Данил Векленко: "Фокстрот" створив цифрову екосистему продажів з інноваційним застосунком

— Які нові технології або процеси ви впровадили у своїй діяльності, щоб підвищити ефективність роботи компанії?

 — Для компанії "Фокстрот" цифрові технології стали ключем до стабільності, перетворилися на архітектуру нашої стійкості та зростання в найскладніших умовах сучасної України. Своєчасні діджитал-рішення дозволяють адаптуватися до викликів, масштабувати сервіси і залишатися серед лідерів у своєму сегменті.

Завдяки хмарним рішенням забезпечена безперебійна робота роздрібної мережі, яка на 100% енергонезалежна, та розвиток цифрових каналів продажів навіть за умов відключень, блокувань чи релокацій. Усі основні бізнес-процеси — від оформлення замовлення до видачі товару — підтримуються надійними цифровими платформами.

Наші 125 магазинів, мобільний застосунок, сайт Foxtrot.ua, сервіс Tap-to-Phone, електронні чеки, відеоконсультації, онлайн-комунікації — це єдина омніканальна система обслуговування, що дозволяє клієнту взаємодіяти з брендом так, як йому зручно: онлайн, офлайн або міксувати.

— Які саме продукти розробили у сфері обслуговування клієнтів задля підвищення ефективності продажів і комфортної комунікації?

— У пріоритеті нашої цільової аудиторії — швидкість консультації й оформлення замовлення, доступність інформації та зручність оплати. Саме тренд на мобільність спонукав нас створити рішення, яке змінило підхід у взаємодії з клієнтом у магазинах. Йдеться про наш стратегічний інструмент для покращення клієнтського досвіду покупців і співробітників — мобільний застосунок продавця FoxyHUB.

Комунікація з клієнтом на торговому майданчику, формування покупки, оплата на касі, інвентаризація, приймання товару в магазині, перевірка цін на вітрині, зміна логіки процесу отримання онлайн-замовлень в магазині тощо — усе наразі сконцентровано в одному застосунку.

FoxyHUB було реалізовано у надзвичайно стислі терміни — з квітня по жовтень 2024 р. Менш як за шість місяців наша команда у співпраці із компанією-підрядником пройшла повний цикл створення мобільного застосунку і запустила його напередодні пікового сезону продажів (Чорна п’ятниця та новорічні свята). Такий темп став можливим завдяки чіткій концентрації на меті та ефективній командній роботі.

— У чому полягає інноваційність цього продукту і яку роль він зараз відіграє у взаємодії продавець-покупець?

— FoxyHUB — це більше, ніж просто мобільний застосунок, це повноцінна цифрова екосистема для оптимізації бізнес-процесів. Він об’єднує всі ключові етапи обслуговування і забезпечує швидкість, автоматизацію та персоналізовану взаємодію з клієнтом:

перевірку наявності товару в режимі реального часу;

доступ до розширених характеристик товару, порівняння декількох товарів;

можливість оформлення покупки без черг;

швидку обробку замовлень із різними варіантами оплати.

Завдяки впровадженню FoxyHUB ми перейшли від стаціонарного до мобільного формату роботи: продавець обробляє замовлення поруч з клієнтом, а не як раніше був змушений щоразу з торгової зали підходити до каси або комп’ютера для перевірки інформації, оформлення замовлення та оплати. Він бачить історію покупок, статус замовлення і може провести оплату будь-яким з восьми наявних способів.

FoxyHUB скорочує час на неторгові процеси і спрямовує ресурси продавця на обслуговування клієнта. Зокрема, інвентаризація, яка раніше тривала у магазині три дні, зараз займає один (від 4 до 6 годин залежно від розміру магазину) — завдяки автоматичному скануванню штрих-коду із застосунку. Це, мабуть, одна із найулюбленіших новацій, на думку продавців, що стосується операційних процесів. А попередню оцінку товарів із послугою Trade-in наш фахівець може зробити прямо в застосунку. Це справжня трансформація сервісу, яка одночасно підвищує ефективність команди і комфорт клієнта.

— Які конкретні результати дало впровадження FoxyHUB для бізнесу? Чи є вже відчутний ефект у проказниках?

— Наразі понад 1100 співробітників щодня користуються застосунком і завдяки йому ефективність команд зросла на 6%. Впровадження мобільного інструмента стало настільки успішним, що через нього тепер оформлюється 67% усіх роздрібних продажів компанії. Це означає, що FoxyHUB перетворився на невід’ємну частину щоденної роботи продавців та фактично став основним інструментом здійснення продажів у мережі.

Також впровадження цього продукту значно прискорило процес оформлення замовлень. За нашими замірами, обробка середньостатистичного замовлення через FoxyHUB відбувається на 40% швидше порівняно з використанням стаціонарної системи.

Застосунок інтегровано із внутрішніми системами компанії через API. Це дозволяє забезпечити відображення актуальних залишків товарів, цін та статусів замовлень у режимі реального часу. Упевнений, що ці результати — лише початок. FoxyHUB продовжує розвиватися, і в майбутньому він стане повноцінним цифровим хабом, де будуть зосереджені всі торгові і неторгові процеси магазину — навчання, продажі, супровід бізнес-процесів тощо.

— "Фокстрот" знають як свідомий соціальний бізнес. Які цифрові технології допомагають вам зробити сервіс ще й інклюзивним?

— Справді, безбар’єрність — це частина нашої стратегії. Цифрові технології відкрили для нас новий рівень сервісу — інклюзивного, людяного, доступного. Ми стали першими в ритейлі побутової техніки, хто інтегрував сервіс з обслуговування жестовою мовою у магазинах і відеозв’язок з нечуючими онлайн, бо вважаємо, що технології мають бути для всіх.

Цифрові інклюзивні рішення забезпечують рівність і доступність до товарів та послуг, сприяють підвищенню якості обслуговування та розширюють аудиторію клієнтів, які потребують інноваційних підходів у комунікації. Наразі цією послугою можуть безкоштовно скористатися покупці з порушенням слуху у 70 магазинах "Фокстрот" і на сайті. А вже зовсім скоро — у всій нашій мережі.

Ми також працюємо над забезпеченням фізичної доступності, адаптуючи торгові простори наших магазинів. Зокрема, вже можемо саме через мобільний застосунок продавця FoxyHUB провести консультацію поза магазином — в укритті або ж на вулиці, якщо клієнту важко дістатися до магазину через архітектуру будівлі.

— Яким Ви бачите майбутній розвиток інновацій у сфері ритейлу побутової техніки? Які підходи та технології, на Вашу думку, є найбільш перспективними для "Фокстроту"?

— Для нас цифрові технології — шлях до сервісу без обмежень, підтримки без пауз і розвитку без компромісів. Ми бачимо майбутнє за рішеннями, які відповідають реальним змінам у поведінці споживача: швидкість, мобільність, зручність, екологічність. І, зокрема, одна із цілей — покращення клієнтського досвіду покупця через вдосконалення інструментів для роботи продавця. Це дає нам операційну перевагу навіть в умовах нестабільності, забезпечує персоналізацію, контроль і здатність адаптуватися й зміцнюватися через виклики.

Ми не ставимо за мету інновації заради самої інновації, а впроваджуємо лише те, що створює цінність для клієнта. Інвестування в людей — як у клієнтів, так і співробітників — лишається ключовим активом нашої трансформації.