У Києві пройшла конференція, присвячена поліпшення клієнтського сервісу
Про це "ДС" повідомили у прес-службі організаторів заходу
Як показала практика, свіжих ідей для свого бізнесу можливо отримати, якщо подивитися на досвід інших галузей. Саме тому, ми, як організатори, об'єднали на одній площадці 170 учасників і 10 топ-менеджерів різних галузей, міжнародних експертів в ролі спікерів для обміну досвідом в управлінні взаємовідносин з клієнтами.
Про що говорили:
Чому доставка за 1 годину - це необхідність, або які нові тенденції з'явилися в розвитку сучасного клієнтського досвіду?
Сучасна молодь - це абсолютно нове покоління споживачів. Вони мислять по-іншому, для них цифровий мова - це їх рідна мова. Їм не потрібно "виходити в онлайн - вони і так завжди в онлайні. Сьогодні WIFI - це базова потреба на рівні їжі і туалету. Якщо молодому поколінню запропонувати витратити 20 тис. доларів, вони не побіжать купувати квартиру або машину, навіщо...коли є Airbnb або Über. Вони витратять їх на подорожі. Швидкість - дуже важлива якість для нового покоління. В мобільному світі споживач не хоче чекати, він хоче натиснути на кнопку "купити", і відразу ж отримати свій товар. Доставка за 1 годину збільшує кількість продажів, точніше скорочує відсоток відмов, тому що клієнт просто не встигне передумати за цей час.І наостанок, якщо ви впроваджуєте інновації -ви повинні запропонувати рішення, яке буде на порядок вище існуючих рішень на ринку, тоді ви будете попереду. Так це зробив Delfast, коли запустив доставку товарів "за 1 годину" при домінуючою на ринку доставки "за 1 добу".
Данило Тонкопий, серійний підприємець і засновник DelFast
Маркетинг майбутнього - це маркетинг віддачі, або клієнт завжди на першому місці
У будь-якому бізнесі гроші повинні бути на другому місці, на першому місці - споживач. І це не просто тезу. Це ключова думка, яка повинна пронизувати голову кожного співробітника в компанії. Сьогодні споживач -це БОС у вашому бізнесі. Маркетинг майбутнього має будуватися на принципі віддачі. У компанії WOG принцип віддачі можна продемонструвати на прикладі кави-машин. Всього їх приблизно 450 штук, і вони досить дорогі. Спочатку, коли ввели ці кави-машини, продажі кави становили 3 млн. чашок, зараз цей показник - 20 млн. Спочатку треба віддати, а потім вже отримувати подяку.
Віталій Ткаченко, директор з маркетингу WOG
Швидке вирішення скарг = зростання рівня лояльності клієнтів
У компанії WOG рішення скарг припускає 100% залучення всіх співробітників.Щоранку топ-менеджери вивчають скарги своїх клієнтів за минулу добу.А оператори АЗС наділені повноваженнями вирішувати скарги "тут і зараз". Іншими словами, співробітнику АЗС не потрібно отримувати дозвіл від свого менеджера, щоб пригостити клієнта чашкою кави в якості вибачення. Таким чином, 80% скарг закривається у перший же день, а 90% клієнтів задоволені рішенням їх претензій.
Ольга Капустіна, керівник програми лояльності WOG
Хто така "Алла", або як роботи покращують клієнтський досвід?
В Альфа-Банку Україна практично на всі дзвінки на гарячу лінію відповідає "Алла". Це робот, який може розпізнавати природну мова клієнтів та надавати відповіді. "Алла" швидко відповідає на дзвінки, не задає дурних питань, а в разі необхідності з'єднує з потрібним спеціалістом. Така інновація дозволяє банку забезпечити цілодобову турботу своїм клієнтам і швидке вирішення всіх запитів. Впровадження цієї технології значно поліпшило показники банку. Крім того, "Алла" - ідеальний співробітник, який ніколи не хворіє, не просить вихідних, не йде у відпустку, і завжди в гарному настрої.
Валентина Ярош, директор Департаменту обслуговування клієнтів Альфа-Банк
Золоте правило клієнтського сервісу, або що таке модель R?
Від часу і якості вашої реакції (R-REACTION) на запит клієнтів залежить глибина встановленого з ним відносини (R-RELATION). Це глибина ставлення клієнта призведе до бажання або небажання прийти ще раз (R-REVISIT). Від бажання прийти ще раз залежить частота покупок (R-REPURCHASE). І останнє призводить до рекомендації вас (R-RECOMMENDATION).
