Мировой капитал

Зачем банкиры предлагают клиентам поболтать с роботом

В банковских кол-центрах финансистам начали помогать умные машины, оснащенные системой распознавания речи

Фото из открытых источников

Банковский бизнес становится все более "виртуальным". Количество отделений быстро сокращается - по данным НБУ, только за январь-март финучреждения закрыли почти 550 подразделений. При этом активно развиваются дистанционные каналы обслуживания клиентов, такие как интернет-банкинг. Искать отделение, чтобы оформить депозит или заплатить по кредиту уже давно не нужно - все это делается в считанные минуты на банковских сайтах. Но во многих ситуациях без живого контакта с банком все еще не обойдешься. Именно поэтому кол-центры финучреждений имеют первостепенное значение. Банкомат "проглотил" карту, карту украли и нужно ее заблокировать, возникли подозрения о несанкционированном списании денег со счета - при любых форс-мажорах люди тут же звонят в кол-центры. И от того, насколько быстрой будет реакция банка, часто зависит не только лояльность клиента, но и возможность свести к минимуму его финансовые потери. Впрочем, даже в штатных ситуациях, когда нужно просто узнать условия, стоимость тех или иных банковских продуктов или адрес ближайшего отделения, пользователи финансовых услуг чаще всего обращаются в контакт-центры. И здесь их часто подстерегают неприятные сюрпризы. Необходимость 15 минут общаться с "автоответчиком" и нажимать бесконечное количество кнопок, прежде чем попасть на нужного оператора, может запросто отпугнуть потенциального клиента, а существующих - задуматься о смене банка.

Благо, технологии не стоят на месте, с каждым годом помогая совершенствовать услуги кол-центров. Так, два года назад "Альфа Банк" первым в Украине внедрил инновационное решение, на базе технологий компании Omilia - интеллектуальную систему распознавания речи IVR, которая получила имя "Алла". Еще несколько лет назад было практически невозможно поверить в умную машину, которая идентифицирует клиентов и ведет с ними беседу, безошибочно предоставляет нужную информацию. Сегодня - это реальность, и именно "Алла" берет на себя основной вал клиентских звонков в банке. Робот просит собеседника задать вопрос и детализировать его в случае необходимости. Затем, распознав ключевые слова, он либо сам предоставляет необходимые сведения, либо переключает на профильного специалиста. Никаких "кодовых" слов звонящему знать не нужно. Невероятно, но факт - клиент может общаться с роботом как с обычным человеком. Более того, шумы и помехи на линии умной машине не мешают. "Наши партнеры создали мультиязыковой интеллектуальный движок, который на слух распознает суть предложения, даже если в нем встречаются слова на разных языках. Любые шумовые сопровождения во время разговора устраняются",- рассказывает директор департамента обслуживания клиентов "Альфа-Банка", президент Всеукраинской ассоциации контактных центров Валентина Ярош.

В итоге "Алла" уже сама закрывает треть от всех клиентских обращений в банк. Это сопоставимо с количеством сервисных обращений в сеть отделений.

В прошлом году контакт-центр "Альфа-Банка" был признан лучшим в двух номинациях награды DzWINNER - "Лучшее управление клиентским опытом" и "Лучшая команда продаж Украины". Кроме того, он стал одним из трех победителей в номинации "Лучшая телемаркетинговая компания".

Быстрое решение проблем клиентов - не единственная задача контакт-центров. В умном банке все такие обращения (впрочем, как и сигналы, поступающие в отделения, соцсети и т.д.) собирают, анализируют и реагируют на них - улучшают сервис, разрабатывают новые услуги, предлагают новые продукты и т.д. Благодаря такому подходу "Альфа-Банк" (Украина) в свое время запустил услугу колл-бэк и теперь операторы перезванивают клиентам. Опросы показали, что более 94% пользователей высоко оценили такое новшество. В прошлом году в банке столкнулись с недовольством клиентов из-за слишком сложного процесса их идентификации при звонке в кол-центр. Банк тут же упростил процедуру, однако позаботился о том, чтобы безопасность при этом не пострадала. Индивидуальный подход - краеугольный камень в развитии сервиса. Поэтому "Альфа-Банк" запустил ряд программ, предназначенных для разных категорий клиентов, которые попали в нестандартную или сложную ситуацию - были мобилизованы в армию, испытывают трудности в обслуживании кредита из-за неблагоприятной экономической ситуации в стране и т.д. Для последних, к примеру, банк отменил любые штрафы и пени. А клиенты, которые отправляются в зону АТО, могут просто связаться с контакт-центром и все начисления по кредитам будут тут же заморожены.

"Совместно с компанией "НОВА АЙТИ", мы постоянно развиваем и улучшаем систему. В 2016 году клиенты получат новые и удобные сервисы, которые позволят решать еще больше вопросов, не соединяясь с оператором", - обещают в банке. В частности, в текущем году на основе этого инновационного решения для контакт-центра должен заработать online-чат с для ответов на простые вопросы, также Алла начнет звонить клиентам. В первую очередь чат будет запущен в интернет-банкинге, а затем и для других каналов.