Искусство частных эскулапов
В последние несколько лет платные медицинские учреждения приобретают все больше пациентов. Современные частные клиники оснащены высокотехнологичным оборудованием, в них работают высококлассные специалисты. Немаловажным их достоинством является и широкий перечень услуг, а также эксклюзивный сервис, который не в состоянии предложить ни одно государственное учреждение.
По словам директора клиники "ДВ", кандидата медицинских наук Александра Гладкого, спрос на услуги частных клиник в последнее время значительно повысился. Кроме того, что люди стали по-настоящему ценить свое здоровье и время, важнейшим стимулом обращения пациентов в приватные лечебные заведения стало увеличение реальной стоимости услуг государственной "бесплатной" медицины при неуклонном снижении их качества.
Председатель правления ЗАО "Медицинский центр "Добробут" Татьяна Михнова отмечает, что немаловажную роль в росте доверия к платным медицинским структурам сыграло и высокое качество сервиса, которое способна обеспечить на сегодняшний день лишь частная медицина, а также постоянное расширение перечня предлагаемых услуг. В последние годы повысилась культура потребительского спроса, пациенты стали более информированными, получили возможность выбора и делают его взвешенно и осознанно.
По оценке директора клиники "Борис" Алексея Громазина, сейчас спрос на медицинские услуги частных компаний превышает предложение. Платных медицинских учреждений, подтвердивших свой профессиональный уровень и завоевавших авторитет, явно недостаточно.
Заместитель директора клиники "Медиком" Александр Скурихин полагает, что немаловажную роль в увеличении популярности услуг частной медицины сыграло активное формирование в Украине среднего класса. "Услуги нашей клиники рассчитаны не только на состоятельных клиентов, но и на пациентов со средним уровнем дохода. Именно последняя категория составляет наш основной контингент", — констатирует г-н Скурихин.
По словам директора "АМД Лабораторий" Лилии Калужиной, частные клиники предоставляют качественную и квалифицированную помощь, и самое главное — узкоспециализированную. "АМД Лаборатории" занимаются проблемами трихологии. Это комплекс услуг и консультаций квалифицированных специалистов, которые, применяя самые современные методы диагностики и лечения, выявляют и ликвидируют причины, ведущие к облысению, обильному выпадению волос, зуду, перхоти, предлагают решение дерматологических проблем. Государственные лечебные заведения, к сожалению, не могут предоставить подобного лечения, а также индивидуального и внимательного отношения к пациентам", — говорит г-жа Калужина.
Поскольку они не могут конкурировать с государственным и теневым сегментами по цене, то постоянно работают над усовершенствованием качества услуг и повышением квалификации персонала. Разборчивый клиент даже с небольшим доходом обращается в приватную клинику, которая не только предоставляет гарантии точной постановки диагноза и успешного лечения, но и обязуется в случае неудачи компенсировать моральный и материальный ущерб.
Татьяна Михнова считает, что понятие качества медицинских услуг следует рассматривать комплексно — как с медицинской, так и немедицинской точки зрения. За медицинской следят врачи, контролирующие государственные службы, органы лицензирования. Что же касается немедицинской составляющей, то она является сферой ответственности администраторов, менеджеров по работе с клиентами, координаторов, маркетологов и т. д. Безусловно, пациенты чаще всего не являются экспертами в области медицины, поэтому для них большое значение имеет внимание персонала, индивидуальный подход, обеспечение максимально комфортной атмосферы лечения.
Эксперты отмечают, что основные проблемы организации работы частных клиник — это дефицит хорошо подготовленных кадров, шаткость законодательной базы и юридической поддержки деятельности врачей. Кроме того, медицинский бизнес требует значительных капиталовложений, но лишь немногие лечебные заведения готовы регулярно обновлять оборудование, вкладывать средства в привлечение высококвалифицированных кадров, расширение спектра услуг — иными словами, всего того, что влияет на качество сервиса.
Специалисты и "комплексники"
Предложение платных медицинских услуг сейчас весьма широко. В столице работают частные учреждения самых разнообразных форматов. Это узкоспециализированные клиники (например, только стоматология, гинекология, офтальмология, диагностические кабинеты), частные палаты в структуре крупных государственных центров (которые предоставляют в том числе и платные медицинские услуги), а также учреждения, обеспечивающие комплексный сервис.
