Посредническое обрезание
Из-за кризиса половина из ранее процветавших финмагазинов приостановили свою работу. Украинцы от этого, похоже, выиграют: оставшиеся на рынке комиссионеры могут взять на себя роль "защитников" интересов клиентов. За отдельную плату, разумеется.
Потребители финансовых услуг в последнее время оказались в зоне повышенного внимания финпосредников: те активно "окучивают" граждан, суля не только дешевые кредиты, сказочные депозиты или выгодные страховки. На "финансовых прилавках" появились новые товары: туристические поездки, нотариальные услуги, юридические консультации. "ВД" выясняла, что принесет рядовым гражданам "ветер перемен".
Авария в супермаркете
Финансовая сводня рискует оказаться на грани вымирания. Если весной с. г. в стране процветало около 40 подобных заведений, то, по информации "ВД", к концу ноября половина супермаркетов приостановила или заморозила свою работу. Причин тому несколько, и главная из них — резкий спад спроса на финансовые услуги и замораживание кредитных программ самими банками. "Из-за финансовой нестабильности падает доверие людей к банкам, это сказывается на работе финансовых супермаркетов", — говорит Драшко Ачимович, президент компании "ЕУЛАЙФ Груп". По оценкам опрошенных "ВД" представителей банковского и страхового рынков, до начала кризиса через финпосредников сбывалось не менее 10% автокредитов, 5% ипотечных займов, 5% рисковых страховок (в основном — КАСКО, "автогражданка", страхование здоровья), 40% — страхования жизни. Сейчас же уровень кредитования через финмагазины стремится к нулю. Вместе с займами под откос пошли продажи полисов автоКАСКО, страхования недвижимости и страхования жизни банковских заемщиков. Страховщики урезают посреднические комиссионные или вовсе отказываются от услуг третьей стороны. "Кризис скажется на результатах сотрудничества страховщиков с посредниками, которые требуют дополнительных расходов. А в период кризиса все компании на рынке сводят свои затраты к минимуму. В том числе затраты на посредников", — разводит руками Виктория Тенц, директор департамента по работе с финансовыми учреждениями страховой компании Allianz.
Падение оборотов уже заставило оставшихся на рынке посредников подсуетиться. В первую очередь они начали приторговывать юридическими услугами. В перечне товаров супермаркетов появились нотариальные и даже туристические услуги. Одновременно компании пустились в чистой воды консалтинг: они собирают информацию о наличии на рынке подходящей для клиента услуги, проводят мониторинг текущих условий банков и страховщиков. "Оперативная сводка" обойдется клиентам в сумму около 100 грн. Настоящим хитом может стать аварийное кредитование или брокеридж — ведь получить кредит напрямую сейчас довольно хлопотно. "Брокеридж предполагает оплату клиентом вознаграждения компании в размере до 5% от суммы кредита. При этом посредник принимает на себя подготовку требуемого пакета документов и сопровождение самой сделки", — поясняет Валерий Суксин, директор компании "Плюс Вибір".
Наиболее интересной для населения может стать услуга по отстаиванию прав клиентов перед банками и страховщиками. Например, помощь в получении выплаты по автоКАСКО, в зависимости от ситуации, обойдется в 1-3% от страхового возмещения. "Супермаркеты предоставляют клиентам гарантии по "полному циклу обслуживания", берут на себя решение недоразумений между потребителем и партнерским финучреждением. Но такая услуга — предмет отдельного договора", — говорит Валерий Суксин.
Ранее подобная обходительность была, скорее, исключением из правил. В эпоху потребительского бума, получая стабильные комиссионные от оптовых продаж банковских и страховых продуктов, посредники не отягощали себя борьбой за права клиентов — даже за дополнительную плату. Клиент и так выкладывал за обслуживание 0,1-2% от стоимости купленного в магазине финансового блага. От финучреждений посредники получали премии в размере 0,5-2% от суммы контракта. Договоры с покупателями обставлялись умело: все негативные последствия с продавцов снимались. Банк неожиданно пересматривал условия заимствования, в плате по кредиту всплывали скрытые проценты, компенсация по страховке оказывалась на порядок ниже обещанной или вообще не выплачивалась. Но доказывать что-либо было поздно.
