Облачная АТС с аналитикой: как отслеживать производительность команды

Виртуальная телефония предлагает качественный звук, бесперебойное общение с клиентами и множество возможностей. Например, настройка схем переадресации, интерактивное голосовое меню, отслеживание источников поступления звонков и т.д. Но одно из главных преимуществ облачной АТС – наличие аналитики звонков. передает "ДС".

Роль аналитики в современном бизнесе

Эффективная коммуникация с клиентами приводит к увеличению успешно закрытых сделок, поэтому компании делают все возможное для оптимизации отдела продаж. Но любая технология не сможет самостоятельно улучшить производительность команды, если сотрудники компании будут игнорировать звонки, долго "офлайн" и т.д. Поэтому руководители нуждаются в таких удобных инструментах, как аналитика, позволяющая оперативно выявлять проблемы в работе отдела продаж.

Ключевые метрики для оценки работы команды

Анализ эффективности работы команды определяется с помощью следующих ключевых метрик:

• общее количество звонков;
• среднее время разговора и ответа;
• количество пропущенных необработанных вызовов;
• время нахождения в каждом из статусов: разговаривает, онлайн, не беспокоить, офлайн;
• конверсия звонков в продаже и т.д.

Виртуальная АТС от Ringostat автоматически собирает данные в удобные отчеты, и именно о них мы поговорим дальше.

Как анализ звонков помогает определять производительность

Как уже было сказано, эффективная коммуникация с клиентами — одно из главных звеньев, ведущее к увеличению продаж. Следующие отчеты, в которых хранятся данные об анализе звонков, помогают контролировать команду и увеличивать ее производительность.

Отчет "Сотрудники в реальном времени"

Основное преимущество этого отчета: он позволяет узнать, чем занимаются сотрудники именно сейчас. Вместо того, чтобы ждать запоздалых отчетов о проблемах и их последствиях, можно сразу увидеть:

• кто из менеджеров вместо того, чтобы принимать звонки, большую часть дня проводит в "оффлайн" или "не беспокоить";
• а кто, наоборот, работает без перерывов и может из-за усталости совершить ошибки;
• среднее время разговора и ответа на вызов;
• общее количество принятых и пропущенных менеджером вызовов и т.д.

Этот отчет позволяет вовремя заметить, когда количество входящих вызовов превышает возможности команды. Благодаря этому руководитель может своевременно подключить новых менеджеров или перераспределить обязанности по оптимизации рабочего процесса.

Отчет о пропущенных необработанных звонках

Каждый современный бизнес сталкивается с пропущенными вызовами, и причины их появления могут различаться: перегрузка команды, несерьезное отношение сотрудников к работе и т.д. И если знать об этих звонках и своевременно перезвонить клиенту, то шанс не потерять его в пользу конкурентов. Поэтому Ringostat разработал отчет о пропущенных необработанных звонках с контактами пользователей, которым нужно как можно быстро перезвонить.

Возможности аналитики в облачной АТС

Кроме того, что аналитика в облачной АТС помогает контролировать отдел продаж, она также дает основные метрики для измерения эффективности рекламных кампаний. Отчет для маркетологов от Ringostat позволяет:

• отслеживать динамику по лидам за выбранный период;
• распределять лидов по рекламным каналам, например, таким как Google Ads, Facebook Ads и т.д. для четкого понимания причины роста или падения результатов;
• отслеживать выполнение плана для своевременной корректировки стратегии в случае необходимости и т.д.

Данные представлены в виде таблиц, диаграмм и графиков для удобного восприятия информации и быстрого анализа.

Интеграция с другими бизнес-инструментами для расширения аналитики

Облачную АТС можно интегрировать с другими бизнес-инструментами, например CRM-системами. Благодаря этому в CRM автоматически появится история звонков пользователя, автоматическая задача "Перезвонить", если вызов был пропущен и т.д. Если подключить call tracking от Ringostat, то в карте клиента также можно будет увидеть источник его звонка. Это позволяет отслеживать эффективность рекламных кампаний.

Вывод

Облачная АТС с аналитикой – это мощный инструмент для отслеживания производительности команды. Анализ звонков помогает подмечать проблемы в отделе продаж, связанные как с отношением работников к работе, так и с перегрузкой отдела. А благодаря контролю эффективности рекламных кампаний можно своевременно корректировать маркетинговые стратегии.