При зарождении приватного медицинского бизнеса основная ориентация была на предоставление широкого спектра услуг. В настоящее время новые клиники чаще выбирают узкую специализацию. Это позволяет быстрее завоевать доверие клиентов, внедрять новейшие технологии, привлекать высококлассных специалистов.
По словам экспертов, именно специализированные учреждения способны гарантировать комплексные решения в той или иной области медицины. Они обеспечивают не только непосредственно диагностику и лечение, но и внедряют программы профилактики и реабилитации.
Алексей Громазин считает, что вопрос о преимуществах и недостатках специализированных и комплексных клиник сейчас неактуален — каждая из них занимает свой сегмент рынка, имеет плюсы и минусы. Лилия Калужина отмечает, что если пациент обратился за помощью с обширным диагнозом, при котором ему понадобится консультация не одного, а нескольких специалистов, в специализированной клинике сделать это весьма проблематично. В результате у пациента возникает больше затрат и хлопот. В комплексном учреждении он сможет получить максимально эффективное лечение. Однако имеются заболевания, по которым лучше обращаться к конкретному специалисту.
При выборе частного медицинского учреждения Александр Гладкий советует пациентам отдавать предпочтение тем из них, которые давно работают на рынке и не ведут дорогостоящих агрессивных рекламных кампаний.
По словам Алексея Громазина, основным критерием для выбора медицинского центра является его авторитет и положительные отзывы тех, кто уже успел оценить качество его сервиса.
Перед тем, как соглашаться на лечение, стоит посетить клинику, получить консультацию врачей, а также информацию о том, как именно они собираются его проводить. Причем квалифицированные специалисты обязаны предложить пациенту не одну, а несколько альтернативных программ лечения, чтобы он мог остановиться на наиболее оптимальном для него варианте.
Александр Скурихин советует в первую очередь доверять учреждениям, которые обладают собственным медицинским оборудованием и постоянно вкладывают средства в расширение и развитие бизнеса.
Гарантии качества
Немаловажную роль в обеспечении высокого уровня услуг играет качественное современное оборудование. Ведущие центры оснащают кабинеты новейшей модернизированной техникой. Так, Алексей Громазин рассказывает, что клиника "Борис" использует медицинское оборудование ведущих мировых брэндов: Siemens, Shtorz, General Electric и др., неоспоримыми преимуществами которых являются надежность и хорошо развитая служба сервиса.
По словам Татьяны Михновой, при подборе оснащения первостепенное значение имеет не только его качество, но и безопасность для пациента. "Вся аппаратура МЦ "Добробут" имеет соответствующие сертификаты. Особое внимание уделяется оборудованию автомобилей неотложной помощи, палат интенсивной терапии и операционной. Наша компания использует только автомобили "мерседес", отличающиеся надежностью и безопасностью. Все оборудование для них тщательно отбирается с привлечением внешних специалистов. В настоящий момент мы приобрели две новые машины и заканчиваем их оснащение", — говорит г-жа Михнова.
Безусловно, высокотехнологичное оснащение способно приносить пользу лишь в руках квалифицированных специалистов. Руководство клиник проводит постоянную работу с персоналом, уделяя повышенное внимание не только его подбору, но и постоянному обучению. Врачи проходят стажировки и тренинги за рубежом, а во многих учреждениях проводят консультации специалисты западных компаний. Александр Скурихин рассказывает, что принимаются на работу врачи со стажем не менее 10 лет, причем по рекомендации тех, кто уже работает в клинике. Испытательный срок составляет три месяца. Кроме украинских, в "Медикоме" работают также специалисты из стран ближнего зарубежья.
Медицина — сфера весьма тонкая, и, по мнению экспертов, ни один специалист не может дать длительную гарантию качества услуг. К примеру, в стоматологии это весьма проблематично. После лечения зубов должен обеспечиваться надлежащий уход, а ведь не каждый пациент настолько сознательный, чтобы постоянно следовать рекомендациям врача. Поэтому клиники, как правило, дают год гарантии за исход лечения. Это подразумевает, что клиент может не появляться на осмотр в течение года. Перед началом лечения всегда заключается договор, в котором расписан весь план процедур. Кроме того, составляются отдельные договоры на каждую из манипуляций — лечение каналов, костную имплантацию и прочее.
