Для тех,
кто не делает
поспешных выводов

Монетизация клиенто-ориентированного сервиса или "деньги из воздуха"

Пятница, 14 Февраля 2020, 18:19
Начало 2020 года для бизнеса в Украине – трудное. Нестабильный курс гривны, продолжающаяся война на Востоке и политические разбирательства не способствуют росту потребления

Все труднее удерживать свою долю рынка, не обладая выдающимся конкурентным преимуществом. В такой ситуации на первое место выходит не продукт или услуга - то, что вы продаете, а коммуникация - то, как вы это делаете.

Что выявляет анализ продаж 90% компаний? Происходит вливание огромных бюджетов в привлечение новых клиентов вместо углубления сотрудничества с существующими. Это, по сути, деньги на ветер, и вот почему.

Предположим, что у салона красоты есть клиент, который регулярно приходит стричься. Вероятность продажи дополнительной услуги этому клиенту - 60%. Этот показатель вырастет до 70% если предложение делается в момент обслуживания клиента. На практике, это означает, что если специалисты салона регулярно проявляют заботу о клиенте, регулируясь его потребностями, то в среднесрочной перспективе клиент будет покупать больше.

При этом, если у салона есть база данных клиентов, когда-либо обращавшихся в салон, то вероятность продажи услуги по данной базе - 20%, при условии положительного впечатления от предыдущего опыта и грамотного маркетинга. Если же продажа осуществляется по холодной базе клиентов, никогда не имевших с вами дело, то вероятность ее реализации - 5%. Так в стремлении привлечь новых клиентов сливаются бюджеты вместо того, чтобы повысить клиенто-ориентированность персонала.

Что это означает на практике?

Прежде всего, знание принципа открытия границ собеседника: меня понимают - я доверяю - я становлюсь управляемым.

Если клиент только начал приобретать у вас товары или услуги, не забрасывайте его дополнительными предложениями. Максимум, что вы можете сделать, если контакт установлен эффективно и доверие возникло, это расширенно идентифицировать потребности через заботу. В примере с салоном, поинтересуйтесь, есть ли у клиента предпочтения по уходу за волосами. Ваша ключевая задача - держать фокус на клиенте, использовать технику активного слушания и не думать о продаже в данный момент. Посмотреть видео-урок о том, как правильно слушать собеседника можно здесь:  https://youtu.be/fgACaDAE1lE

Главная цель на данном этапе - установить хорошие отношения с клиентом и понять его предпочтения. Эти знания в последующем вы монетизируете в дополнительные продажи.
Для этого мы используем три техники повышения среднего чека:

  • Cross-sell или перекрестная продажа

Когда помимо основного запроса клиента, идентифицируется и удовлетворяется и его дополнительная потребность. Предложение продать вам омыватель для стекол на автозаправочной станции это пример перекрестной продажи. А если при этом вам предложили приобрести два литра жидкости вместо одного, то это пример техники upsell. Здесь особенно важны мягкость и вежливость запроса. "Подскажите, пожалуйста, вы уже позаботились о страховке", - спросит вас правильно обученный менеджер по туризму, забронировав проживание в отеле.

  • Upsell или повышение ценности

Вы удовлетворяете исходный запрос клиента, и при этом предлагаете ему больший объем, мастера классом выше. Обязательно продемонстрируйте выгоду второй стороны - почему клиенту стоит заплатить больше за улучшенный вариант? "С тем, чтобы хватало оперативной памяти ноутбука для решения всех задач, хотите сравним цены на модели с 16 Гб?". Еще один важный аспект - ничего не предлагать и не навязывать до тех, пор пока вы не выяснили принципиальный интерес. Сначала вопрос об актуальности, и только потом, при наличии подтверждения значимости данного вопроса, - предложение.

Не менее важно помнить о наличии техники down-sell. Если в результате идентификации потребностей клиента вы видите возможность решить озвученную им задачу, при этом сэкономив его бюджет, обязательно предложите эту опцию. Вы получите лояльного потребителя, который с большой вероятностью вернется именно к вам.

  • Bundle или пакетная сделка

Практически каждый из нас сталкивался с предложением "all inclusive" или "разом дешевше". Это отражает суть пакетной сделки - если вы покупаете приставку, а к ней монитор и колонки, то, как правило, вы экономите определенную сумму денег. Здесь важно прояснить, действительно, ли это имеет ценность для клиента, поскольку импульсивные покупки разочаровывают через время, если не базируются на подлинном запросе.

Как научить свой персонал не упускать возможность и через заботу приносить пользу клиенту, компании и себе можно узнать здесь:

https://cantalk.com.ua/peregovorshik/packages/paket-life/.

Больше новостей о финансах, бизнесе и промышленности читайте в рубрике Экономика