Экономия, сервис и диджитализация. Как ГК "Нафтогаз Украины" осуществила революцию в газоснабжении
В августе 2020 г. в Украине заработал открытый рынок газа. То есть уже более года украинцы могут самостоятельно выбирать поставщика, ориентируясь на цены и сервис, которые предлагают различные компании
За год работы открытого рынка газа Газоснабжающая компания "Нафтогаз Украины" увеличила клиентскую базу в четыре раза (с 250 тыс. до более 1 млн). А на сегодня ежедневно получает около 10 тыс. заявок на присоединение от клиентов со всей Украины.
В своей деятельности компания сфокусировалась на выгодных ценах, надежности газоснабжения, широкой партнерской сети, а также на автоматизации и диджитализации, которые значительно улучшают клиентский путь.
Цены
Начиная с августа 2020 г. компания предлагает газ по одним из самых выгодных цен среди поставщиков. Такую цену ГК "Нафтогаз Украины" может себе позволить благодаря умеренной наценке на голубое топливо, долгосрочному контракту на оптовую закупку газа, а также оптимизации операционных расходов. В рамках годового тарифного плана "Фиксированный" компания установила цену 7,96 грн/куб. м с НДС, без стоимости распределения (доставки). И эта цена является неизменной в течение года: с 1 мая 2021 г. до 30 апреля 2022 г.
Надежность газоснабжения
ГК "Нафтогаз Украины" как часть государственной Группы "Нафтогаз" является надежным поставщиком со стабильным ресурсом. Кроме долгосрочного контракта на оптовую закупку газа подтверждением надежности поставщика является также тот факт, что компания по результатам правительственного конкурса является поставщиком "последней надежды" (ППН). ППН — это временное страхование на рынке поставок газа бытовым клиентам, которые внезапно потеряли газовую компанию. Поставщик, который выполняет эту функцию, должно быть надежным, иметь операционную и финансовую состоятельность, а также большие объемы газа "про запас", чтобы в случаях, когда сотни тысяч клиентов остаются без поставщика, иметь возможность их обслуживать. По состоянию на сентябрь 2021 г. ГК "Нафтогаз Украины" обслуживает более 600 тыс. клиентов как ППН.
Легкость смены поставщика
ГК "Нафтогаз Украины" продолжает расширять инфраструктуру для обслуживания клиентов. Компания активно развивает онлайн-каналы для подачи заявок (cайт gas.ua и веб-версия "Приват24") и увеличивает количество партнерских точек для подключения: на сегодня Газопоставляющая компания уже реализовала партнерство со Сбербанком, ПУМБ, ТАСКОМБАНК, СГ "ТАС", Идея Банком, а также запустила региональный проект с "Новой почтой" с перспективой масштабирования на всю Украину. Вне этого компания развивает сеть собственных центров оплат и подключений в регионах, которые обслуживает как поставщик "последней надежды". Компания уже открыла 10 офисов в Донецкой, Херсонской, Полтавской и Тернопольской областях и в дальнейшем планирует увеличивать количество центров подключений и оплат.
Автоматизация и диджитализация
ГК "Нафтогаз Украины" активно развивает дополнительные онлайн-сервисы и автоматизирует процессы. По состоянию на сентябрь 2021 г. уже более 700 тыс. клиентов зарегистрировались в личном кабинете компании, а 135 тыс. клиентов пользуются чат-ботом GASUA, решая большинство газовых вопросов онлайн.
В январе 2021 г. ГК "Нафтогаз Украины" автоматизировала процесс проверки права собственности для новых клиентов, реализовав интеграцию с государственными реестрами прав на недвижимое имущество. В феврале 2021 г. компания наладила обмен данными в электронном формате с органами соцзащиты относительно льгот и субсидий. Это позволило получателям льгот и субсидий лично не посещать УСЗН, чтобы сообщить о смене поставщика или донести справки.
Кроме этого, компания оказывает постоянную телефонную и онлайн-поддержку своим клиентам, ежедневно получая около 10 тыс. обращений. Стоит заметить, что почти 90% запросов представители компании решают без повторного обращения, то есть после первого же контакта с клиентом. Быстрое обслуживание стало одним из аргументов, который клиенты компании назвали среди главных причин перехода в ГК "Нафтогаз Украины". Опрос продемонстрировал очень высокий уровень CSI (индекса удовлетворенности клиентов): 96% клиентов поставщика довольны решением вопроса в контакт-центре или через онлайн-каналы.
Открытие рынка газа спровоцировало революцию отечественного газоснабжения, в том числе и революцию клиентского сервиса. Ранее строгий и закрытый газовый рынок начал осваивать для себя новый клиентоориентированный подход. И истории флагманов таких коммунальных трансформаций вдохновляют.
