Як побудувати зрілу CX-систему управління: головні інсайти 20-ї CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE
26 лютого у Києві відбулася ювілейна 20’CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE — єдина крос-галузева подія в Україні, яка обʼєднала бізнес-лідерів та експертів у сфері клієнтського досвіду
Головна тема конференції — "Зріла CX-система управління" — підкреслила основні виклики для бізнесу сьогодні: масштабувати якість без героїзму, зменшити втому команди та з’єднати CX з UX, брендом і операціями так, щоб клієнтський досвід працював як економіка зростання.
У конференції взяли участь офлайн та онлайн майже 400 гостей, серед яких топменеджери, керівники команд та експерти із різних галузей, які прагнуть удосконалювати клієнський досвід.
Засновниця "KA Group" Альона Жупікова наголосила:
"Цьогоріч ми свідомо спроєктували програму через оптику Total Experience як єдину систему, де клієнтський досвід неможливий без синхронізації з досвідом співробітника, обіцянкою бренда, технологіями та аналітикою".
Розпочала конференцію керівниця аналітичного відділу Pro-Consulting Юлія Шкурко, представивши аналітичне дослідження, яке свідчить про те, 2026 — це рік емоційно вразливого, раціонально обережного клієнта, який обирає бренди, що дають йому контроль, швидкість і людську присутність:
"Понад 40% українців оцінюють свій ментальний стан як поганий (33,1%) або дуже поганий (43,4%). На ментальний стан споживачів впливають кілька ключових чинників, але 70% складає чинник війни".
Власним кейсом також поділився Олександр Мазур, директор департаменту маркетингу та цифрових каналів "Райффайзен Банку", продемонструвавши, що іноді краще випустити не повну версію продукту, щоб отримати зворотний зв’язок клієнтів та удосконалити його:
"Два роки тому ми запустили застосунок Райффайзен з мінімальним набором: онбординг, перегляд балансу, відкриття картки. Спочатку побачили, що багато клієнтів просто перевіряють баланс. Далі пішли фідбеки, що саме змінити. Ключове — ми отримали реальний фідбек і навчилися його перетравлювати, спрямовуючи дії на вирішення клієнтських проблем".
Також важливою темою став штучний інтелект. Денис Суділковський, Бренд та Бізнес директор ЛУН, що AI вже став новою платформою, відтак бізнесам варто не змінювати співробітників на AI, а підсилити те, що працює за допомогою AI:
"Коли людина точно знає, чого хоче, вона без проблем піде в Google або у додаток. Але коли немає розуміння, що я хочу, традиційні канали не здатні задовольнити запит. Тут перемагає AI, бо він може комунікувати з людиною і уточнювати потребу".
Окремим фокусом конференції стала практична сцена та воркшоп Олени Цисар, Міжнародної експертки зі стратегічного розвитку клієнтського досвіду (CX):
"Культурні зсуви, зростання цінності людяності, демографічні зміни, війни і пандемія — для бізнесу це означає одне: якість CX неможлива без турботи про EX".
Завершальною частиною конференції став батс CX-мислення CEO. Говорили про особливості клієнтів у преміум-сегментів, адже для них важливим є не лише якість продукту, а й спосіб, у який вони відчувають себе захищеними та спокійними .
Дмитро Карпіловський, full-time Інвестор, співзасновник "УкрІнвестКлуб": "Преміум-клієнт платить за те, щоб зняти відповідальність. Хоче знайти кращого фахівця, мати спокій і не перейматися ризиками".
Ярослав Заблоцький, професор, засновник мережі клінік TM "Клініка Заблоцького": "У преміумі довіру здобувають поступово. Щоб тобі почали довіряти, потрібні десятки років. Пацієнти, які платять гроші, не залишають коментарів".
Партнери:
Офіційний партнер — Raiffeisen Bank
Експо-партнер — UniTalk