Поедем в таксо!
Пассажир садится в такси и спрашивает у водителя: "У вас есть подушки безопасности?" — "Да, конечно, посмотрите на заднем сидении — обе лежат?".
Поездка в такси, в отличие от времен Эллочки-людоедки, давно не роскошь, а атрибут повседневного городского быта. В "союзные" времена поймать машину с шашечками на улице было невозможно, как и вызвать ее в течение 15 минут. Но плохое забывается быстро. Сегодня только в столице около 80 официально зарегистрированных таксофирм, причем, по словам опрошенных "ВД" специалистов, каждый год эта цифра растет в среднем на 30%, как и цены на услугу. А спрос по-прежнему не удовлетворен. По мнению разных экспертов, в сутки выполняется 50-90% поступающих заказов: либо не хватает машин, либо клиентов не устраивает тариф оператора. Как ублажают сегодня капризных пассажиров и что делать потребителям в типичных ситуациях некачественного обслуживания, выясняла "ВД".
Бензин — наш, идеи — тоже
Прежде всего стоит убедиться, что вы имеете дело с легальным производителем услуги. Как известно, у таксистов без лицензии, которых, по мнению Виталия Корниенко, заместителя директора "Эталон-такси" (Киев), едва ли не 90%, сервис дешевле. При этом, судя по нагрузкам на диспетчерские службы, все больше клиентов предпочитают заказывать машины предварительно. "Это намного безопаснее, чем остановить автомобиль на улице, пассажиры застрахованы, водителя всегда можно вызвать по рации или телефону, уточнив его местоположение", — комментирует Наталья Шевцова, административный директор "Алло такси" (Киев). Те же забытые в машине у кустаря-одиночки с мотором вещи вы вряд ли когда-нибудь найдете. "Легалам" же всегда можно позвонить по номеру на визитке, после чего "утерянное", как правило, возвращается законному хозяину. Растущая конкуренция привела к появлению "двойников". "Были случаи, когда по Киеву с нашей символикой и рекламными визитками ездили никому не известные люди, — делится с "ВД" Оксана Марасова, владелица "Такси Ягуар" (Киев). — Это опасно для пассажиров: никто не знает, где и чем может закончиться такая поездка. Поэтому, если в чем-то сомневаетесь, перезванивайте — возле названия фирмы такси должен быть номер телефона диспетчера, называйте марку и номер автомобиля и сразу же проясняйте ситуацию. И возьмите за правило: как только сели в машину с шашечками у дороги, уточните тариф у оператора по телефону (у нас осталось очень мало фирм, которые его не называют)".
Среди множества легальных, мелких и крупных компаний выбрать "свою" тоже непросто. Отчасти могут помочь рейтинги таксофирм, предлагаемые в интернете (с данными о тарифах, процентах подачи машин, возможностях дозвона и т.п.). Однако основным, по словам самих операторов, остается старый добрый метод тыка. "Большую часть потребителей не интересует стоимость проезда, — делится Ирина Тигибко, администратор такси "059" (Киев). — Главное, чтобы вовремя подали машину и быстро доставили по необходимому адресу. Но, к сожалению, сегодня нет таких служб, которые гарантированно выполнят срочный заказ, особенно в час пик, когда на дорогах пробки. Потребитель может обзвонить несколько известных компаний и найти выгодный вариант, но если у него есть запас времени, лучший выход — все-таки предварительный заказ, тогда гарантий получить машину больше". С тем, что гарантий на наличие свободных машин и их своевременную доставку нет ни в одной из фирм, согласен и Василий Иванцов, директор "Гранд-такси" (Киев). Компания с парком около 400 машин выполняет в сутки порядка 70% поступающих заказов, отказывая клиентам как раз в самые горячие часы. Но все же шансов уехать, обратившись в крупную фирму, у потребителя гораздо больше. "Заказывая же авто в малоизвестных службах, пассажиры рискуют не доехать до пункта назначения, поскольку машины у них, как правило, старые и часто ломаются", — говорит специалист.
Кроме того, при отсутствии свободных машин в своем парке часть столичных компаний практикует еще одно новшество: одни из них переключают заказчика на партнеров, работающих по таким же тарифам, другие — на сторонние службы, предупреждая об изменении стоимости проезда. "Не хочется терять клиентов, оставив их без машины, — поделились с нами в одной из киевских фирм. — И если мы помогаем решить проблему хотя бы один раз, в следующий люди сами просят о помощи". Впрочем, на одном из интернет-форумов такой сервис истолковали по-своему. Поблагодарив за информацию фирму, практикующую переадресацию, сообщили, что больше туда звонить в часы пик не будут, а обратятся напрямую к ее партнерам, имеющим свободные машины всегда.
