У Києві дав майстер-клас гуру клієнтського сервісу Джон Шоул
Кінець лютого 2016 року ознаменувався феєричним візитом в Україну світового ГУРУ клієнтського сервісу. У столичному готелі Ramada Encore Kyiv всесвітньо відомий автор і бізнес-спікер Джон Шоул виступив зі своїм авторським майстер-класом:"КЛІЄНТИ НА ВСЕ ЖИТТЯ", повідомили "ДС" в прес-службі організаторів заходу.
Більше 700 топ-менеджерів і власників бізнесу отримали можливість обговорити зі світовим гуру такі питання: Чому якість клієнтського сервісу так важливо для вашого бізнесу? Чому клієнт - це головна людина у вашій компанії?
Шоул не тільки поділився з українськими бізнесменами своїми цінними порадами по створенню стратегії якісного клієнтського сервісу, але і на прикладі українських компаній, які були присутні на мотиваційному майстер-класі, показав, як важливо цінувати свого клієнта.
Гуру дав рекомендації, серед яких:
Винятковий сервіс або просто ОК-сервіс?
Надавати просто сервіс - це одне. Винятковий, що запам'ятовується і видатний сервіс, причому швидко, - це зовсім інше. Саме винятковий сервіс є конкурентною перевагою, який виділить вас із числа конкурентів і виведе ваш бізнес на новий кращий рівень. ОК-сервіс не принесе вам золотої медалі.На Олімпійських іграх ніхто особливо не пам'ятає тих, хто виграв срібло або бронзу, запам'ятовують тільки золото.
Посміхайтеся
Посмішка означає гостинність і розташовує до себе. Усмішка - це перше правило якісного сервісу. Щоб ваші співробітники щиро посміхалися, їх потрібно надихати і мотивувати. Розвивайте співробітників таким чином, щоб вони принесли золоту медаль вашому бізнесу.
Якісний клієнтський сервіс - стратегія назавжди
Якщо ви хочете домінувати на ринку, ви повинні постійно надавати винятковий клієнтський сервіс. Якісний клієнтський сервіс потребує регулярного тренування.Як тільки ви зупиніться, ви втратите частку ринку і конкуренти вас випередять. Управлінський склад вашої компанії повинен бути орієнтованим на сервісну стратегію та залучення клієнтів на все життя. Ваша компанія в першу чергу - це сервісний провайдер незалежно від сфери діяльності.
Кількість не означає якість
Існує помилка, що надання якісної клієнтського сервісу вимагає великої кількості людей. Це міф. Вам не потрібно багато людей, велика частина яких - це "сдохлики" - співробітники, які вже померли на своїй роботі, їм нудно, байдуже і вони зовсім не зацікавлені у ваших клієнтів. Такі співробітники відлякують ваших клієнтів, і відповідно ваш дохід. Замість цього, зосередьте свою увагу на мотивуванні і тренування незамінних співробітників, у яких є ген сервісу, вони клиентоориентированны, вміють ставити цілі і досягати їх.
Швидкість
Швидкість - це істотне скорочення часу, необхідного для виконання завдання за рахунок зміни відношення, підходу, організаційних процедур, систем і делегування повноважень. Швидкість абсолютно не означає швидкість на шкоду якості. Швидкість показує, що ви можете перевершувати очікування.
Не нехтуйте технологіями
Нові технології - це теж відмінна риса відмінного сервісу. Технології дозволяють оптимізувати кошти і збільшити швидкість. Наприклад, компанія Amazonсобирается скористатися безпілотними дрона, щоб прискорити час доставки для своїх клієнтів. Таким чином, у великих містах Америки прайм доставка з Amazon складе всього 30 хвилин.
Делегуйте повноваження
Делегування повноважень означає дати співробітникові повноваження зробити все, що завгодно, на місці, заради клієнта, а не компанії. Делегування повноважень зовсім не є порушенням правил, це їх зміну з метою зробити клієнта щасливим. Саме делегування повноважень дає вам можливість заспокоїти розсердженого клієнта з допомогою повернення грошей, подарункового сертифіката або зразка продукції.
Якісний клієнтський сервіс - це найкраща маркетингова стратегія. Жодна реклама не разрекламірует краще ваш бізнес, як сарафанне радіо. Однак не варто забувати, що негативний сарафанне радіо може потопити ваш бізнес швидше, ніж Титанік потонув. Поважайте, любіть і обожнюєте своїх клієнтів, і ваш бізнес буде тільки рости і розширюватися.
Майстер-клас КЛІЄНТИ НА ВСЕ ЖИТТЯ був організований за ініціативою компанії KA Group - оператора бізнес-заходів преміум-класу.
