Настучать по мобильному

Жаловаться на качество мобильных услуг стало проще. Правда, более половины жалоб граждан компании по-прежнему просто отсеивают. Но перспективы улучшения отношений с операторами есть.

Украинцы направляют мобильным операторам более шести миллионов обращений в месяц (по статистике самих операторов). До 10% из них — жалобы граждан, страдающих от плохого качества связи, неразберихи с расценками на сотовую связь, неоправданного списания средств со счетов и т. п. Однако в лучшем случае каждая вторая претензия украинца рассматривается компаниями как обоснованная. "ВД" выясняла, как можно заставить мобильного оператора услышать недовольного абонента.

Утонули в жалобах
Шесть миллионов обращений — не предел, решили, видимо, мобильные операторы и к ноябрю с. г. увеличили количество способов подачи претензий. Если минувшей осенью у абонентов на вооружении было три основных канала общения с операторами (звонки в call-центр и службу поддержки, онлайн-переписка, письменное обращение), то сейчас к ним добавились онлайн-чаты и возможность "вживую" обратиться в отделение компании. "Новый вариант решения возникших проблем — визит в один из центров обслуживания абонентов или фирменную точку продажи, где есть эксперты обслуживания. У нас количество таких точек по всей Украине в этом году увеличилось на 82% и до конца года их будет 73, — рассказывает Надежда Лубнина, пресс-секретарь оператора life:).  — В этом году наши дилеры получили расширенные полномочия и права для обслуживания абонентов, в том числе по доступу к финансовой информации, замене sim-карт". Ранее же право на доступ к информации о балансе абонента имели сотрудники только главного офиса компании.

Теперь можно пожаловаться и через онлайн-центры, запущенные МTC и life:). "Осенью на нашем сайте открылся онлайн-центр обслуживания абонентов. Это веб-чат с оператором, доступный в разделе "Сервис и обслуживание", — информирует Влад Войтович, эксперт компании "МТС". Подобные шаги, по словам операторов, продиктованы ростом популярности онлайн-обращений. По словам Сергея Товстенко-Забелина, специалиста по связям со СМИ компании "Киевстар", за период с ноября 2009 г. по ноябрь с. г. количество электронных обращений через "Обратную связь" систем "Мой Киевстар" и "Мой Диджус" выросло на 5%. А в среднем по рынку таких обращений стало больше на 10%. Правда, с помощью онлайна, по мнению опрошенных "ВД" юристов, легче прояснить лишь некоторые отдельные вопросы (например, разобраться с настройкой услуг). Но в случае серьезных проблем, например, списания денег со счета, рекомендуется обращаться в компанию письменно.

Однако главным способом "разборок" с оператором остаются звонки непосредственно в call-центр или центр обслуживания. Количество обращений, как уверяют операторы, остается стабильным из месяца в месяц (см. таблицу). Некоторые всплески (+10-15%) наблюдаются лишь во время отпусков, когда у граждан появляются вопросы по роумингу, а также в периоды проведения компаниями акций.

По данным life:), украинцы обращаются к телекомщикам по трем основным направлениям: вопросы, связанные с новыми тарифами и акциями, запросы информации по состоянию номера, например, состоянию баланса, а также помощь в настройках. При этом, по словам Влада Войтовича, "чаще всего люди обращаются к нам по финансовым вопросам, а также по поводу настройки и использования различных услуг".

Вас не слышно
Чтобы обращение к оператору возымело действие, надо составить "обоснованную" жалобу и понимать, по каким же вопросам все-таки имеет смысл обращаться с претензией. Ибо, например, в компании "МТС" обоснованной считают каждую вторую претензию, оператор life:) определяет как "справедливое" каждое шестое обращение недовольного абонента, а "Киевстар" считает обоснованными менее 1% претензий клиентов.

Поскольку часто украинцы сами виноваты в сложившихся негативных ситуациях. Так, если ваш ребенок "прогулял" месячный баланс на счету, яростно высылая sms на короткие номера социальных сетей, дабы повысить свой рейтинг на сайте, обращаться к оператору с претензией бесполезно. Виноваты сами родители, не заблокировавшие выход с телефона ребенка на короткие номера — и жаловаться оператору в этом случае безрезультатно. В  пресс-службе Национальной комиссии по вопросам регулирования связи сообщили, что лишь "около 15% обращений от физлиц действительно связаны с неудовлетворительным качеством услуг мобильного оператора".

