. В случае же послегарантийного ремонта компания получает живые деньги без проволочек", — рассказывает заместитель директора представительства Gorenje Виталий Короткий. Немало приплачивают киевляне и за детали, которые меняются не по гарантии производителя.
В результате "гарантийные" клиенты лишились внимания. По словам заместителя начальника Главного управления по защите прав потребителей Киевской горадминистрации Сергея Дроботуна, участились случаи, когда в ремонте стали отказывать якобы из-за отсутствия деталей или апеллировать к тому, что поломка относится к текущему ремонту, за который нужно платить.
Несмотря на то что рентабельность гарантийного ремонта ниже, чем "самостоятельного", он все же достаточно привлекателен для сервисных центров. Во-первых, деньги от производителей поступают регулярно. Во-вторых, ремонтники получают дополнительную рекламу, а клиенты, воспользовавшиеся их услугами по гарантии, могут вернуться после того, как она закончится. На сегодняшний день в столице работают порядка 20 крупных компаний, которые еще в начале 90-х годов смогли поделить этот рынок, получив наиболее крупные контракты: ОРСИ (Acer, Apple, Canon, Epson и др.), "Крокус" (Electrolux, Ardo, Indesit и пр.), "Крок-ТТЦ" (Acer, Asus, JVC, Fujitsu-Siemens и пр.) и др. Однако если они продолжат "баловаться" с обслуживанием клиентов, то могут потерять доверие производителей и лишиться права на гарантийный ремонт. Поэтому развитие ситуации во многом будет зависеть от зоркости представительств иностранных фирм.
