Дослідження Mastercard: розмовна комерція – найбільш перспективна цифрова технологія
Такі дані дослідження "Є тут хто-небудь? Слово розмовної комерції" ("Is anybody there? Giving Conversational Commerce a voice") від Mastercard. Завдяки розмовної комерції користувачі отримують персоналізований сервіс, спілкуючись з людьми, чат-ботами або поєднуючи обидва види спілкування.
Компанії все частіше використовують чат-боти для підтвердження замовлень, нагадувань про відправлення і доставки, а також для вирішення різних сервісних питань. Зараз технологія готова до революційних змін, оскільки голос стає основним способом взаємодії в розмовній комерції. Дослідження, реалізований в партнерстві з Future Agenda, показує, що 87% користувачів в США знають про голосових і текстових сервісах, і 66% мають досвід їх використання. У країнах ЄС один з п'яти користувачів має досвід покупки з використанням голосових або текстових сервісів (21% здійснювали покупки, 16% - оплати, а 7% користувалися банківськими сервісами).
Дослідження також показує, що незважаючи на існування багатьох голосових асистентів і смарт-динаміків на ринку, голос і розмовна комерція ще не розкрили повністю свого потенціалу. Багато споживачі стурбовані рівнем безпеки голосового управління, зокрема для цифрового шопінгу. Згідно з дослідженням, саме брак видимої захисту - причина номер один, по якій користувачі відхиляють транзакцію під час онлайн-покупок.
При цьому ринок має потенціал для зростання протягом найближчих кількох років. На думку стратегічних консультантів OC&C, до 2022 року завдяки голосової комерції в США витрачатиметься до 40 млрд доларів, і до 5 млрд доларів - у Великобританії, що становить відповідно 6% і 3% від загальних витрат онлайн.
Довіра поряд зі зручністю і простотою використання стануть ключовими для поширення голосової технології. Також важливою буде роль партнерства для розширення екосистеми - брендів і рітейлерам слід працювати в тандемі для інтеграції нових продуктів і сервісів на високому рівні безпеки, що дозволить забезпечити довіру до голосової комерції як до повноцінного сервісного каналу.
"Швидке зростання та інновації в області голосових технологій мають реальний потенціал змінити наш спосіб ведення бізнесу і навіть спосіб життя на краще. Голос створює унікальну можливість для бізнесу надавати споживачам більш швидкий, простий і зручний досвід обслуговування. При цьому масштабувати технологію ми повинні відповідально. Роль голосових технологій в тому, щоб розвивати безпечний, гідний довіри досвід, який приносить відчутну вигоду", - прокоментувала результати дослідження Енн Кернс, віце-президент Mastercard.
Повний звіт можна завантажити за посиланням.
