Sorry-сервис
Когда в июне 2009 г. психолог Марина Иванова, работавшая на тот момент в "Центре психологии и развития "Апрель", помогла предпринимателю из Днепропетровска составить письмо с извинением и просьбой о примирении с бизнес-партнерами, дело закончилось не просто мировой, а коммерческим предложением со стороны обидчика. Как выяснилось, услуга оказалась настолько востребованной, что Марина Иванова стала подумывать над тем, а не поставить ли дело на коммерческие рельсы.
"Поначалу был страх, что бизнес не пойдет, — признается психолог, — ведь признание своей вины — момент щепетильный. Многие и не считают себя виноватыми. Чтобы выяснить, будет ли услуга пользоваться спросом, Марина опросила клиентов центра и выяснила, что 70-80% из них хотят как-то наладить отношения с родственниками, сотрудниками и друзьями, но не знают, как.
Извини, я тебе должен
За пять месяцев работы приходилось мирить и зятей с тещами, и супругов, и бизнес-партнеров. Поводы для обращения в службу — самые разные: чувство вины за постоянные опоздания, за нарушение договоренностей. Люди звонят, когда стесняются спросить, вернут ли им долг, или боятся предупредить, что сами задержат выплату; когда хотят преподнести презент в знак примирения или не решаются признаться кому-то в своих чувствах.
"Однажды пришлось побывать даже в роли свахи, — вспоминает Марина Иванова. — Одной бизнес-леди понравился мужчина, но пригласить его на свидание первой она не решалась — и обратилась к нам. Мы хорошенько изучили его интересы и организовали им романтическую встречу во время чайной церемонии. С нее-то у них роман и завязался".
И, тем не менее, большая часть клиентов (60-65%) — мужчины: они неохотно переступают через собственные амбиции и гордость.
Расчет на Днепропетровск и область не оправдался: в сентябре 2009 г., спустя три месяца после старта проекта, в компанию стали обращаться клиенты из других областей (Луганской, Сумской). Консультации с ними решили проводить по телефону, а письма отсылать по электронной почте. Примерно в это же время стали поступать предложения и о сотрудничестве: тиражировать перспективную услугу предложили предприниматели из Днепродзержинска (в ноябре там был открыт филиал), Киева, Одессы, Чернигова. К всеукраинской экспансии "психологическая скорая помощь" оказалась не готова: форму сотрудничества (франчайзинг, филиал и др.) и условия договора учредители определяют на ходу, в процессе переговоров с потенциальными партнерами в каждом отдельном случае.
Успеху проекта способствует и общая ситуация: кризис, сокращения, эпидемия гриппа способствуют популярности психотерапевтических услуг. "В целом с января по ноябрь 2009 года число украинцев, которые воспользовались услугами психологов, увеличилось на 30% по сравнению с 2008-м, — поведала "ВД" Виталина Шапиренко, соучредитель "Профессиональной ассоциации психологов "Фрейя". — Каждый день к нам обращается в среднем один новый клиент для консультации не только по межличностным проблемам, но и по личным внутренним вопросам".
Мирись-мирись-мирись
Стартовый капитал (до $2 тыс.) ушел на печатную рекламу и регистрацию фирмы. Рекламное сообщение на афишах и флаерах, гласящее, что "если вы боитесь извиниться или у вас нет на это времени, мы сделаем это за вас", заинтересовало жителей Днепропетровска, однако не объяснило им суть услуги. Поэтому полтора месяца сотрудники службы были вынуждены отвечать на звонки и выдавать более подробную информацию.
В августе 2009 г. пришла первая клиентка.
Написанию извинительного письма предшествует длительная беседа, в ходе которой психолог анализирует ход событий, причину возникновения конфликта, психологические особенности обеих сторон. Стоимость одного часа такой консультации обходится клиенту в 100 грн. Только после этого составляется сообщение, которое человек может озвучить обиженной стороне сам либо возложить эту ответственную задачу на сотрудников службы. Они в свою очередь доносят информацию по телефону (15 грн.) или при личной встрече, сценарий которой зависит только от щедрости клиента. От простой беседы до феерического свидания с оркестром, цветами и шампанским. "Наша деятельность очень похожа на медиаторство, когда третья сторона содействует двум другим в поисках мирного разрешения конфликтной ситуации, — рассказывает Марина Иванова. — Сложнее всего наладить отношения близких родственников — они ссорятся так, что не разговаривают десятилетиями".
Процент успешных извинений не отслеживается. Если ситуация "не разруливается", клиент чаще всего обращается повторно за психологической помощью или для консультации, чтобы разобраться в себе. "Мы даем не гарантию примирения, а возможность расставить все точки над "і", поскольку в силу загруженности, суеты или неумения много конфликтных ситуаций остаются в зависшем состоянии. Человек вовремя не решил вопрос — и долгие годы живет в стрессе, в возбужденно-тревожном состоянии", — объясняет Марина Иванова.
Отследить, какая из услуг пользуется наибольшим спросом, сложно, поскольку в процессе беседы психолог подбирает наиболее подходящую форму подачи информации адресату. И "извинительное" сообщение трансформируется в благодарность, признание и т. д.
Опрошенные "ВД" эксперты считают sorry-сервис весьма перспективным. "Ведь только 15% людей способны самостоятельно попросить прощения, — считает Виталина Шапиренко. — Остальные 85% вовсе не умеют извиняться, строят предложение так, что в них не фигурируют слова "прости" или "извини", или просят прощения так, что другая сторона не воспринимает это как извинение".
То, что при составлении извинительного письма не обойтись без помощи профессиональных психологов или специалистов-словесников, умеющих правильно выражать мысли на бумаге, подтверждает опыт социального сервиса sorry.ru, где зарегистрированные пользователи делятся своими переживаниями с посторонними людьми, публично просят прощения у близких и друзей. Все извинительные письма находятся в открытом доступе, участники читают их и указывают, простили бы они или нет, если бы сообщение было адресовано им. Критика "народного суда", иногда состоящая из нецензурной лексики в адрес автора-неудачника, помогает оценить уровень искренности и удачность составления сообщения.
В этом, собственно, и вся "ценность" сервиса. Если обиженная сторона не зарегистрирована на сайте, душещипательные извинения превращаются в бесполезные монологи.
Конкуренты со временем появятся, уверены в компании. Но люди, не имеющие психологического образования, качественно растиражировать данный сервис не смогут. А идеи для расширения бизнеса предлагают сами клиенты. Один из них пожелал, чтобы в будущем появилась услуга по посещению больных, у близких которых не хватает на это времени.
