Как построить зрелую CX-систему управления: главные инсайты 20-й CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE

Главной темой конференции — "Зрелая CX-система управления" — стали ключевые вызовы для бизнеса: как масштабировать качество без "героизма", снизить усталость команд и объединить CX с UX, брендом и операционными процессами так, чтобы клиентский опыт стал экономикой роста.

В мероприятии офлайн и онлайн приняли участие почти 400 гостей — топ-менеджеры, руководители команд и эксперты из разных отраслей, стремящиеся совершенствовать клиентский опыт.

Основательница компании "КА Груп" Алена Жупикова подчеркнула:

"В этом году мы сознательно спроектировали программу через призму Total Experience как единой системы, где клиентский опыт невозможен без синхронизации с опытом сотрудника, обещанием бренда, технологиями и аналитикой".

Конференцию открыла руководитель аналитического отдела компании "Про-Консалтинг" Юлия Шкурко, представив исследование, согласно которому 2026 год станет годом эмоционально уязвимого и рационально осторожного клиента. Такой потребитель выбирает бренды, которые дают ему контроль, скорость и человеческое участие:

"Более 40% украинцев оценивают свое ментальное состояние как плохое (33,1%) или очень плохое (43,4%). На психологическое состояние потребителей влияет несколько ключевых факторов, но около 70% приходится на фактор войны".

Собственным кейсом поделился директор департамента маркетинга и цифровых каналов "Райффайзен Банка" Александр Мазур, показав, что иногда лучше запустить продукт в сокращенной версии, чтобы получить обратную связь и затем доработать его:

"Два года назад мы запустили приложение Райффайзен с минимальным функционалом: онбординг, просмотр баланса, открытие карты. Сначала увидели, что многие клиенты просто проверяют баланс. Затем начали поступать отзывы о том, что стоит изменить. Главное — мы получили реальную обратную связь и научились ее анализировать, направляя действия на решение клиентских проблем".

Также важной темой стал искусственный интеллект. Денис Судилковский, Бренд и Бизнес директор ЛУН, что AI уже стал новой платформой, поэтому бизнесам следует не менять сотрудников на AI, а усилить то, что работает с помощью AI:

"Когда человек точно знает, чего хочет, он без проблем пойдет в Google или в приложение. Но когда нет понимания, что я хочу, традиционные каналы не способны удовлетворить запрос. Здесь побеждает AI, потому что он может общаться с человеком и уточнять потребность".

Отдельным фокусом конференции стала практическая сцена и воркшоп Елены Цисарь, Международной экспертки по стратегическому развитию клиентского опыта (CX):

"Культурные оползни, рост ценности человечности, демографические изменения, войны и пандемия — для бизнеса это означает одно: качество CX невозможно без заботы об EX".

Завершающей частью конференции стал батс CX-мышления CEO. Говорили об особенностях клиентов у премиум-сегментов, ведь для них важно не только качество продукта, но и способ, которым они чувствуют себя защищенными и спокойными.

Дмитрий Карпиловский, full-time Инвестор, соучредитель "УкрИнвестКлуб": "Премиум-клиент платит за то, чтобы снять ответственность. Хочет найти лучшего специалиста, иметь покой и не беспокоиться о рисках".

Ярослав Заблоцкий, профессор, основатель сети клиник "Клиника Заблоцкого": "В премиуме доверие получают постепенно. Чтобы тебе начали доверять, нужны десятки лет. Пациенты, которые платят деньги, не оставляют комментариев".

Партнеры:

Официальный партнер — Raiffeisen Bank

Экспо-партнер — UniTalk

С календарем событий KA Group можно ознакомиться по ссылке

Контакты: info@kagroup.ua

KA Group – kagroup.ua.