Дмитрий Дубилет: Нельзя сказать, что мы пишем о своих продуктах или результатах бизнеса в рамках какой-то стратегии
Заместитель председателя правления ПриватБанка, финучреждения с максимальным репутационным рейтингом по итогам 2011 года в рамках "Goodwill-фактора", рассказал, каким образом банк нейтрализует негативную информацию о своей деятельности.
В ходе исследования "Goodwill-фактор" мы отметили, что ПриватБанк в 2001-м в своей имиджевой политике делал акценты на темах, связанных с продуктами и результатами бизнеса. Таким образом вы пытались нейтрализовать негативную информацию, возникавшую вокруг имени банка (ограбления, нападения, взаимоотношения между банками и властью и т. д.)?
— Нельзя сказать, что мы пишем о своих продуктах или результатах бизнеса в рамках какой-то стратегии. Просто мы — динамично развивающийся банк страны, у которого каждый день появляются новые продукты и услуги. Когда они появляются, конечно, мы об этом всем рассказываем.
То же относится к нашим финансовым результатам. Что касается темы безопасности, то здесь мы сами часто выступаем инициаторами публикаций. Банк активно борется с преступниками: назначает большие премии за раскрытие преступлений, предпринимает ряд других мер. Мы заинтересованы в том, чтобы потенциальные преступники понимали, что с нами лучше не связываться.
Должна ли имиджевая модель банка украинских акционеров отличаться от модели банков, контролируемых иностранцами? Если да — то чем?
— Мы под таким углом свою имиджевую стратегию никогда не рассматривали.
Насколько важно для банков, контролируемых украинскими акционерами, понимать динамику своих репутационных показателей со стороны украинского инвестиционного сообщества (именно они формируют экспертную группу проекта "Goodwill-фактор").
— У нас есть ряд внутренних показателей. Например, очереди в отделениях, время ожидания звонка в колл-центре, количество жалоб от клиентов… Внешние показатели мы в своей работе практически не используем. Есть данные некоторых социологических исследований — с ними мы знакомимся раз в квартал, чтобы понимать, где находимся относительно конкурентов, но не более.