Ловушка для Золушки
В мае этого года выбирать кредит на долгожданный автомобиль Toyota Corolla Анатолий, служащий киевской производственной компании, решил через раскрученные финансовые супермаркеты. "Времени разбираться в условиях разных банков у меня не было, и я обратился в финмаркет. Обслуживанием остался доволен — кредит оформили за несколько дней, да еще и помогли страховку найти", — так отзывается Анатолий о своих весенних встречах с посредниками. Проблемы посыпались на покупателя в середине июля, после несущественного ДТП.
"У авто был поврежден бампер, после чего встал вопрос о получении страхового возмещения. Заявление в страховую компанию на выплату написал сразу же после аварии, все справки от ГАИ получил за две недели. Ни в августе, ни в сентябре денег от СК я не увидел. На звонки отвечали одно и то же: ваша машина в залоге, мы ждем разрешения банка на произведение выплаты", — вздыхает автовладелец.
Попробовав поискать правду через своих весенних знакомых, он получил вежливый от ворот поворот: "Мы не несем ответственности за работу банков. Почему мы должны быть посредниками в ваших проблемах?". Ситуацию подогрела валютная нестабильность: кредит брался по майскому курсу — 4,9 грн. за $1, — тогда как в конце ноября доллары приходилось покупать уже по 7 грн. Но Анатолий даже не пробует добиться смягчения условий договора через знакомых финансовых консультантов. Переговоры с банкирами приходится вести один на один.
Работая за агентские комиссионные, посредники стремились побыстрее и подороже продать продукт ради получения своего вознаграждения от банка или страховщика. Качество подачи информации оставалось сомнительным. "В зависимости от ситуации посредник может либо помочь клиенту, либо навредить и отбить у человека желание страховаться", — вторит коллеге Юрий Радионов, директор департамента перестрахования страховой компании "Оранта".
В настоящее время посредники стараются подавать более адекватную информацию. Но, обращаясь к ним, следует по-прежнему быть настороже. По словам Эдуарда Багирова, главы правления Международной Лиги защиты прав граждан Украины, обращающиеся в финансовые магазины украинцы должны понимать, что за услугу они покупают. "Раз уж человек платит посреднику, то есть смысл поинтересоваться, какие гарантии качества своей рекомендации тот может предоставить и на основании каких полномочий продает финансовые услуги", — советует г-н Багиров. Если комиссионер оказался простым агентом, работающим по доверенности, то его ответственность перед клиентом будет минимальной. Если же между брокером и финансовым учреждением заключены договорные отношения, следует прояснить степень ответственности продавца.
В идеале посредник должен нести солидарную ответственность вместе с банком, кредитным союзом, страховщиком, инвестиционным фондом или туроператором за невыполнение обязательств перед потребителем.
Как не попасться на удочку
- Узнать, на каких основаниях посредник продает услуги рекомендуемого учреждения.
- Заключить с посредником отдельный договор.
- Прописать в договоре условия и стоимость покупаемой услуги, а также комиссию посредника.
- Включить в договор обязанность посредника вернуть клиенту комиссию в случае неудовлетворительного качества купленной услуги.
Рекомендации Международной Лиги защиты прав граждан Украины
МНЕНИЕ. ПАВЕЛ КРАПИВИН. Заместитель главы правления банка "Контрактъ"
— Главным минусом финансовых посредников до сих пор является нацеленность исключительно на продажи в ущерб качеству обслуживания. Как правило, сотрудники финансовых супермаркетов недостаточно подкованы в финансовых вопросах. Работая, по сути, продавцами, а не реальными консультантами, они стремятся продать не тот продукт, который наиболее выгоден покупателю, а тот, за реализацию которого они получат максимальное вознаграждение. Соответственно, рассказ и о продукте, и о его цене, и о банке, который его предоставляет, может быть очень далеким от истины.
МНЕНИЕ. ОЛЬГА ШИНКАРЕНКО . Первый заместитель председателя правления СК "НОВА"
— Ранее финансовые супермаркеты не давали потребителям никаких гарантий по так называемому полному циклу обслуживания. Исключение составляли брокеры, которые работали с юридическими лицами. Они сопровождали своих клиентов как при принятии решений о покупке финансовой услуги, так и при урегулировании убытка. Но текущий кризис радикально изменил правила игры. Посредники смогут выжить, лишь сопровождая потребителя и отстаивая его интересы перед партнерскими финансовыми компаниями. Кроме того, можно ожидать передела рынка финпосредников в сторону крупных компаний и сетевых супермаркетов.
Почем сегодня услуги финансового посредника
Источник: исследование "ВД"
