Данил Векленко: "Фокстрот" создал цифровую экосистему продаж с инновационным приложением

— Какие новые технологии или процессы вы ввели в своей деятельности, чтобы повысить эффективность работы компании?

— Для компании "Фокстрот" цифровые технологии стали ключом к стабильности, превратились в архитектуру нашей устойчивости и роста в самых сложных условиях современной Украины. Своевременные диджитал-решения позволяют адаптироваться к вызовам, масштабировать сервисы и оставаться среди лидеров в своем сегменте.

Благодаря облачным решениям обеспечена бесперебойная работа розничной сети, которая на 100% энергонезависима, и развитие цифровых каналов продаж даже в условиях отключений, блокировок или релокаций. Все основные бизнес-процессы — от оформления заказа до выдачи товара — поддерживаются надежными цифровыми платформами.

Наши 125 магазинов, мобильное приложение, сайт Foxtrot.ua, сервис Tap-to-Phone, электронные чеки, видеоконсультации, онлайн-коммуникации — это единая омниканальная система обслуживания, позволяющая клиенту взаимодействовать с брендом так, как ему удобно: онлайн, офлайн или миксовать.

— Какие продукты разработали в сфере обслуживания клиентов для повышения эффективности продаж и комфортной коммуникации?

— В приоритете нашей целевой аудитории — скорость консультации и оформления заказа, доступность информации и удобство оплаты. Именно тренд на мобильность побудил нас создать решение, изменившее подход во взаимодействии с клиентом в магазинах. Речь идет о нашем стратегическом инструменте для улучшения клиентского опыта покупателей и сотрудников — мобильное приложение продавца FoxyHUB.

Коммуникация с клиентом на торговой площадке, формирование покупки, оплата на кассе, инвентаризация, прием товара в магазине, проверка цен на витрине, изменение логики процесса получения онлайн-заказов в магазине и т.д. — все сконцентрировано в одном приложении.

FoxyHUB было реализовано в чрезвычайно сжатые сроки — с апреля по октябрь 2024 г. Менее чем за шесть месяцев наша команда в сотрудничестве с компанией-подрядчиком прошла полный цикл создания мобильного приложения и запустила его в преддверии пикового сезона продаж (Черная пятница и новогодние праздники). Такой темп стал возможным благодаря четкой концентрации на цели и эффективной командной работе.

— В чем инновационность этого продукта и какую роль он сейчас играет во взаимодействии продавец — покупатель?

— FoxyHUB — это больше, чем просто мобильное приложение, это полноценная цифровая экосистема для оптимизации бизнес-процессов. Она объединяет все ключевые этапы обслуживания и обеспечивает скорость, автоматизацию и персонализированное взаимодействие с клиентом:

• проверку наличия товара в режиме реального времени;
• доступ к расширенным характеристикам товара, сравнение нескольких товаров;
• возможность оформления покупки без очередей;
• быструю обработку заказов с разными вариантами оплаты.

Благодаря внедрению FoxyHUB мы перешли от стационарного к мобильному формату работы: продавец обрабатывает заказ рядом с клиентом, а не как раньше, когда он был вынужден каждый раз из торгового зала подходить к кассе или компьютеру для проверки информации, оформления заказа и оплаты. Он видит историю покупок, статус заказа и может произвести оплату любым из восьми доступных способов.

FoxyHUB сокращает время на неторговые процессы и направляет ресурсы продавца на обслуживание клиента. Предварительную оценку товаров с услугой Trade-in наш специалист может произвести прямо в приложении.

— Какие конкретные результаты дало внедрение FoxyHUB для бизнеса? Есть ли уже ощутимый эффект в показателях?

— Сейчас более 1100 сотрудников ежедневно используют приложение, и благодаря ему эффективность команд выросла на 6%. Внедрение мобильного инструмента стало таким успешным, что через него теперь оформляется 67% всех розничных продаж компании. Это означает, что FoxyHUB превратился в неотъемлемую часть ежедневной работы продавцов и фактически стал основным инструментом продаж в сети.

Также использование этого продукта значительно ускорило процесс оформления заказов. По нашим замерам обработка среднестатистического заказа через FoxyHUB происходит на 40% быстрее по сравнению с использованием стационарной системы.

Приложение интегрировано с внутренними системами компании через API. Это позволяет обеспечить отражение актуальных остатков товаров, цен и статусов заказов в режиме реального времени. Уверен, что эти результаты только начало. FoxyHUB продолжает развиваться, и в будущем он станет полноценным цифровым хабом, где будут сосредоточены все торговые и неторговые процессы магазина — обучение, продажи, сопровождение бизнес-процессов и т.д.

— "Фокстрот" знают как сознательный социальный бизнес. Какие цифровые технологии помогают вам сделать сервис еще и инклюзивным?

— Действительно, безбарьерность — часть нашей стратегии. Цифровые технологии открыли для нас новый уровень сервиса — инклюзивного, человечного, доступного. Мы стали первыми в ритейле бытовой техники, кто интегрировал сервис по обслуживанию жестового языка в магазинах и видеосвязь с неслышащими онлайн, потому что считаем, что технологии должны быть для всех.

Цифровые инклюзивные решения обеспечивают равенство и доступность товаров и услуг, способствуют повышению качества обслуживания и расширяют аудиторию клиентов, нуждающихся в инновационных подходах в коммуникации. Теперь этой услугой могут бесплатно воспользоваться покупатели с нарушением слуха в 70 магазинах "Фокстрот" и на сайте. А уже совсем скоро — во всей нашей сети.

Мы также работаем над обеспечением физической доступности, адаптируя торговые пространства наших магазинов. В частности, уже можем через мобильное приложение продавца FoxyHUB провести консультацию вне магазина — в укрытии или на улице, если клиенту трудно добраться до магазина через архитектуру здания.

— Как Вы видите будущее развитие инноваций в сфере ритейла бытовой техники? Какие подходы и технологии, по Вашему мнению, наиболее перспективны для "Фокстрота"?

— Для нас цифровые технологии — путь к сервису без ограничений, поддержке без пауз и развитию без компромиссов. Мы видим будущее за решениями, которые соответствуют реальным изменениям в поведении потребителя: скорость, мобильность, удобство, экологичность. И, в частности, одна из целей — улучшение клиентского опыта покупателя через совершенствование инструментов для работы продавца. Это дает нам операционное преимущество даже в условиях нестабильности, обеспечивает персонализацию, контроль и способность адаптироваться и укрепляться через вызовы.

Мы не ставим целью инновации ради самой инновации, а внедряем только то, что создает ценность для клиента. Инвестирование в людей — как в клиентов, так и сотрудников — остается ключевым активом нашей трансформации.