Олег Кушиль: Необходимо постоянно трансформироваться, предугадывая изменения внешней среды
WOG — пионер розничного рынка нефтепродуктов. Сегодня сеть АЗК компании предоставляет комплекс услуг практически во всех регионах Украины
О том, как компания развивается в современном цифровом мире и на какие инновации делает ставку, "ВД" поговорила с IT-директором компании Олегом Кушилем.
— Программами лояльности сегодня никого не удивишь. В чем секрет успеха WOG PRIDE?
— Нашим клиентам доступна уже третья версия мобильного приложения WOG PRIDE. В ней реализованы инструменты, созданные на основе анализа клиентского опыта использования предыдущих версий и предугаданных нами потребностей клиента.
Мы отказались от рекламы на главном экране. Сейчас тут открываются сервисы, которыми чаще всего пользуются потребители. Основной акцент — на информации о балансе бонусов, что мотивирует клиента посещать наши АЗК и получать дополнительную выгоду, оплачивая часть стоимости покупок бонусами. Мы дали возможность авторизоваться по номеру телефона, использованию Touch ID, Face ID, Fingerprint. В приложении есть легкий доступ в онлайн-магазин, есть возможность рассчитываться за заправку и делать предзаказ блюд в WOG CAFE — благодаря сервису WOG PAY.
Также приложение позволяет быстро оформить страховку на авто, получить информацию о выставленных за нарушение ПДД штрафах и оплатить их. Клиенты могут оставить чаевые заправщику, если нет наличных, есть и много других удобных решений, которые делают приложение привлекательным.
Нам удается консолидировать функции маркетинга, исследования клиентского опыта и IT-разработок. Все это позволяет расширять базу пользователей и частоту использования приложения.
— Какие сервисы в рамках приложения WOG PRIDE наиболее востребованы потребителем?
— Один из самых используемых сервисов — WOG PAY. Мы первая компания на рынке, предоставившая клиенту возможность рассчитываться за топливо с помощью гаджета, не выходя из автомобиля. И до сих пор являемся лидером по количеству заправок и использованию этого сервиса. Кроме того, с WOG PAY можно осуществлять бесконтактные покупки напитков, не подходя к кассе — прямо у кофемашины. И предварительно заказывать блюда из WOG CAFE.
Популярным приложение WOG PRIDE стало и среди наших коммерческих пользователей. Пользователи топливных карт тоже имеют возможность получать специальные предложения при покупке товаров в магазине и WOG CAFE.
Клиентами востребованы также автострахование, оплата штрафов, покупка топлива в онлайн-магазине — обороты по этим направлениям динамично растут.
Мы понимаем, что в наше время нужно трансформировать инструменты продаж и предугадывать потребности клиентов. Наша цель — сервис, который закроет все потребности клиента в дороге с обслуживанием в любом месте.
— Повлияла ли на ваши IT-разработки пандемия Covid-19?
— Разработку инструментов бесконтактного обслуживания клиентов мы начали еще до пандемии — на момент начала кризиса они как раз находились на этапе тестирования. Локдаун в нашем случае послужил бустером, который помог проверить разработки на прочность и заставил нас быстро их усовершенствовать и внедрить. Это способствовало существенному удержанию объемов продаж продукции фаст-фудов. А главное — начало формировать новую культуру поведения потребителей в розничных точках продаж.
Сегодня мы завершаем этап тестирования касс самообслуживания, которые должны существенно сократить время пребывания клиента в помещении АЗК и минимизировать контакты между людьми. Рассчитываем, что оптимальный интуитивный интерфейс станет позитивным опытом взаимодействия клиента с нашими точками продаж.
Динамика изменения внешней среды сегодня служит для нас драйвером усовершенствования сервисов.
