Зоя Дроншкевич: Нинішнього року 1,5 млн абонентів вперше отримали доступ до швидкісного мобільного інтернету

— 2020 рік видався непростим, яким він був для Київстар?

— Динамічним. З приходом пандемії нам необхідно було оперативно реагувати на нові виклики і обмеження, перебудовувати роботу офісу і магазинів Київстар, щоб забезпечити абонентів зв'язком і послугами високої якості. З березня 2020 року компанія перейшла на гібридну модель, більшість співробітників працюють віддалено. Нам вдалося перебудувати процеси і зберегти їх ефективність.

Найвідчутніше криза позначилася на доходах від міжнародного роумінгу, його майже не стало в перші місяці карантину. Упала відвідуваність магазинів Київстар. Хоча в загальному ми бачимо, що абоненти почали більше говорити по телефону і користуватися домашнім інтернетом. А вже під час адаптивного карантину завдяки триваючому розгортанню 4G-мережі підвищилося споживання мобільного трафіка, тому ми доклали ще більше зусиль, щоб підтримувати стабільну роботу мережі.

— Як ви вимірюєте ефективність? Як компанії вдається підтримувати рівень роботи з клієнтами і виховувати адвокатів бренду?

— Постійним поліпшенням клієнтського досвіду в компанії займається департамент Customer Experience Management (СЕМ). Ми не тільки покращуємо досвід клієнтів в основних напрямках бізнесу: мобільний і фіксований зв'язок, але й заміряємо, наскільки ефективно це робимо. На даний момент у нас понад 10 точок контакту, в яких ми заміряємо рівень задоволеності клієнтів (Customer Satisfaction Index) і рівень лояльності (Net Promoter Score). Щорічно опитуємо понад 28 млн користувачів.

Для більш глибоко занурення в ситуації клієнтів і отримання деталей, пов'язаних з оцінкою в певній точці контакту, команда Customer Feedback Loop (CFL) робить дзвінки, спілкується з клієнтами, щоб виявити корінні причини невдоволення і усунути їх. Щорічно CFL робить близько 100 тис. дзвінків.

Співробітники СЕМ беруть участь у розробці нових і вдосконаленні існуючих продуктів. Ми активно застосовуємо передові інструменти Customer Experience: Service design, Customer Journey Map і Design Thinking.

— Як працює функція СЕМ під час карантину?

— До пандемії співробітники СЕМ практично щодня спілкувалися з абонентами face2face в рамках досліджень. З березня 2020 року всі споживчі та маркетингові дослідження перейшли в онлайн.

— Ви проводите дослідження ринку, вивчаєте споживчі переваги, потреби. Що вони дають?

— Київстар, мабуть, зараз одна з найбільш просунутих компаній з точки зору досліджень ринку. Ми володіємо повним набором інструментів отримання інформації для прийняття рішень або ж оцінки впливу тих чи інших дій. Нам вдалося побудувати "екосистему" досліджень. І мова не тільки про опитування і їх методи, а скоріше про те, як дослідження вплетені в щоденну роботу компанії і яку вони дають інформацію для розвитку.

Ми регулярно досліджуємо основні продукти, щоб отримати дані про ринок загалом і в динаміці. Вони доповнюються AdHoc-дослідженнями по певній вузькій тематиці для перевірки гіпотез і отримання інсайтів. І плюс до всього — юзабіліті-тестування наших продуктів і товарів конкурентів, тестування рекламних матеріалів і навіть репутаційний зріз великих гравців ринку. Ми використовуємо як класичні методології (фокус-групи, телефонні і онлайн-опитування), так і актуальні нейродослідження, юзабіліті-тестування, внутрішні опитування тощо.

— Як відбувається запуск нового продукту в Київстар?

— Запуск продукту в Київстар — це робота великої крос-функціональної команди, в яку входять співробітники маркетингу, юридичної функції, CEM, IT, Digital і інших підрозділів. Ми досліджуємо потенціал ринку, дивимося, як клієнт закриває потреби зараз і яку цінність матиме для нього продукт.

