Потребительский "рэкет". Столичные ритейлоры пытаются защититься от нападок клиентов
Киевские торговцы, работающие в мебельном и обувном сегментах рынка, заявляют об участившихся случаях потребительского "экстремизма" со стороны покупателей, безосновательно возвращающих купленный товар после использования его на протяжении некоторого времени. По их мнению, причиной тому является неурегулированность существующего законодательства, приводящая к миллионным убыткам торговых сетей.
Как сообщил "ДС" первый заместитель главы Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики Дмитрий Степанюк, количество обращений граждан в Госпотребстандарт за прошлый год достигло 30 тыс., что на 30% превысило показатели 2002 г. Из них 84% было удовлетворено в пользу покупателей. По остальным 16% случаев признана необоснованность претензий со стороны потребителя. "Причем это только малая толика, так как большинство спорных моментов клиенты решают непосредственно с продавцами товаров, — отмечает он. — Киев в этом плане уникален, поскольку на него приходится около 50% от общего числа жалоб в Украине".
Наиболее остро проблема покупательского "рэкета" стоит для столичных обувных магазинов. Как рассказал "ДС" генеральный директор сети обувных магазинов "Монарх" Игорь Лютый, около половины всех случаев обращений в управление по защите прав потребителей связано именно с обувной розницей. И если лоточные торговцы относятся к данной проблеме спокойно, уповая на единичный характер возвратов, то сетевики, имеющие миллионные обороты, подсчитывают огромные убытки. "В прошлых сезонах ситуация накалилась до предела. По нашей сети доля возвратов начала доходить до 6–7%, а по некоторым магазинам и до 10% от всей массы проданных пар, — утверждает г-н Лютый. — И хотя, приняв ряд мер, нам все же удалось снизить эту цифру до 2% в общем объеме реализации, составившем в прошлом году 385 тыс. пар обуви, сумма возвратов достигает 1 млн грн.". По его словам, согласно существующему законодательству вернуть купленную обувь по различным, в т. ч. и надуманным причинам можно в течение гарантийного срока, который в различных торговых сетях достигает 70 дней. При этом доля товара, возврат которого сеть могла бы оспорить в судебном порядке (когда претензии клиента необоснованны), составляет в общем объеме возвратов 25– 30%. Однако большинство более мелких обувных ритейлоров предпочитают производить обмен или же возвращать деньги покупателям, не вступая в дебаты касательно причин такого требования или обстоятельств порчи товара. Причина в том, что клиент в случае отказа со стороны продавца вправе потребовать проведения экспертизы, затраты на которую ложатся либо на производителя, либо на торговца. "Стоимость проведения экспертизы в столице составляет около 400 грн., тогда как цена одной пары обуви зачастую гораздо меньше. Поэтому большинство ритейлоров попросту возвращают деньги и стараются не связываться с этими покупателями", — уточнил г-н Лютый.
Солидарен с ним и заместитель директора столичного ОАО "Центральный дом мебели" Владимир Петренко, по утверждению которого на мебельном рынке сложилась не менее парадоксальная ситуация. "Дело в том, что в принятом ранее Кабмином дополнительном перечне товаров, не подлежащих возврату и обмену, мебель, как и аудио- и видеоносители современных форматов, отсутствует, — поясняет он. — В то же время в нем есть такие позиции, как грампластинки, которые уже давно не производятся. Нет в перечне и сопутствующих мебели товаров, таких как подушки, матрацы и т. д. Пользуясь этой недоработкой в законе, особо продвинутые граждане в предновогодний период массово закупают мебель, используя ее для проведения торжеств. После чего возвращают под различными предлогами". По его словам, особым спросом в это время пользуются мягкая мебель, столы и стулья дешевого и среднего ценовых сегментов. И хотя продажи в этот период возрастают, по подсчетам мебельщиков, уже после Рождества количество безосновательных возвратов увеличивается в три-четыре раза. "Причем участвуют в этой схеме не только рядовые мошенники, но и довольно много владельцев частных киевских апартаментов (более 25 тыс. квартир в Киеве, сдаваемых в аренду)", — уточнил г-н Петренко. Директор Национальной ассоциации развития торговли и сервиса Андрей Близнюк добавил, что в такой ситуации установить, по чьей вине — покупателя, ритейлора или производителя — сделана, к примеру, царапина, практически невозможно. "Для мебельных ритейлоров данная проблема вдвойне актуальна, так как они несут еще и транспортные убытки, занимаясь как доставкой продукции, так и ее возвратом в случае поступления рекламации. Доля же транспортных затрат может достигать 4% от общей стоимости купленной мебели", — говорит он.
Впрочем, не все столичные сетевые ритейлоры склонны драматизировать ситуацию. По словам PR-директора одежной сети Sela Натальи Николаенко, несмотря на то что неурегулированность законодательной базы негативно отражается на торговле стоковыми товарами, в обычной одежной рознице случаи возврата продукции еще не достигли критической массы, как это наблюдается в других сегментах ритейла. Директор украинской одежной сети Sensus Кристина Патык поясняет это тем, что в торговле одеждой отсутствует такая норма, как возврат товара в течение гарантийного срока обслуживания. "Покупатели могут вернуть вещь лишь в течение 14 дней после продажи, а для профессиональных мошенников этого срока явно недостаточно", — уточняет она. Отсутствует массовый "экстремизм" потребителей и в продуктовом ритейле. По словам генерального директора сети дискаунтеров "Фора" Дмитрия Фильченкова, в продовольственной рознице количество случаев возврата товара, наоборот, сокращается. "Наши покупатели стали более грамотными, и если у них появляются претензии, просто объясняют их суть без каких-либо угроз. Поскольку такие случаи остаются единичными, сети берут расходы по обмену товара или же возврату денег на себя, так как выставлять претензии производителю просто не логично", — утверждает он.
Впрочем, специалисты Госпотребстандарта не склонны связывать сложившуюся ситуацию с несовершенством законодательной базы или же обострением каких-либо негативных процессов на рынке. "Предпринимательская среда — и в большей мере представители мелкого бизнеса — пытаются как-то противодействовать процессам борьбы за качество, аргументируя свою позицию якобы усиливающимся диктатом со стороны покупателя и государства", — комментирует г-н Степанюк. Начальник управления потребительской политики и контроля услуг Госпотребстандарта Сергей Литвиненко добавил, что массовых случаев возврата мебели в столице до этой поры их ведомством не зафиксировано. "По закону о защите прав потребителей 14-дневный срок возврата действителен только для простых граждан, тогда как юридические лица такой возможности лишены, и их отношения регулируются исключительно договорами", — уточняет г-н Литвиненко. По его словам, принятый Кабмином список товаров, не подлежащих возврату и обмену, будет дополнен лишь несколькими позициями предметов личной гигиены, тогда как основной перечень останется без изменений. Кроме того, г-н Литвиненко добавил, что главным пожеланием предпринимателей является введение в закон такого понятия, как "ответственность потребителя". "Их претензии касательно проведения экспертизы за счет предпринимателей также необоснованны, так как государством на эти цели средств пока не выделяется. В том случае, если экспертиза подтверждает, что товар качественный, ее по закону оплачивает потребитель", — заключил он.
