Економія, сервіс і діджиталізація. Як ГК "Нафтогаз України" здійснив революцію у газопостачанні
У серпні 2020 р. в Україні запрацював відкритий ринок газу. Тобто уже понад рік українці можуть самостійно обирати постачальника, орієнтуючись на ціни й сервіс, які пропонують різні компанії
За рік роботи відкритого ринку газу Газопостачальна компанія "Нафтогаз України" збільшила клієнтську базу учетверо (із 250 тис. до понад 1 млн). А станом на сьогодні щодня отримує близько 10 тис. заявок на приєднання від клієнтів з усієї України.
У своїй діяльності компанія сфокусувалася на вигідних цінах, надійності газопостачання, широкій партнерській мережі, а також на автоматизації та діджиталізації, які значно покращують клієнтський шлях.
Вигідні ціни
Починаючи з серпня 2020 р., компанія пропонує газ за одними з найвигідніших цін серед постачальників. Таку ціну ГК "Нафтогаз України" може собі дозволити завдяки помірній націнці на блакитне паливо, довгостроковому контракту на оптову закупівлю газу, а також оптимізації операційних витрат. У рамках річного тарифного плану "Фіксований" компанія встановила ціну 7,96 грн/куб. м з ПДВ, без вартості розподілу (доставки). І ця ціна є незмінною протягом року: з 1 травня 2021 р. до 30 квітня 2022 р.
Надійність газопостачання
ГК "Нафтогаз України" як частина державної Групи Нафтогаз є надійним постачальником зі стабільним ресурсом. Окрім довгострокового контракту на оптову закупівлю газу, підтвердженням надійності постачальника є також той факт, що компанія за результатом урядового конкурсу є постачальником "останньої надії" (ПОН). ПОН — це тимчасове страхування на ринку постачання газу побутовим клієнтам, які раптово втратили газову компанію. Постачальник, який виконує цю функцію, має бути надійним, мати операційну й фінансову спроможність, а також великі об'єми газу "про запас", щоб у випадках, коли сотні тисяч клієнтів залишаються без постачальника, мати можливість їх обслуговувати. Станом на вересень 2021 р. ГК "Нафтогаз України" обслуговує понад 600 тис. клієнтів як ПОН.
Легкість зміни постачальника
ГК "Нафтогаз України" продовжує розширювати інфраструктуру для обслуговування клієнтів. Компанія активно розвиває онлайн-канали для подачі заявок (cайт gas.ua та веб-версія "Приват24") та збільшує кількість партнерських точок для підключення: станом на сьогодні Газопостачальна компанія вже реалізувала партнерство з Ощадбанком, ПУМБ, ТАСКОМБАНК, СГ "ТАС", Ідея Банком, а також запустила регіональний проєкт із "Новою поштою" з перспективою масштабування на всю Україну. Поза цим компанія розвиває мережу власних центрів оплат та підключень у регіонах, які обслуговує як постачальник "останньої надії". Компанія вже відкрила 10 офісів у Донецькій, Херсонській, Полтавській та Тернопільській областях і надалі планує збільшувати кількість центрів підключень та оплат.
Автоматизація та діджиталізація
ГК "Нафтогаз України" активно розвиває додаткові онлайн-сервіси та автоматизує процеси. Станом на вересень 2021 р. вже понад 700 тис. клієнтів зареєструвалися в особистому кабінеті компанії, а 135 тис. клієнтів користуються чат-ботом GASUA, вирішуючи більшість газових питань онлайн.
У січні 2021 р. ГК "Нафтогаз України" автоматизувала процес перевірки права власності для нових клієнтів, реалізувавши інтеграцію з державними реєстрами речових прав на нерухоме майно. У лютому 2021 р. компанія налагодила обмін даними в електронному форматі з органами соцзахисту щодо пільг та субсидій. Це дозволило одержувачам пільг і субсидій особисто не відвідувати УСЗН, щоб повідомити про зміну постачальника чи донести довідки.
Крім цього, компанія надає постійну телефонну та онлайн-підтримку своїм клієнтам, щодня отримуючи біля 10 тис. звернень. Варто зауважити, що майже 90% запитів представники компанії вирішують без повторного звернення, тобто після першого ж контакту з клієнтом. Швидке обслуговування стало одним із аргументів, який клієнти компанії назвали серед головних причин переходу до ГК "Нафтогаз України". Опитування продемонструвало дуже високий рівень CSI (індексу задоволеності клієнтів): 96% клієнтів постачальника задоволені вирішенням питання у контакт-центрі або через онлайн-канали.
Відкриття ринку газу спровокувало революцію вітчизняного газопостачання, зокрема і революцію клієнтського сервісу. Раніше суворий та закритий газовий ринок почав освоювати для себе новий клієнтоорієнтований підхід. І історії флагманів таких комунальних трансформацій надихають.