Далі настає фаза сервіс-дизайну, де складаємо детальний Customer Journey Map. Прописуємо драйвери, аналізуємо слабкі місця, щоб зробити продукт максимально зручним і зрозумілим. Потім створюємо прототип і переходимо до тестування з потенційними користувачами. Отримавши зворотний зв'язок від клієнтів, вносимо правки в дизайн і переходимо до впровадження. Буває, що тестування проводимо в кілька підходів.

За таким принципом ми, наприклад, запускали eSim. Зараз клієнти можуть замінити звичайну SIM-карту на eSim в системі самообслуговування "Мій Київстар" всього за кілька кліків. Подібний спосіб заміни унікальний, на ринку мобільного зв'язку України аналогів поки немає.

Після впровадження продуктів обов'язково проводимо постлонч, де детально аналізуємо фінансові та клієнтські показники. Дивимося, чи потрібно щось і що конкретно змінити для поліпшення. Це постійний процес, поки послуга надається клієнтові.

— Розкажіть про ваш Ulab. Як проходять тестування нових продуктів з переходом на дистанційну форму роботи?

— Ulab Київстар — usabilitylab — працює вже понад п'ять років. Це простір, де ми за допомогою абонентів і співробітників тестуємо продукти. Щорічно ми проводимо близько 1000 юзабіліті-тестувань. У нашій лабораторії є дві зони: "домашня" і "робоча", оскільки Київстар надає, крім послуг мобільного зв'язку, ще й Домашній Інтернет, і Київстар ТV. Робота лабораторії організована так, що у продуктової команди є можливість дивитися трансляції або записи всіх інтерв'ю, щоб зрозуміти, як користувачі взаємодіють з продуктом або прототипом. Сьогодні ми проводимо дослідження онлайн.

Тестування для Київстар — це не тільки Ulab. До карантину ми активно проводили дослідження в "полях", так звані Hall-tests — говорили з абонентами на вулицях, в парках, в місцях з високим трафіком. Зараз Hall-tests, як і всі інші дослідження, перейшли в онлайн.

— Які продукти Київстар стали найбільш затребуваними в "карантинному році", чи є новинки, в тому числі інструменти для бізнесу?

— Актуальним став сервіс телемедицини "Лікар онлайн". Абоненти будь-якого телеком-оператора можуть в режимі 24/7 отримувати медичну онлайн-консультацію кваліфікованих сімейних лікарів, терапевтів, кардіологів, педіатрів. У третьому кварталі сервіс виріс в 400 разів!

Дедалі популярнішими стають Київстар TV і Радіо Київстар, а також діджитальні сервіси і сервіс самообслуговування "Мій Київстар", яким почали користуватися на 50% більше абонентів, ніж на початку року.

У 2020 році ми активно почали розгортання мереж 4G в сільській місцевості, тому 1,5 млн абонентів вперше отримали доступ до швидкісного мобільного інтернету. Є села, де споживання 4G-інтернету на абонента становить майже 40 Гб на місяць.

У цей період ми використовували самі і пропонували бізнесу підключати рішення на базі хмарних технологій. Зараз особливо актуально працювати за принципом "Офіс там, де ви": мати загальний доступ співробітників до проєктів і робочих завдань, спільно працювати з документами, спілкуватися у форматі відеоконференцій, — цей сервіс зміг замінити особисті зустрічі і став дуже популярним. У рішеннях для бізнесу у нас є стратегічний партнер — Microsoft. Крім того, інтернет дозволяє перевести паперовий документообіг компаній в електронний формат — у нас є для цього система Star.Docs, в якій можна також підписувати документи прямо зі смартфона за допомогою MobileID. Ми бачимо перспективи створенні рішень Modern Workplace, які дозволять людям все робити зі смартфона — мати повний доступ до робочих процесів прямо з мобільного.