Сервис по высшему разряду
Каждая из частных клиник старается предоставлять максимальный перечень услуг. Специализированные учреждения — углубленный сервис в двух или нескольких направлениях, комплексные — в самых разных отраслях медицины. При этом ежегодно каждая компания удивляет клиентов интересными новинками.
"Борис" предлагает услуги неотложной помощи для взрослых и детей, амбулаторно-поликлиническую помощь, стационарное лечение, включая оперативные вмешательства, исключением является лишь стоматология. Клиника оснащена современным медицинским оборудованием — эндоскопическим, лабораторным, позволяющим проводить диагностику и лечение на самом высоком уровне. При этом наиболее актуальными услугами являются неотложная помощь, консультации гинеколога, отоларинголога, ультразвуковые обследования, оперативное вмешательство.
Компания продолжает развиваться, и в 2006 г. запускается проект нового современного 8-этажного лечебно-диагностического центра на Харьковском массиве, в котором будет стационар с пятью операционными и палатами класса люкс, а также поликлиника. Новое учреждение оснащается наиболее современной техникой и рассчитано на оказание всех видов медицинской помощи.
В составе отделения скорой и неотложной помощи будет 10 бригад, оснащенных необходимым диагностическим и полным объемом реанимационного оборудования для оказания неотложной помощи на дому и при транспортировке пациентов с разными заболеваниями любой степени тяжести. Бригады будут располагать кардиографами, дефибрилляторами, дыхательными аппаратами, наборами для оказания помощи при травмах, родах, искусственными водителями ритма сердца и прочей техникой. Диагностическое отделение оснастят медицинским оборудованием фирмы General Electric, аналогов которому по диагностическим опциям в Украине нет. Система мониторинга и дыхательный аппарат диагностического отделения являются амагнитными и позволяют проводить МРТ-исследования пациентов, находящихся на управляемом дыхании под контролем всех жизненных функций.
Поликлиническое отделение рассчитано на 300 посещений и также будет располагать современным оборудованием. В состав физиотерапевтического войдут зал ЛФК, массажные кабинеты, а также подводный душ, электро- и светолечение. Операционное отделение будет состоять из пяти операционных, в том числе рентген-операционной, гинекологической, отолярингологической. Отделение реанимации и интенсивной терапии оборудуют аппаратами искусственной вентиляции легких с полным комплектом периферического оборудования, модулями для подключения и размещения оборудования в реанимациях, системой мониторинга пациента с функциями оксиметрии и капнографии. Стационарное рассчитано на 42 койки, с двумя палатами класса "президенские апартаменты". Все остальные — одноместные палаты категории люкс. Кроме того, будет функционировать отделение стоматологии и челюстно-лицевой хирургии с полным набором современного оборудования, отделение заготовки и хранения компонентов крови, а также оперативной косметологии и лазерных технологий.
Широкий перечень услуг предоставляет и "Медиком". Круглосуточно работающее отделение неотложной помощи располагает бригадами интенсивной терапии, а также кардиологами, неврологами, детскими врачами. Оборудование современных специализированных автомобилей позволяет оказывать экстренную помощь любого рода, в том числе на дому. При необходимости проводятся консультации любого специалиста, забор материала для анализов, УЗИ, ЭКГ, назначается лечение, организовывается стационар на дому. Бригады неотложной помощи "Медикома" имеют опыт и возможность транспортировать тяжелобольных не только в пределах Киева и Украины, но и за рубеж авто- и авиатранспортом.
В диагностическом центре "Медиком", кроме традиционных, проводятся эксклюзивные методы диагностики. К примеру, холтер-мониторинг ЭКГ — непрерывная регистрации ЭКГ в течение суток. Данные записываются при помощи специального портативного аппарата, который пациент носит на поясе, не испытывая при этом ни малейших неудобств. По аналогии проводится также суточный мониторинг артериального давления. На основании этих данных можно оценить соотношение пользы и возможного риска при назначении препаратов для снижения давления различного механизма действия. Применяется также аппарат постоянного мониторинга глюкозы (900 показателей за три дня), которая позволяет специалистам производить изменения в дозах инсулина для лучшего контроля и уменьшения случаев гипогликемии, исследовать влияние пищи, физической активности и т. д. на организм. Еще одна эксклюзивная услуга — лечение храпа.
