Иллюзия бесплатного клика
Татьяна Кудашкина, дизайнер одного из киевских издательских домов, прельстившись на низкие цены в интернет-магазине, решила купить настольную лампу ручной работы, стоимость которой составляла 1000 грн. При осуществлении оплаты интернет-сервис предложил Татьяна оплатить покупку разными способами, в том числе — через интернет-банкинг одного из крупнейших банков страны.
Так как героиня являлась обладательницей кредитной карты предложенного банка и уже давно хотела воспользоваться преимуществами удаленного доступа, выбор был очевиден. Но чтобы оплатить покупку, Татьяне пришлось потратить целый день на регистрацию в системе интернет-банкинга, а комиссия за покупку обошлась в 31,26 грн, то есть более 3% от суммы покупки.
Недешево и сердито
Несмотря на заверения банков об удешевлении безналичных, в том числе и on-line платежей, стоимость интернет-банкинга за год почти не изменилась, а комиссии при совершении покупки в интернете даже выросли — на 3-7%. Активация услуги (покупка логина или пароля) стоит 5-50 грн., абонплата за пользование в среднем составляет 5-20 грн./мес. Комиссия при совершении покупки в интернете с помощью интернет-банкинга колеблется в пределах 0,5-2% годовых.
Клиенту стоит обратить внимание, какими средствами делается платеж, собственными или заемными, так как зачастую тарифы на платежи с кредитной карты выше и достигает 3-5% от суммы. Менеджер банка не всегда может точно сказать, как будет тарифицироваться платеж с кредитной карты в интернет-магазине.
В некоторых банках корреспонденту "ВД" советовали перед тем, как сделать покупку на крупную сумму совершить… платеж на 1 грн., чтобы узнать комиссию. Поэтому Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов ПАО "Платинум Банк", при выборе банка, с которым пользователь намерен сотрудничать, рекомендует потратить время на изучения тарифов и правил обслуживания: "В будущем это позволит клиентам сэкономить свое время, а иногда и нервы".
Активация в системе интернет-банкинга подчас занимает немало времени, а внесение некоторых данных может поставить пользователя в тупик. К примеру, наличие номера мобильного телефона не просто обязательно — он еще и должен совпадать с номером, указанным в документах при оформлении карты.
Если же он изменен, клиенту придется корректировать данные, что занимает не менее 20-30 мин. А в некоторых банках, чтобы подключится к интернет-банкингу и вовсе необходимо посещать отделение и подписывать дополнительный договор.
Интернет-банкинг доступен 24 часа в день — так его позиционируют продавцы финансовых услуг. Но это в теории. Оплатить покупку можно и в два часа ночи, но фактически деньги будут перечислены на счет получателя только после наступления банковского дня. Для интернет-платежей, как и для всех привычных оплат, существует операционный день (промежуток времени, в течение которого производятся технологические операции, связанные с перечислением денег). В Украине это период с 10:00 до 16:00.
Ушел в никуда
Как правило, банки устанавливают лимит на сумму одной транзакции при оплате через интернет. Нередко пользователи упускают эту информацию из виду. Пытаясь провести транзакцию на большую сумму, они сталкиваются с отказом: система оповещает их об ошибке. Как правило, дальше следует еще несколько попыток. Когда же поняв, в чем дело, держатель карты снимает ограничения, все попытки трансформируются… в платежи. Если, конечно, их вовремя не отменить. И если в планы покупателя такой сценарий развития событий не входит, действовать придется быстро.
Проще всего вернуть средства, если ошибка была обнаружена сразу после совершения платежа, в один голос заверяют эксперты. Необходимо как можно быстрее отозвать платеж, что можно сделать через тот же интернет-банкинг либо через колл-центр, до момента списания денег со счета клиента (списание происходит в течение 20–40 минут).
Сложнее обстоит дело, если об ошибке удалось узнать после списания денег со счета. Сергей Ватилик, генеральный директор платежного интегратора PayU Ukraine, советует в таком случае, прежде всего, связаться с тем лицом, на имя которого был ошибочно отправлен платеж. Велика вероятность, что интернет-торговец вернет деньги без каких-либо задержек.