Yalcin Onur, творець KetchupGroup, міжнародний експерт зі створення програм лояльності
Очікування клієнта формують пропозицію, або що таке сервіс-дизайн?
CustomerExperienceManagement починається, коли компанія ставить перед собою мету поліпшити споживчий досвід своїх клієнтів. Сервіс дизайн починається, коли компанія переглядає процеси надання та споживання послуг. Тому сервіс-дизайн -
це фундамент покращення клієнтського досвіду. Сервіс дизайн -це підхід і комплекс методів, що передбачають створення продуктів, послуг, просторів, що перевищують та підвищують очікування споживача. Важливо зрозуміти, що очікування споживачів зростають. При цьому, очікування формуєте не ви або ваші прямі конкуренти: очікування формують кращі компанії на ринку незалежно від галузі та сегмента. Якщо хороший кави є в поїзді, чому його немає в літаку або в банківському відділенні? Якщо я можу спілкуватися зі своїм банком через мобільний додаток, чому я не можу також спілкуватися зі своїм мобільним оператором?
Ігор Дідок, партнер DOT__DOT Innovation
Хто і що у фокусі?
Три ключових клієнта компанії, для яких ми будуємо першокласний сервіс - це її співробітники, партнери і кінцеві споживачі. Ніякої різниці в побудові якісного сервісу між цими трьома клієнтами не існує. Адже споживач товару не полюбить компанію до тих пір, поки співробітники компанії не полюблять її самі.
Секрети розвитку? Ми розвиваємося, ставлячи собі амбітні цілі, ми кидаємо виклик нашим партнерам, і таким чином, показуємо їм їх високий потенціал. Для нас стан прориву -
це постійний дискомфорт.
Формула якісного сервісу - це очікування - реальність. Ми прагнемо, щоб реальність перевищувала очікування клієнта від компанії її товарів і послуг. Запорука успіху побудови якісного сервісу в BayaderaGroup це: Швидкість, Впевненість, Простота.
Андрій Кушнір, комерційний директор BAYADERA GROUP
Володимир Білоусов, керівник відділу розвитку BAYADERA GROUP
Клієнтоорієнтованість: почніть діяти.
Якщо у вас є конкуренти - у вас немає вибору. Ви повинні займатися клієнтським досвідом. Щоб перейти від декларацій до дій, потрібно залучити керівників компанії. Говоріть з ними мовою бізнесу - покажіть зв'язок лояльності з доходами компанії. Залучіть керівників емоційно - дайте їм самим поговорити з клієнтами, покажіть порівняння з конкурентами. І в кінці - запропонуйте план дій. Почніть з простих, але ефективних дій. З часом переходите до більш складних інструментів.
Андрій Міліневський, Партнер Дизайнер Клієнтського Досвіду
І що ж об'єднує лідерів сервісу?
Лідери сервісу фокусуються на тому, що у них найкраще виходить. Дисципліна виконань повинна бути у всьому - від менеджменту до працівників першої лінії. У своєму сегменті вони завжди перші. Для них завжди в центрі уваги - клієнт, що включає в себе наступні три ключових фактори: розуміння потреб клієнта, мотивовані співробітники і бездоганну якість обслуговування.
Микола Ясенко, керівник відділу продажів, DHL Express
Клієнти там, клієнти тут, або чим клієнти в ОАЕ відрізняються від наших
В ОАЕ колосальна конкуренція, і тому там ніколи не почуєш зворотний зв'язок. Якщо клієнту у вас не сподобалося, він мовчки перестане до вас ходити, і все. Людина не буде витрачати свій час, щоб написати вам гнівний відгук - він просто піде до вашого конкурента через дорогу. Лояльність клієнтів можна розвинути тільки з допомогою wow-ефекту: потрібно робити якісь унікальні речі, які не робить ринок. Наприклад, ми подаємо безкоштовну воду в своїх ресторанах, більше такого ніхто не робить. Системний підхід руйнує творчість: ми відійшли від системи і пропонуємо своїм клієнтам складати самим свої салати, якщо вони цього хочуть. Це дивує і приваблює. Мультикультурне середовище - ще одна особливість зарубіжжя, але незалежно від національності, клієнт хоче тільки одного - якісного товару або послуги, і якісного обслуговування.
Євген Рубан, співзасновник Salateira
І на завершення насиченого дня, учасники конференції подискутували про залученості співробітників і зміні мислення всередині компанії, яку яскраво і професійно модерував Андрій Длігач, ГЕНЕРАЛЬНИЙ AdvanterGroup.
