911 для крутых

Украина не относится к первопроходцам на рынке lifestyle-менеджмента, так как зародилась данная услуга в США в 1960-е годы. Впрочем, еще лет за 20 до ее появления американские писатели-фантасты мечтали о межгалактическом консьерж-сервисе. Бизнес взял идею на во-оружение, хотя и в более приземленном варианте. Вслед за США мода на lifestyle-менеджмент охватила Великобританию. Относительно недавно это направление пустило корни в России, и лишь год назад докатилось и до Украины. "Это глобальный сервис, в рамках которого можно получить сопровождение по всему миру: достаточно набрать номер персонального менеджера. То есть можно пользоваться услугами британского сервиса, находясь в Украине, — поясняет Юлия Сандуленко, заместитель директора компании Smart Line. — Но в какой-то момент наши учредители, активные пользователи этой услуги, сочли, что аналогичный сервис может быть востребован и украинским клиентом у себя на родине. И если это будет местная компания, то у пользователей появляется больше уверенности, что услуга будет предоставлена качественно и вовремя". Такая компания появилась в Украине в 2006 г.

Консьержи в банках

Клиентов компании Юлия Сандуленко характеризует кратко: успешные, но очень занятые. Их бизнес отлажен, а потому самое время получать от жизни максимум удовольствий. Но желания, да и времени заниматься поиском всего того, что может удовлетворить прихоти, у них нет. Да и зачем, если для этого есть lifestyle-менеджер, на плечи которого богачи могут переложить всевозможные тяготы бытия.

Но хотя список официальных украинских миллионеров, не говоря уже о просто богатых, но совершенно непубличных людях, с каждым годом растет, сформировать клиентскую базу оказалось не так-то просто. Билл-борды, равно как и реклама в глянцевых изданиях, отдачи не принесли. Вот тогда-то и решено было воспользоваться тактикой Магомета, который пошел к горе, не дождавшись обратного: Smart Line открыла офис в элитном коттеджном поселке "Золотые ворота" близ Киева. Антураж офиса под стать потенциальной клиентуре: в интерьере преобладает антикварная мебель, на виду — небольшая, уютная винотека. Расчет оказался верен: Юлия Сандуленко утверждает, что именно этот шаг позволил максимально приблизиться к нынешним и потенциальным клиентам. А вот головной офис компании больше похож на небольшой call-центр.

"Около 80% заказов поступает от частных клиентов. Есть у нас и корпоративные клиенты, к примеру, банки, страховые компании. Они предоставляют своим VIP-клиентам в качестве программ лояльности урезанную версию lifestyle-менеджмента — консьерж-сервис: заказ и бронирование ж/д и авиабилетов, отелей по всему миру, заказ столиков в ресторанах и многое другое, — говорит Юлия Сандуленко. — Ниша корпоративных клиентов, с одной стороны, очень перспективна, потому как в рамках private banking финучреждения предоставляют держателям VIP-карточек дополнительный нефинансовый сервис. А с другой — VIP-персоны зачастую к дополнительным сервисам относятся скептически, поскольку в Украине подобного рода услуги пока что еще недостаточно развиты".

Нередко потенциальные клиенты выходят на компанию через интернет. Поэтому отдельное внимание пришлось уделить сайту. На данный момент полноценно функционирует русскоязычная версия, англоязычная — на финальной стадии разработки. Последняя создается специально для иностранных специалистов, прибывающих в Украину. В компании уверены, что ее развитие напрямую связано с количеством экспатов. Ведь для иностранных топ-менеджеров важно быстро вникнуть в бизнес-процессы предприятия, на котором они будут работать, и посему вопросы ассимиляции и адаптации их самих, а также членов их семей, можно переложить на плечи lifestyle-менеджеров.

Чтобы добиться успеха на рынке lifestyle-менеджмента, убеждена Юлия Сандуленко, необходимо иметь не только обширную базу партнеров в различных сферах бизнеса, но и заводить личные контакты с их представителями. Потому как зачастую без личных знакомств обеспечить выполнение прихоти клиента, да еще в сжатые сроки, просто нереально.

И если для одних клиентов важны сроки, то для других — деньги. Порой даже состоятельные люди ожидают, что, к примеру, фитнес-центры или SPA-салоны предоставят им услуги по специальным ценам. Богачи это расценивают как уважение к их персоне.

Потрите мне спинку, пожалуйста!

Кто-то не может без помощи персонального менеджера купить коврик для йоги. Обязательно толщиной 8 мм, синего цвета, и чтобы непременно производителем был Nike. Кто-то просит организовать ему путешествие или же избавить от решения рутинных бытовых вопросов. А кому-то необходимо просто пообщаться с личным ассистентом, и после полуторачасовой беседы клиент так и не формирует заказ. "Как-то один клиент попросил купить для него две вилки для устриц. Никогда бы не подумала, что в Киеве — это проблема. Тем не менее, выполняя заказ, поняли, что не так-то это просто. В киевских магазинах вилок в наличии не оказалось. Объяснили, что такой заказ можно ждать четыре-пять месяцев. Пришлось лично искать контакты импортеров и объяснять им, что такие сроки неприемлемы. В итоге заказ выполнили в течение нескольких дней, а не месяцев", — вспоминает г-жа Сандуленко.

Наибольшим спросом у клиентов пользуется заказ столиков в ресторанах, гостиничных номеров, организация отдыха, прокат автомобилей, покупка абонемента в спортзал и т.д. За каждое направление отвечает один из менеджеров компании. Он не просто мониторит рынок соответствующей услуги, но и оценивает каждого игрока как потенциального партнера. "Ни один вуз не готовит lifestyle-менеджеров, и поэтому людей приходится находить на смежных рынках: банковском, туристическом, страховом и пр. При этом персональные ассистенты должны не только обладать знаниями, приобретенными в другом бизнесе, но и понимать, что интересно клиентам, для которых не существует слова "нет", — говорит г-жа Сандуленко. — Поэтому в компании разработана система обучения. Не реже одного раза в месяц для персонала проводятся тренинги по продажам, тайм-менеджменту, телефонным переговорам. Наша основная задача — воспитать в сотрудниках клиентоориентированность".

Едва ли стоит говорить, что прихоти клиента в lifestyle-менеджменте не обсуждаются. Их принято выполнять. Такое отношение дорогого стоит. В буквальном смысле этого слова. От ответа на вопрос о ценах на услуги компании Юлия Сандуленко тактично ушла, сославшись на корпоративный кодекс, предписывающий хранить в тайне эту информацию. Сказала лишь, что это может быть как $1 тыс. так и $10 тыс. Российские операторы рынка lifestyle-менеджмента утверждают, что для компании выгоден лишь тот клиент, который тратит ежемесячно $10-15 тыс., а сумма его годового членства должна быть примерно $25-35 тыс.

Одна из первоочередных задач компании — популяризация собственных услуг, в том числе среди украинцев, едущих за рубеж, и экспатов, приезжающих в Украину. Так что процессы глобализации должны пойти украинской компании на пользу, пока же ее собственники продолжают активно инвестировать в развитие персонала — чтобы добиться безоговорочного выполнения правила, гласящего, что клиент всегда прав.