При "Медикоме" работают также стационарное и хирургическое отделения, урологический центр, детская поликлиника, клиника женского здоровья, отделение хирургической гинекологии, школа материнства, вакцинационный центр, стоматологическое отделение, эндоскопический лор-центр. Под эгидой "Медикома" функционируют наркологическая клиника "А.В.С.", клиника антистарения, центр офтальмологии и эстетической медицины Ailas. Сейчас ведется строительство новой клиники "Медиком", которая откроется в центре города.
Клиника "ДВ" предоставляет качественные услуги диагностики и лечения заболеваний, передающихся половым путем. Консультации проводят два профессора-дерматовенеролога. Востребованы также сферы гинекологии и урологии. К разряду актуальных услуг, в которых специалисты клиники добились высоких результатов, можно отнести обследование на ЗППП и их лечение. Значительные успехи достигнуты и при лечении хронических простатитов с использованием методик электростимуляции и лазеротерапии.
Медицинский центр "Добробут" — многопрофильное медицинское учреждение. Здесь предлагается замкнутый цикл услуг, включающий неотложную помощь для взрослых и детей, амбулаторный прием в поликлинике, взрослый и детский стационары, отделения инструментальной, лабораторной и функциональной диагностики. Что касается эксклюзивных услуг, то стоит отметить комплексные программы детского медицинского обслуживания "Айболит", услуги медицинского сопровождения юридических лиц.
По словам Татьяны Михновой, наиболее популярными и востребованными являются амбулаторные услуги — консультации в поликлинике и на дому. "Большинство наших клиентов ведут активный образ жизни, для них вопрос времени имеет большое значение. Предварительная запись на прием, возможность консультации в выходные дни — все это помогает следить за здоровьем, не отрываясь от привычного образа жизни", — объясняет г-жа Михнова.
В перспективе "Добробута", а точнее, уже в процессе реализации, несколько новых проектов. В частности, будет открыта поликлиника в Ялте (здесь МЦ уже четыре года работает как станция неотложной помощи). В ближайшее время при клинике будет функционировать call-центр для более удобной записи на прием к врачу или вызова неотложной помощи.
Основными показаниями для начала лечения в "АМД Лабораториях" являются интенсивное выпадение волос, поредение, перхоть, зуд, ухудшение внешнего вида волос, различные виды алопеций (облысения). Результат любого лечения прежде всего зависит от выявления причин заболевания, соответственно, важнейшее значение имеет правильно проведенная диагностика. В "АМД Лабораториях", используя трихограмму, врачи устанавливают истинную причину недуга.
"АМД Лаборатории" предоставляют комплекс процедур по оздоровлению волос, а также различные физиометоды: массаж шейноворотниковой зоны, электростимуляция, мезотерапия кожи головы и тела, дерматокосметология. Предлагается также эксклюзивный курс лечебно-восстановительных процедур с применением уникальных высококачественных негормональных препаратов и средств по уходу за волосами и кожей головы. Наиболее популярной услугой является курс лечебно-восстановительных процедур, направленных на восстановление и сохранение волос. Процедуры проводятся непосредственно в "АМД Лаборатории" с применением лечебных препаратов в сочетании с точечным массажем и термовоздействием на кожу волосистой части головы, действие которых направлено на улучшение микроциркуляции в коже, снятии напряжения. На определенных этапах дополняется электростимуляцией для улучшения питания волосяных фолликул.
Принципы формирования цен в сегменте частной медицины такие же, как и в других отраслях приватной деятельности. Стоимость формируется на основании затратной части — это зарплата персонала, расходные материалы, арендная плата. Кроме того, включается определенный процент на износ оборудования, расширение деятельности, а также другие накладные расходы. Что касается скидок, то в МЦ "Добробут" действует система лояльности для постоянных клиентов. К тому же центр является партнером нескольких дисконтных систем, обладатели карт которых имеют право на получение скидок.
Во многих клиниках действуют программы банковского кредитования, предлагаются корпоративные, а также семейные пакеты услуг.