Еще один шанс получать машину в любое время и в любой ситуации для мобильных горожан — стать постоянным клиентом одной из фирм. Программы лояльности сегодня есть у большинства крупных компаний. Постоянные клиенты могут рассчитывать на 100%-ю подачу автомобиля в самые горячие периоды суток, а также на скидки и бонусы (дисконт от 3 до 15%, каждая десятая поездка бесплатна, розыгрыши призов среди собственников дисконтных карт).
По мнению Оксаны Марасовой, в последнее время особенно вырос спрос на такси для деловых людей, готовых платить за сервис, а не только за проезд: "Машины среднего класса не особенно интересуют такого заказчика, не очень он хочет ездить даже на Daewoo Lanos. А вот дорогие авто с просторным, удобным салоном для клиентов более привлекательны". Тем, кому важно не столько ехать, сколько ехать с комфортом, стоит поискать фирмы с VIP-услугами. Хотя, по мнению Натальи Шевцовой, большинство компаний "стараются иметь в арсенале машины разных классов: эконом, бизнес, престиж". В связи с ростом количества требовательных клиентов эксперты прогнозируют увеличение парка машин соответствующей классности. По словам Василия Иванцова, таких клиентов интересуют Opel Astra, Skoda Oktavia, внедорожники с полной "начинкой": кондиционер, климат-контроль, телевизор, кожа… Минимальный заказ такси такого уровня обойдется в 40 грн. (от 2,5 грн./км по городу). При этом будьте готовы к дополнительным тратам. Перевоз крупногабаритного багажа или более четырех пассажиров просчитывается по двойному тарифу, простой автомобиля при ожидании клиента накручивает счетчик по 0,50 грн. за минуту. Кроме того, могут потребовать дополнительно от 10 грн. за кондиционер в салоне или за проезд вместе с вами любимой кошечки. Чтобы не попасть впросак, подобные моменты нужно оговаривать заранее.
В демократичном сегменте господствует Daewoo Lanos. Присутствуют и машины попроще, особенно в регионах, где уровень жизни и запросы клиентов ниже (минимальный заказ — от 15 грн.; от 1,75 грн./км по городу). Хотя и в парке столичных служб еще встречаются "Таврии" и "Жигули". При этом поездка на таком автомобиле все равно обойдется в сумму не менее 25 грн.
Хамите, парниша?
О том, что отечественные такси по уровню обслуживания "впереди планеты всей", операторы рынка убеждали "ВД" с неподдельным энтузиазмом. "Диспетчеры стали более мягкими и точными, водители поняли, что клиент всегда прав. Поэтому если раньше водитель мог нагрубить и выгнать пассажира из машины, сейчас таких ситуаций практически не встретишь, — уверен Василий Иванцов. — Лично я разрешаю это делать лишь в одном случае — когда пассажир пьян". Сегодня, поделились с нами в одной из столичных таксофирм, "даже если нет машин, диспетчер может не бросить трубку, а ответить ТАК, что заказчик завтра опять позвонит". Некоторые перевозчики не боятся выкладывать негативную информацию на своих сайтах, поскольку, мол, каждая ситуация разбирается и виновные обязательно наказываются. Увы, реальное количество негатива, судя по отзывам клиентов, все еще намного больше "официального". Что делать в критических ситуациях?
Подвох первый: нет машины. "Выходите через 10 минут без предупреждения", — говорит диспетчер, но по истечении 15, 20, а то и 30 минут обещанной машины все нет, а на другом конце провода клиента уверяют, что заказа по указанному адресу вообще не было. За нанесенный в этой ситуации моральный и материальный ущерб можно вытребовать бонус.
"Сегодня любая уважающая себя компания использует видеонаблюдение, записывающие устройства на телефонах, компьютеры, на которых фиксируются все заказы и звонки, поэтому доказать диспетчеру, что он виновен, можно элементарно, просто в таком случае решать вопрос нужно с администратором, — говорит Наталья Шевцова. — А пассажиру в качестве компенсации положена поездка за счет фирмы". То, что в случае вины диспетчера могут предоставить клиенту скидку на следующий заказ, подтвердил и Василий Иванцов. Увы, если фирма не признает сам факт заказа, доказать что-либо практически невозможно.