Если же это не произойдет, необходимо обращаться в банк, считает Анджей Олейник. Александр Денисенко, адвокат ЮФ "Ильяшев и Партнеры", отмечает, что в случае совершения ошибочного платежа, при решении спора особое значение имеет определение виновной стороны: "Виновником может быть либо клиент, который что-то не так сделал, либо банк, у которого, например, сайт работал не надлежащим образом".
В случае если виноват клиент, необходимо обращаться к получателю денежного перевода с требованием вернуть средства по ошибочному платежу. Если же деньги отправлены по вине банка, то, согласно законодательству Украины, банк-нарушитель обязан вернуть ошибочно перечисленную сумму на счет отправителя за счет собственных средств.
За каждый день неисполнения банком вышеуказанного обязательства предусмотрены штрафные санкции. Обращаться придется лично — телефонный звонок не поможет. Придется составить заявление о случившемся и проследить, чтобы его приняли надлежащим образом.
Если же банк отказывается возвращать деньги, а клиент твердо уверен, что именно финучреждение не выполнило свои обязательства, Руслан Попович, юрист юридической компании Goldblum and Partners, советует обращаться в суд. И в этом случае будет очень уместно в дополнение к исковому заявлению и договору предоставить копию заявления, ранее поданного в банк (с входящим номером, датой, ФИО и подписью принимающего сотрудника банка).
По словам эксперта, суд рассматривает такие дела в течение разумного срока, около двух месяцев. Тем не менее, шансы получения решения в пользу клиента достаточно небольшие, так как будет очень сложно доказать, что техническая ошибка, которая привела к осуществлению двойного платежа, возникла со стороны банка, в частности программного обеспечения, принадлежащего банку.
При этом такие задержки в возвращении платежа могут привести к денежным потерям. Так, на остаток по карте зачастую в банках начисляется процент, то есть клиент недополучит свою прибыль. Еще плачевнее ситуация, если оплата прошла с "кредитки", в этом случае клиенту при длительной задержке насчитают не только проценты по кредиту (30-60% годовых), но могут применить штрафные санкции.
Илиас Музакис, заместитель директора операционно-организационного департамента Пиреус Банка в Украине, отмечает, что если ошибка произошла по вине клиента, то банк не компенсирует комиссию проведения платежа. Если же ошибка произошла по вине банка, финучреждение вернет сумму комиссии.
МНЕНИЕ . Андрей Пархоменко, юрист практики IT и медиа права юридической компании "Юскутум"
— Если денежные средства были перечислены на счет получателя, то дальнейшее взаимодействие относительно возврата денег будет происходить уже с ним. Согласно п.6 Указа Президента Украины "О мерах по нормализации платежной дисциплины в народном хозяйстве Украины" от 16.03.95 г. №227 неподобающе (ошибочно) зачисленные средства должны быть возвращены плательщику в течение пяти дней со дня зачисления их на счет ненадлежащего получателя.
При выявлении фактов такого нарушения с руководителя предприятия и главного бухгалтера взимается штраф в размере двух НМЗП. В случае получения отказа относительно возврата денег от ненадлежащего получателя — необходимо обращаться в суд. Хотя это долгая и не всегда оправданная с точки зрения соотношения убытка и затрат процедура, все же это единственный действенный механизм.
МНЕНИЕ . Владимир Гугуев, начальник отдела интернет-технологий ПАО "ПУМБ"
— Совершить ошибочный платеж в интернет-банкинге довольно трудно. Система автоматически проверят параметры платежа, например соответствие номера счета — коду банка получателя. После того как клиент ввел все реквизиты, система еще раз попросит все проверить и если у вас перед глазами счет, согласно которому идет оплата, то ошибиться, думаю, невозможно.
Даже если средства будут перечислены, а банк получателя видит, что такого получателя средств у него нет или его счет закрыт, то он возвращает средства в течение трех дней. Если же клиент перепутал и отправил платеж так называемому "ненадлежащему получателю" (особе, которая на законных основаниях не имеет права на зачисление этого платежа), то в этом плане интернет-банкинг очень удобен. Система всегда покажет, куда клиент отправил средства — есть электронный документ с полными реквизитами получателя.