Важно правильно выбрать способ обращения, при этом корректно сформулировать свои претензии к оператору. Если вы столкнулись с явным нарушением со стороны компании — например, у вас были списаны деньги со счета, — решать вопрос с call-центром нет смысла. В такой ситуации юристы, опрошенные "ВД", рекомендуют сразу писать письменное обращение в бумажной форме на имя руководства компании, занести это обращение в офис оператора и проследить, чтобы его зарегистрировали, проставили входящие реквизиты претензии. Эти входящие реквизиты следует записать. Именно по ним вы сможете узнать, на какой стадии находится решение проблемного вопроса.

Наконец, нужно знать, что по ряду спорных ситуаций жаловаться на оператора сегодня бесполезно. К таковым, к примеру, относится изменение тарифного плана без уведомления. Это право прописывается в правилах предоставления услуг оператором для препейд-абонентов и в договорах с физлицами-контрактниками. Узнать же об изменении плана гарантированно и заблаговременно можно, только штудируя ежедневные выпуски таких государственных газет, как "Урядовий кур'єр" или "Голос України", где операторы заранее публикуют объявления об изменении тарифного плана. Понятно, что попадаются эти объявления на глаза единицам клиентов. Если вы все же пожалуетесь на изменение расценок за мобильную связь без предупреждения, оператор напомнит о пункте договора, по которому имеет право "жонглировать" с расценками за услуги на свое усмотрение.

Свет в конце тоннеля
Изменить положение дел в пользу абонентов призвана новая редакция Правил предоставления телекоммуникационных услуг, одобренная НКРС в октябре с. г. На момент сдачи номера в печать документ находился на подписи в Кабмине. Внесенные в Правила изменения обязывают операторов заранее сообщать об изменении тарифных планов или подключении номера абонента к новым услугам. Причем делать это в виде адресных сообщений или звонков каждому абоненту. Теперь даже в телефонном разговоре с call-центром абоненты получат больше возможностей ссылаться на свои законные права. "После принятия Правил нормы телекомуслуг будут прописаны более четко, что не позволит операторам трактовать существо дела двояко. Если я получаю спам, то теперь у меня будут основания оспаривать данные действия оператора", — говорит Роман Химич, руководитель экспертной группы Netton.Telecom.

Но основную проблему для абонентов — возможность достучаться непосредственно до высших инстанций — изменения в Правилах не затрагивают. В идеале спорный вопрос, который не удается урегулировать с оператором, должна решать Национальная комиссия по вопросам регулирования связи Украины. К таким острым вопросам относятся, в том числе, ставшие трендом-2010 массовые посещения абонентов коллекторами, требующими заплатить за мобильную связь. Причем, часто коллекторы приходят не по адресу (см. "Говорите-говорите…", "ВД" №16 с. г.).

Добиться реакции от государственных контролеров по-прежнему будет не так просто. Чиновники отвечают на жалобу в течение месяца, тогда как оператор может среагировать быстрее (от одного дня до недели в зависимости от сложности вопроса). Кроме того, НКРС рассматривает жалобы только в письменной форме. "Обращения, пересылаемые по электронной почте, мы не рассматриваем", — подтвердили в пресс-службе НКРС. Из-за сложности коммуникаций регулятор получает в тысячи раз меньше обращений от граждан, чем операторы (например, в 2009 г. — 140 обращений, с января по октябрь 2010 г. — 150). Так что прямой помощи от чиновников ждать не приходится, однако ситуация с расширением прав абонентов уже не только назрела, но и перезрела.

Роман Химич, руководитель экспертной группы Netton.Telecom
— С принятием новой редакции Правил потребители получат нормативную поддержку и эффективную аргументацию своих прав на случай тяжб и судебных споров с операторами. К сожалению, приходится изначально ориентироваться на судебные механизмы, так как регулирующий орган в лице НКРС пока что не способен добиться от телекомкомпаний исполнения ни норм законодательства, ни своих собственных распоряжений. Например, в отношении поминутной тарификации (которой грешит оператор life:)) или нелегитимного взимания платы за соединение (этим "балуется" "Киевстар"). У абонентов остается единственная возможность для давления на операторов — суды.

Данил Гетманцев, почетный президент компании Jurimex
— Чаще всего абоненты обращаются с жалобами по поводу низкого качества связи во время разговора. Согласно "Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг", утвержденным Постановлением Кабмина №720 от 09.08.2005, оператор обязан предоставлять обслуживание в зоне функционирования сети мобильной связи с соответствующим уровнем качества. Но часто, когда на карте того или иного оператора мобильной связи по-является новый населенный пункт со значком "Є покриття", это не всегда свидетельствует о качестве сети. Но стоимость услуг оператора не уменьшается соразмерно качеству услуг, которые она предоставляет.