Подвох второй: нет сдачи. "Ни в коем случае не выясняйте отношения с таксистом и не идите разменивать деньги, это его проблема, — уверена Наталья Шевцова. — Если ты приходишь в продуктовый магазин, покупаешь буханку хлеба и у тебя есть только одна 100-гривневая купюра, неужели тебе скажут: извини, дорогой, нет сдачи?!" "Водитель должен выехать на линию с мелкими деньгами и предоставить сдачу или довезти клиента до ближайшего места размена. В противном случае пассажир имеет право дать столько, сколько может, и не оплачивать вынужденную поездку (простой) во время размена денег водителем", — не сомневается Оксана Марасова. А Виталий Корниенко и вовсе считает, что "клиенту вообще не стоит платить, предоставив водителю возможность в удобное время набрать его номер телефона и заехать за деньгами".
Подвох третий: остановка не там, где нужно. "Неудобно мне туда подъезжать, разворачиваться… выходите здесь!" — говорит водитель. Соглашаться нужно лишь тогда, когда приводится аргумент: "Здесь стоит знак — высаживаться нельзя". В остальных случаях, как заверяли "ВД" представители столичных компаний, кто платит, тот и музыку заказывает. Водитель обязан высадить клиента, во-первых, согласно правилам дорожного движения, и во-вторых, в удобном для клиента месте. "В противном случае, — советует Виталий Корниенко, — не выходя из машины, звоните оператору. Ведь вы делали заказ на поездку из пункта А в пункт Б, и вас обязаны довезти "до двери"… Можно даже потребовать другую машину за те же деньги, чтобы доехать до нужного места (в одной из столичных таксофирм "ВД" поведали о подобном прецеденте: клиенту была выслана другая машина, а строптивый водитель понес наказание).
Подвох четвертый: превышение тарифа. Когда изменение маршрута или простои происходят по просьбе клиента, тариф пересчитывается в конце пути, но диспетчером, а не водителем. Стоимость же заказа практически всегда называется при его приеме. "Если же водитель предъявляет завышенные цены (например, говорит, что из-за пробок в городе он вынужден был ехать в объезд и т.д.), это его проблемы, — говорит г-н Корниенко. — Поскольку просчитывается тариф кратчайшего расстояния от одного адреса к другому. Поэтому совет пассажиру все тот же: прежде чем платить, связывайтесь с диспетчером". По мнению других специалистов, по нормативным документам оплачивается реально пройденное расстояние. Поэтому, если впереди объезд, может, стоит выйти из машины, рассчитавшись за часть пути.
Подвох пятый. Водитель путается в маршруте. Один из пользователей столичными такси рассказал "ВД", что, заказав однажды машину для переезда в пределах двух соседних районов, в результате оказался за городом, в аэропорту "Борисполь". По неофициальным данным, от 40 до 60% таксистов в мегаполисах — иногородние. Если водитель, слабо ориентирующийся в городе, превысил длину маршрута и требует оплаты за лишние километры, юристы советуют зафиксировать факт нарушения в переговорах с диспетчерской свидетелями. Если понадобится подавать письменную жалобу (в службу такси, в организации по защите прав потребителей) — это пригодится.
МНЕНИЕ. ПЕТР КОВТУН . Директор службы "Оптимальное такси" (Киев)
— Порядка 30% служб такси в стране появились на рынке буквально с начала 2007 г. Только в Киеве сегодня насчитывается около 80 зарегистрированных фирм. Не исключено, что в следующем году этот показатель увеличится еще на 30%. Потребителей в первую очередь привлекает цена, а также качество обслуживания и приема заказов, т.е. приветливые и понимающие диспетчеры и водители, а также чистые и аккуратные машины. Что касается недоразумений между водителем и пассажиром, лучше всего все вопросы решать сообща. Если у водителя нет сдачи, то пару гривен можно ему и оставить, если же эта сумма составляет не менее 10 грн., найдите возможность разменять деньги "по дороге". В спорных же вопросах всегда звоните диспетчеру.
МНЕНИЕ. АНАТОЛИЙ ТУРАНСКИЙ . Генеральный директор корпорации "Автотакс" (Киев)
— Выработанная годами традиция — небритый водитель с сигаретой в зубах, краденые радиостанция и пейджер, грязная машина и запасной двигатель в багажнике, приобретенный за 500 грн. на свалке… Если мы тянемся к европейскому образцу, то должно быть и качество обслуживания соответственное — идеальная чистота внутри и снаружи, идеальный запах в салоне, вежливый и опрятный водитель. К сожалению, в нашей стране нет школы по подготовке профессиональных таксистов, поэтому по вопросам этой сферы мы до сих пор остаемся в каменном веке. Спрос же на услуги такси продолжает расти, причем ежемесячно. И мы все чаще сталкиваемся с тем, что для VIP-клиентов, например, управляющих солидными компаниями, важно, чтобы таксист был не просто шофером, а менеджером — помощником в бизнесе, на которого можно положиться, которому можно довериться.
