Дэвид Томас: "Интерес к созданию службы омбудсмена должен проявлять финансовый рынок"

Работы у канцелярий судов и финрегуляторов страны за время кризиса значительно прибавилось. 5,3 тыс. исков против банков, 3,7 тыс. исков — против страховых компаний, 6,3 тыс. — против кредитных союзов.

И это только в 2010 году. Таковы данные Единого реестра судебных решений. За первое полугодие Госфинуслуг получила более 4 тыс. жалоб от граждан, неудовлетворенных качеством финансовых сервисов. Это в два раза больше, чем в первой половине 2009 года.

Статистика — только вершина пирамиды. Под ней — завышенные комиссионные по карточным операциям, хамство в отделениях финучреждений, растягивание выплат по страховкам, несанкционированное снятие денег с банковских счетов. Никто и не думает решать эти проблемы, а получение моральной компенсации за своеволие и плохое качество работы финучреждений в нашей стране относится к области футурологии.

Ни Госфинуслуг, ни НБУ решением вопросов клиентов не занимаются — в их полномочия не входит "выбивание" денег из финансистов, а реакцией на жалобы рядового клиента в лучшем случае становится внеочередная проверка. Сами финансовые учреждения, а также их объединения, прочно отгородились от проблем клиентов. Ни Ассоциация украинских банков, ни Украинский кредитно-банковский союз, ни Лига страховых организаций проблемы вкладчиков или заемщиков решать не хотят. Причина — слабая юридическая и исполнительная база как рычаги влияния на финансистов.

С началом кризиса, осенью 2008 года, роль мессии попытались взять на себя юристы под видом антиколлекторов, декларирующие решение вопросов с банком или СК. Прошло два года — профессия себя не оправдала: под видом части антиколлекторов скрывались мошенники или недоучки, усугубляющие проблемы потребителей.
В ряде западных экономик, а также некоторых государствах СНГ хорошо зарекомендовала себя схема досудебного улаживания спорных вопросов с участием третьей стороны.

В качестве таковой выступает финансовый омбудсмен. Примечательно, что эта организация находится на содержании самих финансовых учреждений (те вносят регулярные платежи), а вот решения зачастую выносит в пользу потребителей. И сами участники рынка не считают это ущемлением своих прав. Возможно, будь на их месте украинские финансисты, они бы вели себя совсем иначе. Особенно в свете того, что решение омбудсмена является обязательным для исполнения всеми сторонами процесса, и, в отличие от судебного, не подлежит обжалованию.

Почему иностранные финансовые компании оплачивают работу подобной структуры и при каких условиях возможно создание службы финансового омбудсмена в Украине, "ВД" рассказал Дэвид Томас, корпоративный директор и основной омбудсмен Службы финансового омбудсмена (СФО) Великобритании.

"В половине случаев мы выносим решение в пользу клиента"
Как часто граждане обращаются к финансовому омбудсмену?
— Еженедельно мы получаем в среднем около 19 тыс. таких обращений. Из них 16 тыс. — вопросы на уровне консультаций. 3 тыс. становятся основой для возбуждения дел службами финансового омбудсмена. Но 92% таких дел решаются по взаимному согласию сторон, без вынесения решения омбудсменом (но при его содействии, в качестве третьей стороны – прим. "ВД"). В остальных случаях мы фактически навязываем сторонам свое видение выхода из проблемной ситуации, ибо решение омбудсмена, по нашему законодательству, не подлежит обжалованию. Примечательно, что половина всех обращений приходится на пять крупнейших финансовых групп Великобритании.

Как долго клиентам приходится ждать решения омбудсмена?
— Это зависит от сложности дела. Более 40% решаются в течение трех месяцев, и 30% — максимум за полгода.

Как часто вы выносите решение в пользу клиентов?
— В половине случаев.

А если клиент не согласен с вашим вердиктом?
— Тогда он может обратиться в суд с иском против провайдера финансовых услуг. Но даже в этом случае вывод омбудсмена будет принят во внимание: ведь бизнес решение, вынесенное не в пользу клиента, будет использовать в качестве доказательства своей правоты.

Кроме того, клиент может предъявить иск финансовому учреждению, минуя омбудсмена. Но такие процессы очень затратны — ведь приходится оплачивать услуги адвокатов. В отличие от разрешения конфликтов с участием омбудсмена, которые клиентам ничего не стоят. Омбудсмен сам собирает доказательства, что облегчает задачу клиенту. К тому же закон обязывает финучреждения предоставлять информацию, запрашиваемую омбудсменом. В среднем на сбор доказательств уходит не больше одного месяца.

Куда можно пожаловаться на вас?
— Решение, вынесенное омбудсменом по делу клиента, является окончательным. Оно может быть обжаловано в суде только в том случае, если омбудсмен не следовал надлежащей процедуре (например, не собрал должное количество информации у клиента или банка — прим. "ВД"). Но такого разбирательства в нашей истории еще не было. Жалобы по предоставлению услуг омбудсменом (например, если омбудсмен затягивает рассмотрение дела) рассматриваются советом общественного интереса.

Нерезиденты тоже могут рассчитывать на поддержку омбудсмена?
— Наш мандат покрывает все финансовые услуги, которые оказываются на территории Великобритании и предоставляются с территории Великобритании. Если через интернет вы купите страховой полис у британской компании (или у зарегистрированной в Великобритании иностранной компании) и у вас возникнет проблема с получением этих услуг, можете к нам обратиться. С начала 2010 года мы рассмотрели 93 жалобы из других государств.

