UKRAINIAN CRM FORUM: "Як бізнесу вичавити максимум з CRM-систем". Підсумки зустрічі

В ході форуму експерти-практики розповіли про способи розвитку вже встановленої CRM-системи, про нові функції і інновації на прикладі реальних E-Commerce та Retail кейсів, інформує "ДС".

Гості Форуму дізналися, як налаштовувати Data mining і подальшу обробку даних для успішної роботи департаментів продажів і маркетингу; як автоматизувати бізнес-процеси в компанії для кращого customer journey; як збільшити продажі (без збільшення маркетингових бюджетів); як побудувати ефективні крос-продажу і чому недостатньо використовувати стандартні можливості CRM для аналізу.

Так, Генеральний директор INTEGROS Микола Булава порадив перед вибором CRM системи визначитися з цілями: "CRM система - це програмне забезпечення CRM рішення - це рішення певної бізнес-потреби. Функції у більшості систем плюс мінус однакові, а різні цілі. Тому перед вибором спочатку потрібно визначитися з цілями. Для цього вам варто відповісти на 4 важливих питання: Кому це треба? Чи це дійсно те, що потрібно? Як ми зрозуміємо, що отримали результат? До якого терміну повинен бути результат?".

Керівник комерційного відділу CRM OneBox Дмитро Левошич, представив доповідь "Впровадження CRM по-чорному", також зазначив, що для вибору та впровадження CRM, в першу чергу , потрібно правильно поставити мету. "Відсоток клієнтів, які приходять з правильною метою, дуже малий", - констатував він.

В ході дискусії він порадив учасникам Форуму на етапі впровадження уникати трьох речей: використання технічного завдання як інструменту надмірного контролю функціоналу, жорсткого таймінгу етапів проекту і затягнутого групового узгодження завдань.

У свою чергу Chief e-Commerce Officer В'ячеслав Волоха представив 6 must-have інструментів в CRM на прикладі Citrus.UA. За його словами, важливо перетворити зоопарк рішень в єдину уніфіковану систему. "Для цього потрібно створити єдину базу зберігання даних, відслідковувати ефективність продажів, менеджерів і контактів, створити єдину точку входу для всіх ваших контактів, побудувати ефективний маркетинг, сформувати клиентоориентированость - працювати з лояльністю і сервісом, а також створити аналітику для управлінських рішень", - порадив В'ячеслав Волоха.

Директор українського офісу "1С-Бітрікс" Дмитро Суслов для найкращої інтеграції CRM рекомендував взяти під контроль всі канали комунікації. "Здатність вашої системи контролювати різні канали, які будуть зручні клієнту в даний момент, є величезною перевагою для поліпшення якості обслуговування клієнтів. Візьміть під контроль всі канали комунікації, телефонію, чати, форуми. Ну і експериментуйте з розпізнаванням осіб!" - порадив він.

Директор департаменту presale групи компаній Terrasoft (Київ) Євген Лемеш, виступаючи з доповіддю "Вирощування потреб клієнта - від виявлення до покупки", зазначив, що потенційні роздрібні клієнти в середньому використовують 30-60 джерел інформації перед тим, як прийняти рішення про покупку товару певного бренду. "У свою чергу, близько 64% покупців В2В технологій вивчають від 2 до 5 тематичних одиниць, перш ніж приймають рішення про купівлю", - констатував Євген Лемеш.

Про інновації в CRM, WOW-сервісі і стратегії клієнтського досвіду на прикладі інтернет-магазину Good Wine розповіла Ганна Зотова, Customer Experience Strategist. За її словами, тільки знижки та бонуси не зроблять клієнта лояльним, якщо йому не запропонувати WOW-сервіс. "В сегменті торгівлі продуктами преміум рівня особливо важливо, щоб покупець отримував WOW-сервіс. Він може включати в себе і надшвидке вирішення питань клієнтів, і подарунки, які визначаються на основі вивчення поведінки клієнта і застосування знань про особисті запити клієнта в комунікації. Знижки і бонуси - це не те, що зробить вашого клієнта лояльним, якщо ви не надаєте WOW-сервіс", - резюмувала Ганна.

Директор Smart Business Кирило Руднєв у доповіді "Майбутнє розвитку CRM-систем - інтелектуальні системи" акцентував увагу гостей на прогнозуванні потреб клієнта, штучному інтелекті і машинному навчанні, а також когнітивних сервісах.

"Здається, знижки і бонуси вже років 5 нікому не потрібні. У той же час, сучасні системи автоматизації вміють набагато більше, ніж ми сьогодні використовуємо, і роблять масу аналітичних операцій без участі людини", - зазначив він.

Кирило Руднєв назвав найбільш цінні результати впровадження CRM систем. "Це організація і оптимізація всіх процесів, перенесених в CRM-систему, це зниження витрат на виконання процесів, переведених в CRM-систему і це прозорість і контроль для керівництва над ситуацією в компанії, тому що з'являється сильний інструмент для аналізу в реальному часі", - підкреслив він.

Директор Smart Business також порадив компаніям, які планують впровадити CRM систему, приділити більше уваги тому, щоб модифікації були не інвазивними, оскільки оновлення сучасних CRM-систем з'являються все частіше.

"Для Microsoft Dynamics 365 вони виходять один раз на місяць, тому не слід порушувати стандартний код, ви можете тільки дописувати ту частину, яка не буде валити ідею і логіку системи. Без цього ви просто не впораєтеся з тією кількістю змін, які прийдуть. Чому Microsoft рекомендує використовувати тільки підтримувані методи модифікацій системи, в тому числі і розробки? Вони перевели всіх в хмару. Тепер Microsoft не несе відповідальність за те, що ваша система не "впаде". Microsoft зробили все для того, щоб система була максимально стійка, продуктивна і не залежала від "кривих рук", - пояснив Кирило Руднєв.

У свою чергу директор з розвитку Binotel Павло Флейшер представив доповідь "Як ми CRM впроваджували. Кейс для компанії до 100 чоловік". Він зазначив, що в такій нелегкій справі, як вибір CRM-системи, дуже складно аналізувати функціонал і назвав критерії вибору системи з особистого досвіду: "Вона повинна відповідати вашим завданням, мати зрозумілий інтерфейс налаштування системи і зручний інтерфейс роботи з нею. Крім того, ви повинні мати можливість швидко і недорого вносити зміни. Плюс масштабованість і швидкодія, особливо звітів".

Паралельно з Форумом пройшла виставка CRM продуктів і сервісів для розробників та інтеграторів CRM-систем.

UKRAINIAN CRM FORUM - це щорічне місце зустрічі лідерів галузі, обмін досвідом з визнаними експертами-практиками, неформальне спілкування з колегами і нові знайомства для розвитку бізнесу.

Довідка про організаторів

Ukrainian E-commerce Expert - комунікаційна платформа, яка об'єднує компанії, що працюють на ринку електронної комерції в Україні.

CrossSellGuide - агентство цільового маркетингу, що спеціалізується на аналізі показників роботи бізнесу, поведінки клієнтів компанії, прикладному застосуванні інструментів data mining, моделюванні та запуску персональних комунікацій з існуючим клієнтом.