"Омбудсмен должен быть не просто независимым — таковым его должно воспринимать общество"
Вы координируете свои действия с финансовыми регуляторами?
— Мы не вмешиваемся в работу финансовых структур, но, разбирая индивидуальные дела, можем отметить повторяющиеся в деятельности компании ошибки. И обратиться к регулятору — пусть примет соответствующие меры. А регулятивные органы, если компания отступает от норм, штрафуют на миллионы (например, в 2009 году финансовый надзор Великобритании оштрафовал швейцарский банк UBS на ?8,9 млн за неспособность предотвратить незаконные операции с кредитными картами клиентов — прим. "ВД").

Каким образом вам удается избежать конфликта интересов: ведь финансовый институт содержится за счет самих участников рынка.
— Исторически так сложилось, что не только омбудсмен, а и большинство регуляторов Объединенного королевства финансируются за счет взносов участников рынка. Например, для банков ежегодный сбор на содержание служб финансового омбудсмена составляет всего 2,7 пенни из расчета на каждый счет, открытый клиентом. Ровно столько стоит почтовая марка, которую тот же банк или СК наклеивает на один конверт, когда посылает письмо своему клиенту. Кроме того, финучреждение платит ?500 за каждое дело, возбужденное против него (независимо от исхода дела — прим. "ВД").

В связи с экономическим кризисом менеджеров международных финансовых организаций обвиняют в предвзятости и коррупции. Для службы финомбудсмена актуальны проблемы коррупции?
— Мы — независимый орган, и назначение омбудсмена проходит подобно назначению судьи (верховные судьи в Объединенном королевстве назначаются королевой, судьи простых судов — лордом-канцлером — прим. "ВД").

Чтобы население приняло омбудсмена, система создавалась вместе с организациями по защите прав потребителей. В наблюдательный совет омбудсмена (так называемый совет общественного интереса) входят известные люди. Адвокаты, к примеру, или телеведущие BBC, чьи лица вся Британия каждый вечер видела на экране телевизора. Сегодня председатель совета службы омбудсмена, сэр Кристофер Келли, возглавляет Комиссию по стандартам общественной жизни. Именно эта комиссия в 2009 году выпустила отчет о расходах членов британского парламента. В результате этой публикации членам парламента урезали траты. И в настоящее время, в связи с тем что мы рассматриваем огромное количество дел, потребитель знает о нас больше, чем о функциях регулятора.

Идея создания службы финансового омбудсмена должна исходить от государства, рынка или самих граждан?
— Интерес к службе омбудсмена должен проявлять в первую очередь рынок. В Великобритании первую должность омбудсмена 30 лет назад учредили две крупные страховые компании. Впоследствии к ним присоединились и другие СК (инициатива де-юре была добровольной, однако де-факто ее придерживалось большинство участников рынка — прим. "ВД").

Изначально договоренность звучала так: получив жалобу от клиента, в течение восьми недель СК должна предоставить письменный ответ: как минимум согласны в СК или нет с жалобой, и если согласны, то как проблема может быть решена и о какой компенсации может идти речь. Если же СК была не согласна с претензиями клиента, последний мог обратиться к омбудсмену. В письменном отказе все участники рынка обязались информировать клиента о контактах омбудсмена, часах его работы, а также вложить листовку с пояснением, чем занимается омбудсмен. В 2000 году эти положения были закреплены в законе (Закон "О финансовых услугах и рынках" — прим. "ВД").

По вашему мнению, Украине целесообразно пойти по британскому пути, создав также институт финансового омбудсмена?
— Редко модель, работающую в одной стране, можно успешно внедрить в условия другой без внесения изменений. Вероятнее всего, она просто не приживется. В том же Объединенном королевстве люди доверяют судьям. Люди могут быть недовольны тем, что судебная система работает медленно, но судьи не боятся выносить решения против правительства. На территории СНГ омбудсмен работает в Казахстане — как добровольное начало создания сектора, в Армении — на уровне профильного закона. Службу армянского омбудсмена возглавляет экс-юрист Центрального банка Армении.

Важно, чтобы омбудсмен был не просто независимым, а чтобы он таковым воспринимался обществом. Нужно найти фигуру, которой общество может доверять и которая будет поддерживать омбудсмена. Это может быть актер или звезда футбола, а в религиозной стране — представитель церкви. И не обязательно официальное лицо. Если в Украине тяжело найти такую фигуру, — у вас огромные проблемы.

Объективка
КТО:
Дэвид Томас,
родился 7 ноября 1945 г. под Ливерпулем, Великобритания.
ОБРАЗОВАНИЕ:
Университет Ливерпуля, юрист, специальность — "адвокатура".
КАРЬЕРА:
С 1969 г. — допущен к юридической практике в Англии и Уэльсе, практикующий юрист.
1991 г. — допущен к юридической практике в Ирландии.
1997-2005 г. — банковский омбудсмен, главный омбудсмен по банковской деятельности и ипотеке.
2005 г. — корпоративный директор и основной омбудсмен Службы финансового омбудсмена Великобритании.
Ноябрь 2009 г. – март 2010 г. – и. о. главного омбудсмена Службы финансового омбудсмена Великобритании.
Март 2010 г. — основной омбудсмен Службы финансового омбудсмена Великобритании.
СЕМЬЯ:
Вдовец, дочь и три сына.